———济南市12345市民服务热线情况介绍
（2009年2月10日）

　　济南市12345市民服务热线自2008年9月26日开通以来，截止目前，已受理市民来电、来信30多万个（件），热线工作充分发挥“一号对外、集中受理，分类处置、统一协调，部门联动、限时办理”的机制和渠道优势，与各县（市）区政府、市政府各部门快速联动，为群众解决了一大批事关切身利益的实际问题，办结率在93%以上，群众满意率达98%以上，回复率100%，切实做到了“事事有回音、件件有答复”。
　　市民服务热线短时间里取得了明显成效，市民通过送锦旗、打电话等多种方式表示感谢和赞扬的达6万余人（次）。《人民日报》、《经济日报》、《大众日报》、《济南日报》、省市电视台等新闻媒体先后给予全面报道，共刊登文章、图片、消息等760余次，受到群众和社会各界的欢迎和好评，“12345，服务找政府”的理念已逐渐深入人心。市民服务热线在畅通群众诉求渠道、倾听民意、服务和保障民生方面发挥了重要的作用，开始成为党委、政府与人民群众之间的连心桥。
　　一、把畅通诉求渠道作为建设和谐社会的重要举措
　　济南市委、市政府在“深入贯彻落实科学发展观———解放思想大讨论”活动中，认真查摆与科学发展观不适应、不符合的思想境界、工作思路、工作标准等方面存在的不足和问题，对照现状，寻找差距。原市长公开电话1988年开通以来，在倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策方面发挥了重要作用，但也存在着只有一条线路、一部电话机、不能全天候受理群众来电的问题。全市40余条为民服务热线号码不统一、不方便群众记忆和拨打，而且分散在各县（市）区和政府各部门，缺乏密切联动，不能充分发挥全市公共服务资源的整体合力。
　　随着经济社会的快速发展，群众在社会转型时期对公共服务质量的要求越来越高，对最直接、最现实的切身利益问题的诉求越来越多，济南市委、市政府按照以人为本、服务和保障民生，建设和谐社会的要求，决定把完善群众利益诉求机制，畅通社情民意表达渠道，构筑党委、政府与人民群众理解信任、沟通交流、团结奋进的桥梁和平台作为构筑惩治预防腐败体系、打造廉洁高效济南的重要举措。在广泛调查研究的基础上，市政府第8次常务会议决定，按照“统一平台、扩容升级、整合资源、部门联动”的原则，开通12345市民服务热线。为加强对这项工作的组织领导，市政府成立了12345市民服务热线工作领导小组，市委副书记、市长任组长，市委常委、常务副市长任常务副组长，市政府秘书长、办公厅主任任副组长，各县（市）区政府、市政府各部门主要领导同志为成员的领导小组，下设办公室负责热线的各项具体工作。
　　二、领导重视、措施得力
　　济南市委、市政府把开通和做好市民服务热线工作作为深入贯彻落实科学发展观，构筑惩治预防体系、打造廉洁高效济南的具体措施，给予高度重视。9月25日，省委常委、市委书记焉荣竹在听取热线工作汇报后做出批示：“12345市民服务热线是市委、市政府深入贯彻落实科学发展观，以人为本、保障民生、服务民生的重要举措；是转变职能、建设阳光政府、责任政府、服务政府、法制政府的需要；是新形势下沟通与人民群众联系、促进和谐社会的具体措施”。9月27日，热线开通第二天，焉荣竹同志就到热线调研指导工作，并接听市民来电。焉书记在随后召开的座谈会上讲话指出“要真正把群众的事当成自己的事办，设身处地为他们办实事、办好事，坚决克服麻木不仁的思想，把服务热线打造成践行全心全意为人民服务宗旨、执政为民理念的重要平台。”市委副书记、市长张建国同志要求各级各部门要从贯彻落实科学发展观，践行以人为本、执政为民服务理念的高度，切实把热线这项为民、利民的工作办实、办好。市委常委、常务副市长殷鲁谦、王良同志先后多次到现场检查工作，精心指导，对重要事项做出具体批示。市委常委、市纪委书记王成波同志利用国庆假日时间，到市民服务热线检查指导工作，要求把12345市民服务热线建成“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”，并决定从纪检监察部门抽调专人密切配合热线开展督查、督办工作。
　　市政府2008年10月29日召开全市工作会议，制定《济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见》，出台《12345市民服务热线承办单位工作考核评分办法》（征求意见稿），统一各级各部门的思想认识，对做好全市12345市民服务热线工作进行全面部署。市监察局专门制定《12345市民服务热线工作责任追究办法》，对逾期未办的重点事项进行督办；对市民热线转办的事项拖延不办或敷衍塞责、谎报办理结果的单位和个人，给予通报批评，根据工作需要追究有关人员责任，并把各单位12345市民服务热线办理情况作为重要考核内容纳入全市优化发展环境民主评议。
　　三、部门联动，密切配合
　　市民服务热线开通后，全市上下行动迅速，把热线工作列入本单位的重要议事日程，结合各自工作实际，制定切实可行措施，抽调骨干力量，先后成立了工作领导小组，配备专人、专机、专线，加强、充实、健全工作班子。各县（市）区和市政府各部门制定与热线工作的对接办法，规范流程，密切联动，完善工作机制，在接到热线转办事项后，做到迅速应对，积极处置，切实解决群众反映的问题，有力地推动了全市“打得通、联得动、办得快”热线工作格局的尽快形成。
