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原来需要3个多小时 现在不到1分钟 《生活日报》
— 济南12345热线“一单通达”,让市民诉求第一时间抵达基层办理
发布日期:2019-10-21 14:53 信息来源:热线办
信息来源:济南市政府门户网站
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 □生活日报记者 袁野
  
  生活日报10月20日讯 近期,市中区不少拨打12345热线的居民明显感觉到,诉求处理的速度比以前更快了。这得益于济南12345市民服务热线面对新形势、新任务、新要求,进行制度创新、流程再造推出的“一单(工作流转单)通达”新举措。通过“一单通达”实现了在热线大数据支撑下的扁平化管理,让市民诉求第一时间抵达基层办理单位、紧急事件第一时间得到处置,真正做到让数据多跑路,让市民和承办单位少跑腿。
  之前,12345热线在接到市民反映的诉求后,要按照“市转区、区转街道、街道转社区”的流程办理。现在,初步形成了市热线办直接将市民诉求转至街道、社区一线办理的“一单通达”机制。
  目前已在市中区17个街道办事处和历下区燕山办事处正式实行,将向全市165个街道办事处逐步推广,构建起“横到边、纵到底”的全市热线系统五级办理响应机制,形成无缝隙全覆盖标准化的PDCA(策划-运行-改进-再策划)闭环工作流程。
  经大数据统计,之前市转区、区转街道的流程平均需3小时17分39秒。“一单通达”后,受理人员在接听市民诉求后,实时将工单自动转办,街道办不超1分钟即可收到热线工单。
  下一步,市热线办将继续完善“一单通达”的标准及流程,形成“一单通达”制度常态化,并向全市各街道办事处全面推广,把问题解决在一线,真正打造一条有温度的热线。

编辑:黄斯雯

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