济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见
济政字〔2010〕58号
各县（市）、区人民政府，市政府各部门：
为进一步发挥12345市民服务热线（以下简称“12345”热线）平台服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就进一步加强“12345”热线工作提出如下意见：
一、进一步增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感
开通“12345”热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观，践行以人为本、执政为民理念，建设责任型、法治型、服务型政府和廉洁高效济南的重要举措，是转变执政理念和执政方式，有效整合政府服务资源的成功探索。热线开通以来，坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理，高效服务，充分实现了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大功能，在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了不可替代的作用。目前，我市正处于城市建设跨越提升、经济发展转型升级、社会事业全面发展的关键时期，“12345”热线在联系群众、为民解困、凝聚民心、助推发展、服务决策中的地位更加突出。各级各部门要进一步提高思想认识，增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，强化工作措施，创新工作思路，提升服务水平，推动服务型政府建设深入发展，为维护省城稳定、发展省会经济、建设美丽泉城作出应有贡献。
二、进一步明确“12345”热线工作任务
“12345”热线要立足经济社会发展全局，认真履行市委、市政府赋予的职责，围绕发挥五大功能，重点做好以下工作：一是认真受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助；二是认真受理企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助；三是认真受理市民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县（市）区政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；四是认真分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过专报、简报等形式报送市领导；五是认真协调和督促有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过“12345”热线、市长信箱反映的问题。“12345”热线要在做好政府职责范围内服务工作的基础上，大胆创新，积极探索，不断拓展信息咨询、政策宣传、民意调查、听证纳谏、法律援助、爱心救助等方面的服务功能，为群众提供更多、更好的社会公共服务，全力构建人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，努力打造济南特色、全国领先的政府公共服务品牌。
三、进一步完善“12345”热线平台综合受理功能
按照“一号对外、三位一体、全天运行、提高效能、方便市民”的原则，进一步加强平台建设，深化资源整合，实现电话（12345）、短信（106-3531-12345）、网络（济南政府网）三位一体24小时全天候运行，提升“12345”热线的综合受理功能。
（一）继续强化“一号受理”。加大全市热线资源整合力度，理顺其他热线与“12345”热线的关系。逐步将“12345”热线作为全市各级各部门对外服务的统一公开电话和受理平台。除省级以上政府和行业主管部门有明确要求外，各级各部门原则上不再新设对外服务热线；市政府各部门和县（市）区政府要统一将“12345”作为服务和监督电话；已有的各类政府服务热线要逐步实现功能转型，由目前的受理、办理兼顾转为以接收和办理“12345”热线交办事项为主、自主受理为辅。
（二）不断完善手机短信功能。加大短信平台建设力度，进一步开发短信告知、回访、回复等功能，在受理群众诉求的基础上，逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等，切实发挥短信平台的功能优势。
（三）加强热线网络建设。依托济南政府网，将市长信箱作为网上受理群众诉求的主渠道，同时通过信息公开、网上办事、在线互动、网上调查、建言献策等栏目，提高网络受理群众诉求能力。认真做好省长信箱的办理工作。适时开通“12345”工作网站，实现“12345”热线与各级承办单位的网络连接，加快信息流转速度，提高群众诉求的转办、办理和反馈效率。
（四）健全统一快捷运行体系。通过加强热线平台建设，形成网络、短信与“12345”热线的互联互通，以及与县（市）区、市直部门等承办单位的多渠道对接；加强非政府类服务热线管理，建立完善协作关系。打造以“12345”热线为中心，各级承办单位为支撑，联系紧密、运转通畅、办理高效的热线工作体系，真正成为市政府联系、调度、协调各级各部门的服务平台。
四、进一步加大“12345”热线办理服务力度
按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作要求，完善“直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档”十大环节，突出抓好办理工作，提高办结质量，增强服务功能，力争办结率达到97%以上、群众满意率98%以上、回复率100%。