　　省、市新闻单位高度重视。《大众日报》、《齐鲁晚报》、济南日报社、市广播电视局等单位在报纸、电视、电台开设专栏、专题报道市民服务热线工作机制、受理范围、工作动态，宣传先进经验、推广典型做法，在提高12345市民服务热线知名度的同时，加强了新闻监督力度，有力地推动了热线各项工作的迅速开展。
　　四、规范流程、健全机制
　　在认真学习借鉴外省、市先进经验的基础上，济南市12345市民服务热线确定了“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、限时办理”的工作机制。
　　（一）集中受理。市民服务热线实行12345一个号码对外，设30个接听座席，全天24小时开通。市民服务热线通过受理系统的电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，由座席工作人员对受理事项记录保存后进行分类处置。
　　（二）分类处置。市民服务热线工作人员对受理的咨询类问题直接解答；不能直接解答的问题根据职能分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式转相关县（市）区或市政府部门办理；重要的热点难点问题和意见、建议，由市政府办公厅形成呈报件，呈市有关领导批办。
　　（三）限时办理。各县（市）区政府、市政府各部门对市民服务热线转办的事项要及时接收、按时办理，并在规定时限内反馈办理结果。
　　（四）协调督办。热线办负责对转办件跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结并报告办理结果，对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，组织相关部门协调处理。
　　（五）服务决策。各县（市）区政府和市政府各部门定期分析、报送市民服务热线办理工作情况。热线办对涉及多个部门、承办单位难以解决的复杂问题，形成《12345市民服务热线专报》，自开通以来，共编写41期《专报》、4期《简报》、5期《通报》，引起市领导的高度重视，为科学决策、民主决策提供广泛的民意基础。
　　五、拓宽领域，综合服务
　　为充分发挥12345市民服务热线先进呼叫系统和技术平台的优势，我们积极探索，不断拓宽、延伸服务领域，提高综合服务能力。向农村延伸，建立健全县（市）区农村基层工作网络，为农民提供政策咨询、求助、投诉等服务；加大宣传力度，提高12345市民服务热线在农村地区的知名度，成为农民朋友生活中的重要帮手。开通“代表、政协委员———市长直通车”，为人大代表、委员日常工作生活中建议、批评和意见的收集、整理、分析等工作提供更加快速、畅通的渠道。邀请代表、委员来热线现场接听电话，与群众互动，使群众了解代表、委员参政、议政的具体实践活动，加深市民、代表委员与政府部门之间的理解和沟通。承担《政府工作报告》“建言献策”市民来电来信收集、整理、分析工作，认真做好倾听民意、集中民智服务工作，为领导决策提供广泛的民意基础。下一步，承担第十一届全运会呼叫中心职能，为来济游客、观众和运动员等提供高效快捷的赛事服务。
　　在目前金融、经济危机形势下，拓宽为企业服务渠道，为在济的中央、省属各级各类企业解决发展环境问题提供服务。2008年11月初，市民服务热线接到国棉一厂职工和附近居民来电反映由于施工，导致周边居民出行困难，近4000名职工上下班受阻，企业生产无法开展。市政府领导同志高度重视，立即批示热线办认真研究解决措施。热线办迅速组织天桥区政府、北郊热电厂、天桥区交警大队、天桥区市政公用事业局、济南国棉一厂等单位现场办公，协调行动，制定了切实可行的措施，很快解决了问题，得到企业和周围群众的一致好评，专门派代表给热线送来了“为企业排忧、为群众解难”的锦旗。
　　六、化解矛盾，解决问题，维护稳定
　　热线工作紧紧围绕党委、政府中心工作，牢固树立“群众利益无小事”的服务意识，把市民当亲人，认真受理、热情解答，对于群众反映的热点、难点问题，快速处理，集中解决了一大批涉及居民生活的实际问题，如停水停电、乱倒渣土、供暖供气、施工噪音等，有力地维护、促进了社会和谐稳定。2008年11月集中供热开始后，由于提高了采暖费，居民对供热过程中公共服务质量和消费权益特别关注，个别小区出现供热不达标的问题后，部分来电市民反映强烈。热线工作人员通过热线电话耐心细致地解释，向情绪激动市民反复劝说，心甘情愿做市民的“出气筒”，义不容辞做社会的“消火栓”。同时，热线办根据工作预案，与有关部门及时沟通，通过新闻媒体大力宣传相关政策规定和生活常识，积极协调供热部门快速处理，成为理顺情绪、消除隔阂、化解矛盾、妥善解决民生问题的“参谋部、协调部和指挥部”，集中供热期间，通过热线渠道解决了5起上百人的群体性事件和纠纷。
　　2008年9月中旬，市民服务热线接到南苑小区业主电话，反映小区长时间停水，给大量居民造成生活困难。市热线办立即联系119，为南苑小区提供临时用水，同时迅速组织市政公用局、房管局、水业集团以及市中区政府等单位召开紧急会议，研究解决措施，连夜紧急抢修施工，于次日凌晨5：00恢复小区供水，困扰2382户居民十余天的用水问题得到彻底解决，受到小区居民的好评。