市长　张建国

　　12345市民服务热线三年来的工作，有成效、有亮点，取得了一定成绩，这是市政府办公厅、热线办的同志们大胆负责、创新探索、任劳任怨、辛勤工作的结果，更是市委、市政府、市纪委领导高度重视以及各级各部门和社会各界关心支持的结果。首先，权为民所赋。12345市民服务热线是代表市委、市政府为广大市民服务的，群众通过热线提出的诉求需要各有关部门来解决。也就是说，这些部门有权力有能力帮助群众解难事、办实事。权力是人民群众给的，如果没有对手中权力归属的正确认识，就不可能像对待自己的亲人一样为人民群众去排忧解难。不为老百姓办实事，就得不到人民群众的认可支持。必须牢牢记住手中的权力是人民给的，对人民群众应常怀崇敬之心、戒惧之意。第二，权为民所用。从12345市民服务热线三年来工作看，共受理市民来电、来信、短信3059085个，日均受理量4000多件，济南政府网等每天上网发帖也都在6000多人次，这两方面加起来就有上万人，相当于每天有近万人上访，在某种程度上替代了市委、市政府信访工作的部分职能。一是把群众诉求解决好。百姓每一个电话，都寄托着对政府的希望和信任，作为负责任的政府一定要认真对待群众的每一个电话，每一个诉求，并要全心全意地办好。二是把热线工作的规律研究透。在热线反映的群众诉求中研究规律，从中可以看到政府工作的方方面面还有哪些问题和不足，怎样改进和提高，努力加以解决。三是要认真总结热线工作。总结三年来在哪些方面做的群众不满意，哪些方面做的还不够，需要进一步努力，找出我们的薄弱环节和突破口。第三，利为民所谋。我们只有把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人；要把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为一切工作的出发点和落脚点。我们政府的工作干得好不好，谁说了算?老百姓说了算。“金杯银杯不如老百姓的口碑”。市纪委、12345热线要对那些屡改屡犯和不作为、乱作为的问题重点研究，严格考核，督促从根本上解决问题。进一步提高执政服务水平，这样才能把为群众服务的事情办好，让百姓满意。
　　———摘自在12345市民服务热线座谈会上的讲话