线上听民声 线下解民忧

在解决市民难题后，商河县玉皇庙派出所获赠锦旗。
　　2018年，商河县12345热线办理群众来电、来信、短信43703件，全年无论是办结率还是群众满意率均位居全市前列。在商河，12345热线成了市民表达合理诉求、政府回应民生热切期待的有效渠道，也是该县创新社会管理，建设阳光型、法治型、责任型和服务型政府的一个缩影。
　　自12345市民服务热线开通以来，商河县热线办充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线工作标准，对群众反映的重点、热点、难点问题不断加大协调督办力度，解决了一批群众反映的急事、破解了一批历史遗留的难事、解决了一批影响较广的大事，赢得了人民群众的信任和支持。
【热情服务】及时回应市民诉求
　　日前，商河县接到12345市民服务热线转办单，原来，是市民王先生反映城区新庄路东首有几盏路灯发生故障不亮，影响市民出行。接市民诉求后，商河县热线办迅速行动起来，安排市政处路灯科工作人员前往现场查看。经现场查看，系因LED灯板损坏造成路灯不亮后，随即联系施工单位重新发货。经过到货后1个多小时的组装和安装调试，路灯均已恢复照明。“12345热线就像隆冬的太阳，照亮了我们的路，更温暖了我们的心。”来电人王先生说。
　　在商河县12345热线接到的诉求中，市民反映的问题包罗万象、情况复杂，且多是涉及水、电、暖和交通出行、子女上学、看病就医等与群众生产生活息息相关的问题。这些问题看似琐碎实则关系着大民生，虽然有些问题解决起来有难度，但办法总比困难多。
　　商河县热线办坚持问题导向，秉承群众的事“今天办再晚也是早，明天办再早也是晚”的工作理念，能及时解决的及时解决；不能及时解决的，便及时向群众解释清楚，并创造条件想方设法尽快办结，努力做到“事事有回音，件件有答复”。商河县热线办在追求“治标”的同时，更重“治本”，对于反复发生的问题，严格从规律上找原因；对于普遍发生的问题，从体制机制上找原因，真正做到“想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困”。【部门联动】办理效率获好评
　　今年元旦期间，有市民反映在县城有私家车及电动三轮车改装的“黑出租”经常出没。接到转办工单后，商河县热线办立即协调督办，由商河县综合行政执法局牵头，交通运输局、交警队等部门联合执法，连续几天对车站附近进行突击检查，发现有多辆闲散三轮、四轮车在附近逗留，且有多辆系无证驾驶，执法人员对此依法作出了处理。执法人员还对周围其他非法逗留的车辆予以批评教育，并全部驱离。通过联合执法行动，对“黑出租”等非法营运现象起到了很好的清理和震慑作用，进一步规范了商河县出租车营运市场。这次联合执法行动受到了当地居民和外地游客的一致好评。
　　热线办理工作是一项社会系统工程，需要社会各界的理解支持和各级各部门的密切配合，特别是对涉及多个部门的诉求事项，需要部门间联动。2018年，商河县热线办梳理了包括综合整治、环境保护、房地产市场管理、社会办学等十二大类36项问题，会同县编办、法制办进行了深入研究，对每类问题逐一明确了牵头单位和配合单位。县热线办还综合考虑了“属地优势、执法优势、主管优势”进行科学合理派件，工单派出后由县热线办协调督办，督促相关单位在规定时限内协同处理，按照要求保质保量将群众诉求解决到位。
【高效督查】确保办结办实
　　12345热线开通以来，商河县始终把热线工作作为党委、政府的一项重要工作，县主要领导多次对热线办理工作作出批示。2018年12月，县委书记陈勇对35期《督查专报》作出批示，12345热线是反映社情民意的重要渠道，事关民生大事，要高度重视，对群众反映的一般问题，各相关责任部门要认真了解情况，尽力解决；对反映量大、问题突出的诉求，要由县政府分管领导牵头，专题研究，妥善处理。2018年7月，县委副书记、县长郅颂对19期《督查专报》作出批示，要求各单位认真分析半年度热线工作情况，办好“送上门”来的群众诉求。满意度低的单位要认真反思，提高业务工作能力、群众工作能力，尽快提升满意度。县委、县政府主要领导多次批示，不断提出新的工作要求，促进了热线办理工作扎实有力开展，确保市民反映的问题办结办实。
　　为此，2018年商河县热线办进一步修订完善了热线办理考核细则，以群众满意率、逾期办理件、推诿件为考核抓手，对各承办单位因未回复、办结不实等引起的群众满意率低，进行定期通报。对承办单位的办件情况实行周汇总、月通报制度，督促承办单位对存在的问题及时加以整改，确保诉求事项办结办实。同时，加强热线办理工作责任落实，对于重复反映难以解决以及部门相互推诿的问题，及时呈报领导批示，搞好跟踪督查。对承办单位办理情况进行跟踪督办和综合考评，提高责任单位重视程度，切实做到“责任到位、措施到位、落实到位”，确保诉求事项办结办实。
【善用大数据】决策参考更科学
　　为了及时与市民沟通，商河县热线办依托市热线办大数据平台和智能化办理系统，保证县级承办单位电话24小时全时段接通，政府服务不打烊，及时接收市热线办转办的紧急工单，全心全意为市民排忧解难。同时，依托热线大数据共享优势，商河县热线办及时做好知识库更新与维护，利用热线大数据系统敏锐洞察市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发性事件进行实时预警。针对倾向性、苗头性问题及时编写《热线舆情》信息，第一时间报送领导，争取将问题化解在萌芽中。在解决群众实际困难的同时，定期分析研究群众带有倾向性、普遍性投诉和建议，及时对热线各类数据进行梳理、分析、研判，汇聚群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题，迅速发现并化解矛盾，为党委政府决策提供数据依据和信息支持。
　　通过深入分析热线大数据系统市民反映问题数据，查找社会管理的不足和盲点，使相关单位和部门及时调整政策，推动科学决策、依法决策，做到广泛听取民意，让行政决策更为科学精准。群众通过热线反映的问题，不仅得到很快解决，还推动了相关政策的调整，超前解决群众的所需、所急、所难，实现由被动服务向主动服务转变，由解决具体问题的“事后服务”向全面提高群众生活质量的“事前服务”转变。 （本报记者由亚男）

编辑：黄斯雯