大众网·海报新闻济南12月23日讯 12月27日上午，章丘区委书记马保岭带领镇街和有关部门负责人到12345热线接听市民来电，广泛听取市民关于经济社会发展、城市管理、民生事业及党风政风行风建设等方面的意见建议和诉求。

　　“您好，我是章丘区委书记马保岭，请问有什么事我可以帮您?” 上午9点30分，马保岭一行准时来到济南市12345热线受理大厅接听热线。接听过程中，马保岭就市民关心的小区水压不足、退役军人安置等方面的问题进行了认真记录和一一解答，并要求相关责任单位下线后迅速与群众沟通对接，压实责任，依法依规妥善解决群众反映的问题，并现场接受了媒体的采访。

　　在随后召开的座谈会上，济南市热线办详细介绍了市民服务热线平台架构、受理渠道、运行机制等情况。
　　在与济南市热线办相关负责人座谈交流后，马保岭指出，12345市民服务热线是反映社情民意的晴雨表，是最直接的民生和问题导向，是党委政府履职尽责、解决群众诉求、满足群众需求的重要平台。做好热线工作不仅是民生之责，更是政治责任、法定职责。要盯着群众的难点、痛点、堵点，揪心事、烦心事、窝心事，不断提高热线工作办理水平，切实解决群众反映的各类问题，搭建起党委政府与群众的“连心桥”。

　　马保岭要求，要落实领导责任。提高站位，站在讲政治的高度，把热线办理当成一件大事来办。镇街和部门的主要负责人每个月要做到“三个亲自”。即亲自到章丘区热线办办理一次热线工单;亲自听一次热线汇报或者党委(党组)会专题研究一次热线问题;拿出一个重要问题亲自上手解决。“三个亲自”要作为制度固定下来，区热线办每月调度通报。分管负责人要认真负责，靠上抓督导落实，对办理过程、办理结果进行审核把关，每周调度一次热线工作，每月整理一个情况分析，及时发现带有普遍性、苗头性的问题和重要社情民意信息，主动查找问题，分析原因，既要就事论事，把群众反映的事情解决好，也要从机制层面健全完善，变被动为主动，从源头上堵塞漏洞，避免小事拖大、大事拖炸。

　　要落实工作人员。一要配强专职人员。目前，多数单位仅有一名热线专职工作人员，有的单位还没有专职工作人员;还有的单位人员经常调换，不能保持工作连续性。各承办单位要抽调责任心强、工作能力强的专门从事热线办理和调度工作，并保证人员相对固定稳定。二要实施“首办负责制”和岗位AB角工作制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办到底，做到件件有回音。

　　要落实办理机制。一是规范热线办理流程。一切围绕工单转。在工单转办中，严格按照相关政策法律、部门职责范畴、市热线办工作要求进行转办。实施首接负责制，涉及多个部门的问题，建立联席会议制度，确定牵头和会办部门，并由牵头部门负责协调有关单位共同研究办理。二是完善督查会商机制。实行一线工作法，建好问题台账，抓好督查督办。针对情况复杂、涉及多个部门的问题，由政府办公室牵头，区热线办具体实施，协调相关部门、镇街联合会商，凝聚各方力量，推动问题解决。提高解决问题的效率、质量和能力。三是强化通报考核制度。对量化考核结果，实行“月通报、季公开”考核通报制度。群众关心的事，就要交给群众监督。四是加强社会监督。一方面建立完善“两代表、一委员”监督机制，鼓励社会各界共同参与监督。另一方面强化媒体监督，区热线办与区新闻中心、广播电视台建立完善联动机制，及时宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法，公开曝光办理工作不力的单位。五是严肃追究责任。根据《区委、区政府关于进一步加强市民服务热线工作的意见》，由章丘区政府办公室牵头，会同章丘区监察机关，每月对综合满意率排名后3位的镇街和承办量50件以上、综合满意率排名后3位的部门进行约谈;每季度对综合满意率低于95%的承办单位进行约谈;连续3个月综合满意率排名后3位的镇街、部门，单位主要负责人向章丘区委、区政府作出说明;对敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为，一经查实，交章丘区纪委监委调查问责。

　　马保岭强调，要讲究工作方法。一是要有好态度。要制定服务标准，注意工作态度，对群众反映的各种问题要态度热情，耐心答复，力求让每一位来电群众听得清楚明白。要加强人员培训，在章丘区开展热线人员大学习、大培训活动，以定期系统的学习培训，切实增强承办人员热线办理能力，打造一支“业务强、素质高、服务优”的热线队伍。区热线办要到各承办单位开展上门指导培训，围绕“办理流程、答复规范、满意率提高”等方面剖析问题，有针对性地提出整改措施。二是不能推拖绕。前期调研发现，不少单位办理人员办理热线时表示“不归我们管”、“这个我们办不了”等“神回复”，这种情况群众肯定不会满意。各单位要加强对工作人员的教育引导，坚决杜绝推、拖、绕的“神回复”。区热线办要发挥牵头作用，健全完善“热线+督查”工作机制，建立工作台帐，实行挂销号制度。尤其是对办理中的疑难复杂事项、久拖不决事项，要通过现场督查、联合办公、暗访等形式，进行重点督办。三是关键要解决实际问题。面对群众诉求，各承办单位要当好运动员、服务员，区热线办要当好裁判员、督查员。要以切实解决市民诉求为工作核心，立足抓热点、解疑点、办难点，加大工作力度，进一步增强热线问题解决能力。对受客观条件限制暂不能解决的问题，要认真研究对策，分步推进解决;对确实无法解决的问题，要做好解释工作，争取群众理解;确实超出法律、法规和政策规定的，也要向群众做好解释工作，取得群众理解。

编辑：黄斯雯