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“3个多小时”压缩至“1分钟以内” 济南12345热线“一单通达”暖民心 《大众网》
发布日期:2019-10-21 15:06 信息来源:热线办
信息来源:济南市政府门户网站
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大众网·海报新闻济南10月21日讯 近日,市中区不少拨打12345热线的居民明显感觉到,诉求处理的速度比以前更快了。这得益于济南12345市民服务热线面对新形势、新任务、新要求,进行制度创新、流程再造推出的“一单(工作流转单)通达”新举措。大众网海报新闻记者了解到,之前市转区、区转街道的流程平均需要3小时17分39秒,“一单通达”后,街道办事处不超过1分钟即可收到热线工单,真正做到让数据多跑路,让市民和承办单位少跑腿。

据了解,之前济南12345热线在接到市民反映的诉求后,根据热线工作标准,要按照“市转区、区转街道、街道转社区”的流程进行办理。现在,济南12345热线探索城市治理新思路,进行流程再造,初步形成了市热线办直接将市民诉求转至街道、社区一线办理的“一单通达”机制,减少了热线向区县一级转单的流程,让热线工单“零换乘”,最大限度地节约了时间和行政成本,提高了工作效率和群众满意度。

目前已在18个街道正式实行 多措并举确保“一单通达”顺利运行

街道乡镇是基层治理的主阵地,推行“一单通达”,其实质是建立服务群众的快速响应机制,时刻做到“民有所呼、我有所应”。今年以来,在前期大观园办事处试运行的基础上,济南12345热线认真总结形成工作标准,目前已在市中区17个街道办事处和历下区燕山办事处正式实行,将向全市165个街道办事处逐步推广,构建起“横到边、纵到底”的全市热线系统五级办理响应机制,形成无缝隙全覆盖标准化的PDCA(策划-运行-改进-再策划)闭环工作流程。

加强组织协调开展专项培训。成立了由市热线办、市中区热线办和大观园街道办事处有关人员组成的工作小组。编写有街道办特色清晰明了的“明白纸”,充实知识库。市中区与各街道选派工作人员到市热线办现场办公,进行业务培训,培养直转业务能手;搭建“一单通达”网络平台。 进一步完善升级热线大数据系统,对市中区17个街道单位开通了直转三级功能、三级单位统计系统和大数据共享平台系统,更新区县地图边界图层及地理信息库。同时根据需求专门设计开发了直转相关数据统计报表和“热线移动办理”社区延伸手机客户端。街道办工作人员可以通过系统直接将工单发送至居委会、村居等基层热线办理人员的手机上,使各社区人员通过手机APP即时接收、办理、回复热线转办事项。通过工作人员对事前、事中、事后处置情况进行拍照上传,提供考核依据,实现了工单处置全流程的闭环管理。

此外,热线还制定了推广直转工作新标准。根据各街道明白纸、直转工作流程、时间节点、考评标准等内容定制“一单通达”相关工作标准3项,在市中区其他16个街道办事处,按照大观园街道办事处模式全面推开,逐步向济南市推广;创新上下互通社会治理机制。市热线办借助“一单通达”机制,创新社会治理方式,在将热线办理下沉至基层的同时,基层工作人员可以第一时间将发现的问题及意见建议上传至市、区热线平台,由市、区热线办推进问题的研究解决,架起双向沟通的桥梁,实现资源共享共建,进一步提升社会治理共享共治水平,真正做到了民有所呼、我有所应。

“一单通达”初见成效 流转时间3个多小时缩短为1分钟以内

济南市12345推行“一单通达”这一举措,将在很大程度上提升热线办理效率和群众满意度。目前,大观园街道“一单通达”试点工作已初见成效。一方面节省了热线办理时间,有效提升了市民满意度。经热线大数据统计,之前市转区、区转街道的流程平均需要3小时17分39秒。“一单通达”后,受理人员在接听完市民诉求后,实时将工单自动转办,街道办事处不超过1分钟即可收到热线工单。

据了解,前段时间“利奇马”台风造成全市大范围降雨,8月11日19:41,家住三里庄5号院的孙女士紧急来电,反映院内突然停电。热线受理人员采用“一单通达”方式,不到30秒就将市民诉求转至大观园街道办事处,街道应急办、城管科与社区负责人立即赶到现场协调维修。22点53分,经过维修人员近4个小时的冒雨抢修,整个三里庄片区全部恢复通电。孙女士再次来电表示感谢:“太快了,我刚放下电话没一会儿你们就来修了。”市民对热线的迅速反应、优质服务表示非常满意。

除此之外,减轻区级热线工作压力,也大大提高了热线工作效率。“之前区热线办需要用大量的人力物力来进行热线工单转办工作,人手不足、督办力量不够,影响了热线办理的效率和质量。现在实行直转了,区级转办工单明显减少,工单流转速度明显提升,人手不足的问题得到了一定程度的解决,区热线办终于可以把更多的精力放在重点难点问题的协调和督办上了,有效带动提升了全区的热线办理质量。”市中区热线负责人谢明娜告诉记者。目前,市中区各街道办事处热线办理工作满意度均较直转前有了明显提升,其中党家街道办事处等提高了10个百分点,真正实现了提速提质的要求。大观园街道办事处的工作人员徐路表示,“一单通达”大大缩短了工单中间流转环节,尤其是办理单位网络的拓展延伸,使居委会、相关科室也能直接通过办理网络接收、回复工单,极大简化了办理流程,得到社区居民的一致好评。

据悉,下一步,济南市热线办将继续完善“一单通达”的标准及流程,在探索城市治理精细化上下功夫,在总结试点经验的基础上形成“一单通达”制度常态化,并向济南市各街道办事处全面推广,使其成为“基层治理的应急机制、服务群众的响应机制” ,为创新社会治理、加强社区自治提供新的平台,打通基层治理“最后一公里”,坚决把问题解决在一线,不断增强群众的获得感、幸福感、安全感,真正打造一条有温度的热线。


编辑:黄斯雯

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