（一）扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。一是直接办理。对群众反映的简单问题，由受理员依据政策法规直接答复或通过“三方通话”的方式当场答复。市政府热线办要不断更新充实系统信息库，加大受理人员培训力度，提高即时处置能力。二是分类转办。对即时无法解答的问题，实行交办工单的方式处理。受理员要认真准确记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项，形成工单后转交承办单位。承办单位要根据有关规定和要求限期办结，不能在规定时限内办结的要及时向市政府热线办申请延期；超出法律、法规和政策规定的，由承办单位向群众做好解释工作。三是归口协办。对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的问题，实行专报批办处理。热线办要认真整理汇总相关问题，按照归口分工的原则，报送分管市长、秘书长批示，通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。
（二）切实做好督查督办和反馈回访工作。市政府热线办要进一步加大对办理情况的督查督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈当事人，同时回复市政府热线办。继续坚持回访制度，市政府热线办要及时对承办单位办理结果进行核实，并了解群众满意度。所有办结事项均要立卷归档。
（三）加强对群众反映问题的综合分析。充分发挥热线渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”，进一步加强对群众反映问题的统计分析，特别是对事关我市经济社会发展方面的社情民意，要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导参阅，为科学民主决策提供依据。依托热线平台，要积极探索民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能，以便更好地听取民意、服务决策。
五、进一步强化“12345”热线工作的监督考核
（一）充分发挥人大代表、政协委员和群众的监督作用。定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。
（二）充分发挥监察部门监督作用。监察部门要抓好热线办理工作责任追究办法的落实，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。
（三）充分发挥新闻媒体舆论监督作用。《济南日报》、济南广播电台、济南电视台要加强与“12345”热线的合作，加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度。市政府热线办要继续加强与中央和省级新闻媒体的战略合作，不断提升宣传报道层次。要通过在报纸、电台、电视台开辟专版、专栏等形式，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不力的单位和人员予以通报。
（四）充分发挥考核机制的奖惩激励作用。将热线办理工作纳入全市科学发展综合考核内容，定期对各承办单位办理工作情况进行考评和通报，对办理工作中表现突出的单位和个人进行表彰。各级
承办单位要建立健全监督考核机制，加强对本级本部门热线工作的考评。
六、进一步加强“12345”热线工作组织领导
开通“12345”热线是我市贯彻落实科学发展观、践行以人为本执政理念的重大举措，各级各部门要高度重视，加强组织领导，全面推进办理队伍、办公网络、监督保障、基层标准化、信息调研、督查督办等六大体系建设，建立全市大热线工作格局，营造良好环境，确保全市热线工作持续健康发展。
（一）建立健全热线工作领导机构。实行热线工作“一把手”负责制，各级各有关部门要成立由单位主要负责同志任组长的热线工作领导小组，并明确1名分管负责同志具体负责。要建立完善有关工作制度，明确责任，落实分工。主要负责同志对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理热线转办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。
（二）进一步完善热线工作体系。各县（市）区政府、市政府各有关部门要建立健全或明确热线工作机构，并作为“12345”热线受理中心，充实完善相应职能，具体负责热线办理工作。各街办、乡镇要设立热线工作站，村居也要积极做好热线转办事项，进一步形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局。要加强热线标准化建设，研究制定联席会议、领导接听日、部门轮值等工作制度，规范各级各部门热线工作运行，在全市形成横到边、纵到底，运行顺畅、职能完善的四级热线工作体系。
（三）不断加强办理队伍建设。各级各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作。县（市）区政府热线工作机构要配备一定数量的专、兼职工作人员，市政府各部门也要配备相应的工作人员，加强业务培训，以适应热线办理工作需要。要切实加大办公经费、设备、场所等方面的投入，为开展工作创造良好条件。要发挥各单位资源优势，通过挂设宣传牌、播放宣传片、组织宣传活动等多种方式扩大热线影响。要公开承诺“12345，服务找政府”理念，按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，切实解决好群众困难问题，确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”，进一步提高“12345”热线的群众认可度和社会知名度，努力打造政府公共服务的知名品牌。
