生活日报记者杜亚慧(右)蹲点12345,与热线受理人员在一起。

　　那么,做一名热线工作人员是什么体验?蹲点一日,记者与热线人一起值守,看他们接听处理电话,听他们讲述工作的苦辣酸甜。

怒火
　　18:00,代表刘文雨的小人图标亮起,她调整好麦克风,开始自己的“大夜”值班。
　　大夜班的前段,正是市民茶余饭后的时间,刘文雨接连接了十来个政策咨询类电话,多半为社保或公积金问题。
　　20:15,电话再次被接通,对面市民反映,自己此前曾多次向热线投诉的事情至今未能解决。刘文雨询问“之前相关部门是如何回复的呢”,对面喊道:“你别问之前是怎么答复的,我就问你们到底是怎么办事的!”。
　　21:00左右,一市民反映,由于商家跑路,自己购买的家电产品出现故障无人维修,想退货也无人可寻。该市民已经不是第一次反映此问题,刘文雨将情况再次记录并表示会继续督促相关部门加快处理。
　　问到诉求时,该市民情绪突然激动:“当然是给我退钱!这么久了还没解决,我要政府有什么用!”
　　涉及具体部门,或本身就无解的问题,何时或者如何解决显然并非一个热线受理员能够掌控的。“虽然委屈,但是也只能理解对方的心情并尽量抚慰他的情绪,没有更好的办法。”刘文雨说。
　　她习惯了电话对面可能传来的各种各样的声音:语无伦次的,自说自话的,无限反复的,甚至是上来就骂的……
“我喜欢你”
　　出生于1996年,现在的刘文雨足够淡定,曾经的刘文雨显然做不到。
　　去年6月份,刘文雨培训完到机动小组见习。在见习期间,一位市民反映自己家附近工地晚上灯火通明,影响睡眠,却不肯告诉刘文雨具体位置,要求刘文雨自己定位。热线并不具备此功能,但市民又态度强硬不肯告知,让刘文雨急得掉眼泪。
　　但令刘文雨印象最深刻的是一次长达一个多小时的对话。电话线另一端的市民反映,自己尚未收房的小区建筑出现严重质量问题,业主们多次通过各种渠道反映,至今无果。通话中,对方反复向刘文雨反映问题,并要求刘文雨给出解决方案,刘文雨几次安慰也未见效果,对方依然迟迟不肯挂断电话。
　　“我特别同情他的遭遇,但是我真的是给不了他解决方案。”随着通话时间再次被无限拉长,多次劝慰无效的刘文雨终于崩溃,她泪流满面,竭力忍住哽咽再次尝试解释。
　　这时,对面突然沉默了。半晌,对方轻声问了一句:“你哭了吗?”刘文雨忍着鼻酸没吭声。对方叹了一口气,说算了,耽误你了,随后挂断了电话。
　　到了午夜,喧嚣的城市归于宁静,呼入的电话数量也开始明显减少。刘文雨得了空闲开始浏览知识库,反复翻看库中新添加的政策内容。这时一个电话拨通,刘文雨按下接听键:“您好,我是3xxx号受理员,请问您有什么问题反映?”
　　对面却一直没出声,刘文雨再重复问了一遍。这次,对面传来慢悠悠的男声:“我喜欢你——”
　　对方语气中带着浓重的酒气,刘文雨皱了皱眉头:“您好先生,若您没有问题反映,我将结束本次通话,您有问题可再次拨打12345反映。”
　　刘文雨说,半夜打来电话唱歌和骂人的情况不时发生。
“你能陪我说说话吗”
　　但也有一些“不合理”的诉求,热线工作人员愿意停下来,静静地倾听。
　　“请问是12345吗?”凌晨,张建平接到这样的一通电话,对面的声音略显苍老,是一位年纪较大的女士。
　　张建平不敢怠慢,轻声温柔地回应道:“是的,请问您有什么问题需要反映给我们吗?”
　　对面的声音有些踌躇,张建平意识到对方或许有什么难言之隐,便耐下心来,静静地倾听对方说话。
　　老人家并没有什么特别的诉求需要求助热线帮忙解决,而她接下来的话,让张建平平静的内心荡起涟漪。“我是自己一个人住,小孩都没在身边,一直到现在也睡不着啊,好孩子你能不能陪我聊聊天呐!”
　　老人家说得很不好意思,张建平听得有些心酸。“当然可以了,我陪您说说话。”张建平说。于是,一老一少开始了一通长达半小时的温情通话。
　　“最后老人家挂电话的时候,说谢谢你好孩子,你下班也好好休息。”张建平说,挂完电话后,感觉心里暖暖的。
　　刘文雨也常常能接到一些感谢电话,为繁忙的接听增加了一些小惊喜。
“接热线让我改变很多”
　　杨峪科到现在已经有了一年多的受理经验。而在热线这份工作之前,杨峪科换过很多工作,没有一份能待上很长时间。在杨峪科看来,热线就是适合他的工作,他打算一直干下去。
　　“我的爸妈很支持我做这份工作。”杨峪科说,做热线之前,他性格很内向,总是不能和别人好好交流,母亲也很为此苦恼。可是做了热线后,杨峪科开始变得开朗,逢人就能说上几句,这让母亲也万分欣喜。“现在你应该看不出来我之前多么不爱说话。”
　　杨峪科是班组里类似氛围制造者的存在,他强调自己作为男性的“担当”。扛水桶之类的重活当然不在话下,更重视帮助女同事进行情绪调节。“男性在遇到比较棘手的热线时,可能心态要更坚韧,有的女同事接完这种热线心情很崩溃,我就会尽力开导她们。”
　　其实,杨峪科有时也很感性。
　　一通电话打来,杨峪科按下接听键,电话对面是一名母亲,她的孩子刚刚考上了一所知名高校,这本该是一件令人欣喜的事情,但是因为家里太穷,她负担不起孩子的学费。“孩子知道家里情况不好,高考完就去快餐店打工赚学费,还跟我说,没事妈妈,我很快就能赚到钱了。”　　
　　下班后的杨峪科去朋友家看望好友,电话里母亲所说的快餐店恰巧就在附近。杨峪科吃完东西问服务员:“有一个孩子为了攒学费在这里打工吗?”他得到了肯定的回答。杨峪科为这个没有见过面的,热线电话线里知道的好孩子,从心底送上自己的祝福。

