12345市民服务热线陪伴着泉城市民已走过十个春秋，12345市民服务热线面向各区县热线工作人员，发起了“我与热线的故事”征文活动，希望热线工作者分享那些与热线共同走过的岁月，追溯热线给生活带来的变化和新鲜事儿。经评选，涌现出很多优秀征文作品。

把群众当亲人 用真诚换真心

　　我叫王茜,来自槐荫区12345市民服务热线办公室，是战斗在12345市民服务热线岗位上的一名普通工作人员。在热线工作的8年多时间，我受益匪浅。对12345这条民生热线、对党委政府的工作有了更多的认识，个人也得到很大的历练，思想觉悟、业务水平、工作能力都取得了长足进步。作为全市成千上万名默默无闻的热线工作人员的一分子，我感到万分骄傲与自豪。

　　为民服务是一门很大的学问，打铁必须自身硬

　　最初刚到12345市民服务热线工作时，面对群众反映的各种各样的问题感觉无从下手。有一次对一位市民进行回访，自己耐心细致地跟对方解释，但是感到很难跟对方沟通，当时有些不知所措。我们主任看到这种情况，主动从我手中接过电话，先是安抚来电人情绪，又和声细语地跟对方解释，很快就赢得了对方的认可。

　　放下电话后，主任语重心长地告诉我，做热线工作不仅要学习业务知识，更重要的是能真正把来电人当亲人，学会换位思考，多体谅他们的难处。从主任身上，我看到了自己的不足，于是下定决心努力在干中学、在学中干，逐渐总结出了“三心”服务方法。一是要“细心”。每天到达单位后，我都先把热线工单看一遍，按照轻重缓急进行分类，哪些是“马上办”，哪些是“主动办”，哪些“协调办”，然后逐一落实。

　　二是要“耐心”。作为一名热线人，一定要做到换位思考，时刻设身处地地为群众着想，想想事情如果发生在自己身上会怎么样，多换位为群众着想，多问群众满意不满意。个别市民开始不理解，有时说些很过激的话,气得我直抹眼泪，但想想身上的责任，还是忍住了委曲，耐心解释，与市民沟通，做到以理服人、以情感人，总是能得到群众的理解，时间长了，有的来电人成了我的朋友。

　　三是要有“爱心”。作为一名热线人，在其位就要谋其政，要始终把人民群众当家人，把群众来电、来信当家书，把群众反映的事当家事，把为群众打造畅通有序的诉求反映渠道当家业。

　　选择热线就是选择奉献，为民服务就要舍小家顾大家

　　做热线工作非常辛苦，作息没有规律，群众只要有诉求，随时都会拨打12345市民服务热线求助。市里的12345市民服务热线是全天候运行，我们的热线办工作人员也要保持手机24小时畅通。深更半夜突然接到电话处理一些紧急事件，已经成了家常便饭。有时甚至一夜连接几个电话，睡个安稳觉都成了奢望。

　　我记得去年11月的一个夜晚，某社区一个居民楼停电，因天气寒冷，很多居民拨打12345市民服务热线反映，且情绪非常激动。当时我正在陪发高烧的母亲在医院就诊，接到电话后我很为难，不忍心放下病中的母亲。但母亲却劝我以工作为重，有那么多老人孩子挨冻等着送电，说自己能照顾自己。当我上气不接下气地赶到现场时，一些居民得知我是放下住院的母亲赶来处理问题时，心肠也就软了下来，情绪也不再那么激动了，问题很快得到妥善解决。

　　每一名热线工作者都是一面镜子，一言一行映射着党委政府的形象

　　12345市民服务热线每天处理的问题都是百姓身边一点一滴的小事。但正是这些小事关系到每位市民的切身利益，处理不好，积少成多就会成为大事，就会影响到党委政府的形象。开始时少数群众对热线也不理解，甚至存在怀疑，但随着工作的深入开展，逐渐被群众认可，并且成了工作生活中不可或缺的帮手。

　　热线经过10年的发展，《济南市12345市民服务热线条例》于2018年9月1日正式颁布实施，这标志着12345市民服务热线工作正式迈入法治化轨道，热线工作整个过程都将有法可依，热线工作人员的履职行为将有法可循，来电人的权利义务也将进一步得到保障。作为一名热线工作人员,我感觉身上的担子更重了。每当走在街头巷尾听到身边的人谈论热线、赞扬热线，我都感到非常温暖，为自己是一名热线人深感骄傲。