济南市人民政府
二O一O年十二月十三日
济政字〔2010〕58号
各县（市）、区人民政府，市政府各部门：
为进一步发挥12345市民服务热线（以下简称“12345”热线）平台服务功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，现就进一步加强“12345”热线工作提出如下意见：
一、进一步增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感
开通“12345”热线是市委、市政府贯彻落实科学发展观，践行以人为本、执政为民理念，建设责任型、法治型、服务型政府和廉洁高效济南的重要举措，是转变执政理念和执政方式，有效整合政府服务资源的成功探索。热线开通以来，坚持群众利益无小事的服务宗旨，热情受理，高效服务，充分实现了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”五大功能，在方便市民诉求、助推经济发展、加强效能建设、服务领导决策、展示政府形象等方面都发挥了不可替代的作用。目前，我市正处于城市建设跨越提升、经济发展转型升级、社会事业全面发展的关键时期，“12345”热线在联系群众、为民解困、凝聚民心、助推发展、服务决策中的地位更加突出。各级各部门要进一步提高思想认识，增强做好“12345”热线工作的责任感和紧迫感，切实加强组织领导，强化工作措施，创新工作思路，提升服务水平，推动服务型政府建设深入发展，为维护省城稳定、发展省会经济、建设美丽泉城作出应有贡献。
二、进一步明确“12345”热线工作任务
“12345”热线要立足经济社会发展全局，认真履行市委、市政府赋予的职责，围绕发挥五大功能，重点做好以下工作：一是认真受理人民群众生产、生活中遇到的困难、问题的咨询求助；二是认真受理企事业单位生产、经营中遇到的困难、问题的咨询求助；三是认真受理市民群众和社会各界关于经济社会发展的意见、建议，对市、县（市）区政府、部门及其工作人员工作作风、行政效能方面的投诉；四是认真分析研究市民群众和社会各界反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过专报、简报等形式报送市领导；五是认真协调和督促有关部门、单位妥善处理好市民群众和社会各界通过“12345”热线、市长信箱反映的问题。“12345”热线要在做好政府职责范围内服务工作的基础上，大胆创新，积极探索，不断拓展信息咨询、政策宣传、民意调查、听证纳谏、法律援助、爱心救助等方面的服务功能，为群众提供更多、更好的社会公共服务，全力构建人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，努力打造济南特色、全国领先的政府公共服务品牌。
三、进一步完善“12345”热线平台综合受理功能
按照“一号对外、三位一体、全天运行、提高效能、方便市民”的原则，进一步加强平台建设，深化资源整合，实现电话（12345）、短信（106-3531-12345）、网络（济南政府网）三位一体24小时全天候运行，提升“12345”热线的综合受理功能。
（一）继续强化“一号受理”。加大全市热线资源整合力度，理顺其他热线与“12345”热线的关系。逐步将“12345”热线作为全市各级各部门对外服务的统一公开电话和受理平台。除省级以上政府和行业主管部门有明确要求外，各级各部门原则上不再新设对外服务热线；市政府各部门和县（市）区政府要统一将“12345”作为服务和监督电话；已有的各类政府服务热线要逐步实现功能转型，由目前的受理、办理兼顾转为以接收和办理“12345”热线交办事项为主、自主受理为辅。
（二）不断完善手机短信功能。加大短信平台建设力度，进一步开发短信告知、回访、回复等功能，在受理群众诉求的基础上，逐步实现与群众短信互动、重要和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等，切实发挥短信平台的功能优势。
（三）加强热线网络建设。依托济南政府网，将市长信箱作为网上受理群众诉求的主渠道，同时通过信息公开、网上办事、在线互动、网上调查、建言献策等栏目，提高网络受理群众诉求能力。认真做好省长信箱的办理工作。适时开通“12345”工作网站，实现“12345”热线与各级承办单位的网络连接，加快信息流转速度，提高群众诉求的转办、办理和反馈效率。
（四）健全统一快捷运行体系。通过加强热线平台建设，形成网络、短信与“12345”热线的互联互通，以及与县（市）区、市直部门等承办单位的多渠道对接；加强非政府类服务热线管理，建立完善协作关系。打造以“12345”热线为中心，各级承办单位为支撑，联系紧密、运转通畅、办理高效的热线工作体系，真正成为市政府联系、调度、协调各级各部门的服务平台。
四、进一步加大“12345”热线办理服务力度
按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作要求，完善“直办、转办、协办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档”十大环节，突出抓好办理工作，提高办结质量，增强服务功能，力争办结率达到97%以上、群众满意率98%以上、回复率100%。
