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12345热线工单流转进入“读秒”时代 《济南日报》
— 由3小时17分39秒缩短为不到1分钟
发布日期:2019-10-21 14:37 信息来源:热线办
信息来源:济南市政府门户网站
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  近期,市中区不少拨打12345热线的居民明显感觉到,诉求处理的速度比以前更快了。这得益于济南12345市民服务热线面对新形势、新任务、新要求,进行制度创新、流程再造推出的“一单(工作流转单)通达”新举措,不到1分钟的时间里,工单就可直达办理部门。通过“一单通达”实现了在热线大数据支撑下的扁平化管理,让市民诉求第一时间抵达基层办理单位、紧急事件第一时间得到处置,真正做到让数据多跑路、让市民和承办单位少跑腿,有效提高了工作效率。
  今年以来,在前期大观园街道办事处试运行的基础上,12345热线认真总结形成工作标准,目前已在市中区17个街道办事处和历下区燕山办事处正式实行,将向全市165个街道办事处逐步推广,构建起“横到边、纵到底”的全市热线系统五级办理响应机制,形成无缝隙全覆盖标准化的PDCA(策划-运行-改进-再策划)闭环工作流程。
民有所呼 我有所应
建立服务群众的快速响应机制

  街道乡镇是基层治理的主阵地,推行“一单通达”,其实质是建立服务群众的快速响应机制,时刻做到“民有所呼、我有所应”。为做好此项工作,确保直转“转得准,办得快”,12345热线采取各项举措确保“一单通达”顺利运行。
  记者了解到,12345热线通过加强组织协调开展专项培训,成立了由市热线办、市中区热线办和大观园街道办事处有关人员组成的工作小组,落实“专岗专人、专人专责”。编写有街道办特色清晰明了的“明白纸”,充实知识库。市中区与各街道选派工作人员到市热线办现场办公,进行业务培训,培养直转业务能手。再就是“一单通达”网络平台的搭建,通过进一步完善升级热线大数据系统,对市中区17个街道单位开通了直转三级功能、三级单位统计系统和大数据共享平台系统,更新了区县地图边界图层及地理信息库;根据需求专门设计开发了直转相关数据统计报表,让热线大数据信息直达一线,确保区县(街道)各单位可以第一时间掌握直转的各项数据分析情况,实现精细化管理;同时自主开发了“热线移动办理”社区延伸手机客户端,街道办工作人员可以通过系统直接将工单发送至居委会、村居等基层热线办理人员的手机上,使各社区人员通过手机APP即时接收、办理、回复热线转办事项。办理过程中,工作人员可对事前、事中、事后处置情况进行拍照上传,提供考核依据,同时实现了工单处置全流程的闭环管理。制定推广直转工作新标准,市热线办根据各街道明白纸、直转工作流程、时间节点、考评标准等内容定制“一单通达”相关工作标准3项,在市中区其他16个街道办事处,按照大观园街道办事处模式全面推开,逐步向全市推广。创新上下互通社会治理机制。市热线办借助“一单通达”机制,创新社会治理方式,在将热线办理下沉至基层的同时,基层工作人员可以第一时间将发现的问题及意见建议上传至市、区热线平台,由市、区热线办推进问题的研究解决,架起双向沟通的桥梁,实现资源共享共建,进一步提升社会治理共享共治水平,真正做到了民有所呼、我有所应。
  烦心事第一时间解决提升热线办理效率和群众满意度
  12345热线推行“一单通达”这一举措,将在很大程度上提升热线办理效率和群众满意度。目前,大观园街道办“一单通达”试点工作已初见成效。
  通过实际工作发现,“一单通达”这一举措不仅节省了热线办理时间,更有效提升了市民满意度。“一单通达”推动了城市治理重心下移,群众“家门口”的事、“身边”的事第一时间有人管了,群众的操心事、烦心事、揪心事都得到了解决,通过简化办理程序,实现了“让数据多跑路,让群众少跑腿”。经热线大数据统计,之前市转区、区转街道的流程平均需要3小时17分39秒。“一单通达”后,受理人员在接听完市民诉求后,实时将工单自动转办,街道办事处不超过1分钟即可收到热线工单。
  前段时间“利奇马”台风造成全市大范围降雨,8月11日19时41分,家住三里庄5号院的孙女士紧急来电,反映院内突然停电。热线受理人员采用“一单通达”方式,不到30秒就将市民诉求转至大观园街道办事处,街道应急办、城管科与社区负责人立即赶到现场协调维修。22时53分,经过维修人员冒雨抢修,整个三里庄片区全部恢复通电。孙女士再次来电表示感谢:“太快了,我放下电话没一会儿你们就来修了。外面下这么大的雨,多亏你们及时赶来把电修好了,是你们在台风天气里给我们吃了一颗‘定心丸’。”10月3日,丁先生来电反映,大观园街道经四纬一路道路两侧挂的国旗,因风大缠绕在一起,要求尽快整理。热线第一时间转派紧急工单至市中区大观园街道办事处,纬一路社区工作人员及时到场察看,并督促商家进行整理,同时劝导附近商家及时关注店铺门口的国旗,避免再次出现缠绕现象。市民对热线的迅速反应、优质服务表示非常满意。
直奔一线 雷厉风行形成更优良的工作作风
  不得不提的是,“一单通达”在提升群众满意度的同时,也减轻了区级热线工作压力,形成了直奔一线、雷厉风行的工作作风,提高了热线工作效率,形成一个良性循环。
  “一单通达”由市热线办直转街道,省去了中间流转环节,转办效率的提高也减轻了区县热线办等单位的工作压力,使区县热线办将工作侧重点由转办转移到协调督办、考核评价上。“一单通达”后,热线承办工作人员对群众诉求“闻风而动”,直奔一线,现场解决问题的效率得到了提高,进一步拉近了党委政府和人民群众的距离,群众对基层干部的满意度不断上升。市中区热线负责人谢明娜说:“之前区热线办需要用大量的人力物力来进行热线工单转办工作,人手不足、督办力量不够,影响了热线办理的效率和质量。现在实行直转了,区级转办工单明显减少,工单流转速度明显提升,原来的转办员变成了督办员,人手不足的问题得到了一定程度的解决,区热线办终于可以把更多精力放在重点难点问题的协调和督办上了,有效带动提升了全区的热线办理质量。”目前,市中区各街道办事处热线办理工作满意度均较直转前有了明显提升,其中党家街道办事处等提高了10个百分点,真正实现了提速提质的要求。大观园街道办事处工作人员徐路表示,“一单通达”大大缩短了工单中间流转环节,使街道工作人员能够更迅速地为民排忧解难,尤其是办理单位网络的拓展延伸,使居委会、相关科室也能直接通过办理网络接收、回复工单,极大简化了办理流程。特别是群众的紧急诉求,减少了中间环节,第一时间直达承办单位手中,实现立接立转立办,得到社区居民的一致好评。
  下一步,市热线办将继续完善“一单通达”的标准及流程,在探索城市治理精细化上下功夫,在总结试点经验的基础上形成“一单通达”制度常态化,并向全市各街道办事处全面推广,使其成为“基层治理的应急机制、服务群众的响应机制”,为创新社会治理、加强社区自治提供新的平台,打通基层治理“最后一公里”,坚决把问题解决在一线,不断增强群众的获得感、幸福感、安全感,真正打造一条有温度的热线。
  (本报记者 王飞)

编辑:黄斯雯

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