　　在今后的工作中，我将继续努力学习，不断提高，坚持用自己真诚的服务换取市民的真心微笑，用自己努力的工作，筑牢热线这座党委政府与人民群众的连心桥。(槐荫区12345市民服务热线办公室 王茜)

做有温度的热线人

　　说起“温度”这个词语，我总感觉心有一丝悸动，眼眶有些许湿润。也许是身为女孩的原因，我总为那些奋不顾身的英雄落泪，也为那些举手之劳的关爱感恩。付出使我们收获，帮助让我们心安。这个崭新的时代，给予我们太多太多的温暖。而我耳畔，最有温度、最震撼人心的话语，便是在党的十九大上，习近平总书记那句“不忘初心、牢记使命，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗”，是那句“全党同志一定要永远与人民同呼吸、共命运、心连心，永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，更是那句“不忘初心，方得始终。中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。”是啊，为人民谋幸福的人，最幸福;心怀温度的人，最温暖。而我，愿意做其中的一员;此时的我，已经是其中的一员。

　　三部电话、三名办理员，便构成了我们承办热线工单、为民服务的平台，这个小小的舞台。在这里我们书写青春，传递真情。用声音战斗在创满意的战场，用心灵消除不和谐的杂音，用电话线连接每一个通话人的美好期盼。每天几十通电话，连接着警察和百姓的心;一年上万次连线，积攒群众对公安、对12345市民服务热线的认可。跬步千里，细流成江。

　　其实，群众不到万不得已，是不愿拨打12345市民服务热线的，每个小小群众诉求，对群众来说都是大事。我们话语的温度，就是百姓衡量公安的标尺。记得去年6月份，我们接到了一起户籍方面的求助，洪范镇的王先生拨打12345市民服务热线，反映自己的奶奶实际年龄是1921年出生，现年97岁，但是户口本和身份证登记为1931年出生，要求尽快更改身份信息。而王先生手上除了一份其爷爷的烈士证明外，没有其他任何证明材料。时间久远，又没有相关手续，办理难度可想而知。虽然难，但一经查实，必须要抓紧办理。我们马上联系辖区派出所，积极推动核实更改。但实际办理起来才发现问题有多棘手。民警查阅了派出所的老户口底册也无法证明王奶奶的实际出生日期，来电人又无法提供更充分的证明材料。经请示上级后，通过走访村里王奶奶年龄相近人员，走访王奶奶近亲属，再次走访村委会老班子成员，查阅民政部门相关烈士及遗属信息，经多方查证和走访调查，终于为王奶奶顺利更改了年龄。王先生一再激动地向民警致谢，我知道，他的感动里，有对热线人为民担当的敬意，有对公安人服务人民的谢意。这，就是我们最大的喜悦。

　　作为一名热线人，我们始终认为工作有了“温度”，才有满意度!这份温度意味着，想人民群众之所想，急人民群众之所急，在诉求办理中做到换位思考、耐心倾听、倾力解决。我们的排忧解难的温度，就是群众评价警察的准则。

　　去年6月初，群众反映广场舞等噪音扰民的诉求如雪片般纷纷而来。我们可以想象到电话那头家长急切的声音：“孩子马上就要高考了，楼下的广场舞声音太大，影响孩子学习和休息，孩子一辈子就看这几天了，可不能给耽误了，你们一定要给帮帮忙啊!”一边是家长孩子的急切期盼，一边是管理难度的激增，怎么办?“一切给高考让路!”这是县公安局党委掷下的誓言。我们热线人闻声而动，立即将群众反映的广场舞集中区域梳理出来，一遍遍督促辖区派出所、城区巡逻警力加密巡逻、加紧管控，降低声音、缩短时间。我们联合教体局，通过老年体协的积极协调，在中高考前停止了全县广场舞活动达半个月时间。孩子们学习休息的环境安静了，诉求停歇了……当我们的中高考安保人员将孩子们高兴走出校园的照片传到热线工作群里时，我们终于松了一口气。他们脸上的朝气，有我们热线人的温度，更有这座玫瑰绽放之城，互相体谅、互相温暖的城市温度。

　　做有温度的热线人，用我们暖暖的耳语，在每一通电话中，温暖这城市的每一个人、每一件事，直到冰雪消融，直到笑语嫣然。做有温度的热线人，用我们暖暖的话语，在每一通电话中，温暖玫瑰的每一片绿叶、每一片花瓣、直到蔚然成荫，直到满城花海。(平阴县公安局 任红敏)

编辑：黄斯雯