（一）扎实做好群众诉求办理工作。根据群众反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。一是直接办理。对群众反映的简单问题，由受理员依据政策法规直接答复或通过“三方通话”的方式当场答复。市政府热线办要不断更新充实系统信息库，加大受理人员培训力度，提高即时处置能力。二是分类转办。对即时无法解答的问题，实行交办工单的方式处理。受理员要认真准确记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项，形成工单后转交承办单位。承办单位要根据有关规定和要求限期办结，不能在规定时限内办结的要及时向市政府热线办申请延期；超出法律、法规和政策规定的，由承办单位向群众做好解释工作。三是归口协办。对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决或反复出现的问题，实行专报批办处理。热线办要认真整理汇总相关问题，按照归口分工的原则，报送分管市长、秘书长批示，通过组织召开现场会、协调会等方式研究处理。
（二）切实做好督查督办和反馈回访工作。市政府热线办要进一步加大对办理情况的督查督办力度，对群众诉求未能在规定时限内办结的，严格落实升级转办制度。承办单位要及时将办理结果反馈当事人，同时回复市政府热线办。继续坚持回访制度，市政府热线办要及时对承办单位办理结果进行核实，并了解群众满意度。所有办结事项均要立卷归档。
（三）加强对群众反映问题的综合分析。充分发挥热线渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接等优势，切实把群众诉求、意见建议作为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”，进一步加强对群众反映问题的统计分析，特别是对事关我市经济社会发展方面的社情民意，要认真归纳整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的信息，呈报市领导参阅，为科学民主决策提供依据。依托热线平台，要积极探索民意调查、政策宣传、听证纳谏等服务功能，以便更好地听取民意、服务决策。
五、进一步强化“12345”热线工作的监督考核
（一）充分发挥人大代表、政协委员和群众的监督作用。定期邀请各级人大代表、政协委员现场接听热线电话、召开座谈会，通报群众关注度高的热点问题，征求办理工作意见。坚持聘请市民义务监督员制度，定期邀请市民代表到热线接听电话，组织市民评议办理工作，听取群众意见和建议。
（二）充分发挥监察部门监督作用。监察部门要抓好热线办理工作责任追究办法的落实，将“12345”热线作为行政效能监督的重要渠道，及时依法依纪处理群众举报、投诉的问题。继续坚持专人进驻市政府热线办现场办公制度，定期开展行政效能专项监察，严肃查处热线办理工作中的不作为及违规违纪行为。
（三）充分发挥新闻媒体舆论监督作用。《济南日报》、济南广播电台、济南电视台要加强与“12345”热线的合作，加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度。市政府热线办要继续加强与中央和省级新闻媒体的战略合作，不断提升宣传报道层次。要通过在报纸、电台、电视台开辟专版、专栏等形式，对办理工作先进典型事例和单位进行宣传，对消极作为、办理不力的单位和人员予以通报。
（四）充分发挥考核机制的奖惩激励作用。将热线办理工作纳入全市科学发展综合考核内容，定期对各承办单位办理工作情况进行考评和通报，对办理工作中表现突出的单位和个人进行表彰。各级
承办单位要建立健全监督考核机制，加强对本级本部门热线工作的考评。
六、进一步加强“12345”热线工作组织领导
开通“12345”热线是我市贯彻落实科学发展观、践行以人为本执政理念的重大举措，各级各部门要高度重视，加强组织领导，全面推进办理队伍、办公网络、监督保障、基层标准化、信息调研、督查督办等六大体系建设，建立全市大热线工作格局，营造良好环境，确保全市热线工作持续健康发展。
（一）建立健全热线工作领导机构。实行热线工作“一把手”负责制，各级各有关部门要成立由单位主要负责同志任组长的热线工作领导小组，并明确1名分管负责同志具体负责。要建立完善有关工作制度，明确责任，落实分工。主要负责同志对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，分管负责同志要把处理热线转办事项作为日常工作的重要内容抓实抓好。
（二）进一步完善热线工作体系。各县（市）区政府、市政府各有关部门要建立健全或明确热线工作机构，并作为“12345”热线受理中心，充实完善相应职能，具体负责热线办理工作。各街办、乡镇要设立热线工作站，村居也要积极做好热线转办事项，进一步形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局。要加强热线标准化建设，研究制定联席会议、领导接听日、部门轮值等工作制度，规范各级各部门热线工作运行，在全市形成横到边、纵到底，运行顺畅、职能完善的四级热线工作体系。
（三）不断加强办理队伍建设。各级各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作。县（市）区政府热线工作机构要配备一定数量的专、兼职工作人员，市政府各部门也要配备相应的工作人员，加强业务培训，以适应热线办理工作需要。要切实加大办公经费、设备、场所等方面的投入，为开展工作创造良好条件。要发挥各单位资源优势，通过挂设宣传牌、播放宣传片、组织宣传活动等多种方式扩大热线影响。要公开承诺“12345，服务找政府”理念，按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制，切实解决好群众困难问题，确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”，进一步提高“12345”热线的群众认可度和社会知名度，努力打造政府公共服务的知名品牌。
济南市人民政府
二O一O年十二月十三日