他们都是“小百科”

　　尽管12345是市民再熟悉不过的一条热线,但是这条热线背后的运作流程,却鲜有人知。生活日报记者蹲点期间,深刻体验了热线的受理流程。
岗前培训三个月
　　在22楼业务受理大厅的前台一侧,四个保鲜盒中装了四种不同的中药:罗汉果、胖大海、麦冬、菊花。四样泡饮原料都是清喉润肺的好东西,可以缓解长时间说话带来的喉痛。
　　杨峪科小心翼翼打开盒子,往自己的保温杯里放上点菊花。杨峪科是90后,去年三月来到热线,刚来热线的日子,杨峪科说,仿佛回到了读书的时候。
　　系统操作与业务常识是两门业务受理员的必修课。去年6月,经过三个月的培训,杨峪科自信满满地进了机动组,在这里,杨峪科迎来了自己第一次接热线的时刻。
　　“太紧张了,整个手里全是汗,之前培训的东西突然都从脑海中消失了。”如此紧张,结果也确实不尽如人意。第一次接热线的杨峪科不到一分钟就结束了通话,通话完才意识到自己甚至没有询问市民的个人信息。杨峪科大感窘迫,只好又硬着头皮回拨了市民的电话,这才完成职业生涯第一个工单。
直办转办有说法
　　“您好,我是3xxx号受理员,请问您有什么问题反映?”一阵电话声响起,索传丽按下接听键。
　　对面的市民咨询如何取出自己账户中的公积金。索传丽一边熟练地调出知识库一边向对方解答,同时手指翻飞将市民的基本信息与咨询内容键入信息表。
　　“感谢您的来电,稍后请对我们的服务进行评价,再见。”一条市民电话接听完成,索传丽也已经基本整理好信息。
　　“如果是政策类的,在我们自身储备内或者能用知识库解答的,就直接在电话中答复,这是直办。”索传丽介绍受理热线的流程,“如果需要职能部门处理的,就需要转办,填写好市民反映的问题,点选有关的部门,把工单转到他们那里去。”
　　22:45,正在值“大夜”的刘文雨按下接听键。被接起的电话另一头传来刺耳的机器运转声,原来,距市民小区一路之隔的建筑工地正在连夜施工,机器轰鸣不停,使人难以入睡,市民要求工地马上停止施工。
　　刘文雨详细询问市民小区位置,并在挂断电话后迅速将工单转给济南市城管局。此后的几个小时中,刘文雨接到多个工单,并全部快速转办。
　　“您好,我住在XX小区,刚刚我家突然停电了!”
　　晚上十点钟,值夜班的受理人员开始接二连三接到同一个小区居民打来的热线,内容都是反映自家突然断电。这引起了张建平的注意,作为受理中心第四分中心主任的她迅速下达指令,将相似工单整合,迅速联系供电公司告知情况。
　　接下来,张建平开始每隔半小时联系一次供电公司,便于掌握抢修信息并及时反馈给打来热线的市民。当小区的灯重新亮起的那一刻,张建平也放松地呼出一口气。
亲友封我“小百科”
　　“您好,请问您是X女士吗?我是12345回访人员,现在对您的问题进行回访,可以吗?”在市民服务热线的回访部,这样的问句此起彼伏,他们对市民诉求是否得到解决进行调查,并如实记录在系统内。回访部每日有160个接通电话的任务量。
　　一般来说,每次有三个基本问题要问:反映的问题解决了吗?相关部门给您回复了吗?对相关部门的回复满意吗?
　　在热线的三年,郑佳颖学习到了各行各业的知识,她对什么都能说上一点,久而久之,身边的亲友开始称呼她为“济南小百科”。
　　“比如有时出去,亲友会为停车费高而上火,认为政府没监管到位,那我就会指给他们看,收费场的收费公示牌是橘黄色的,说明收费是实行市场调节价。”郑佳颖说。从热线中积累的知识,也让她自己的生活便利了很多。

记者手记

再坚持两小时

　蹲点期间,令我印象最深刻的,莫过于人生头一次的昼夜彻底颠倒。
　　值“大夜”有三个小时的休息时间,班组的成员被分为三小组轮流去休息。0:00-3:00,2:00-5:00,3:00-6:00,刘文雨被安排在3点休息。
　　这太难熬,左右两旁无人,坐席系统孤单地亮着十个小人图标。
　　墙上的指针慢慢滑向3点,我俩站起身来活动活动腰身,去了13楼的休息室。
　　推开门来,手机手电筒的光影影绰绰照亮内部。休息室和几年前的大学宿舍相似,简单的上下铺,每个床铺上有枕头被子,2点休息的那批人在床上睡得香甜。休息室的床位并不固定,我和刘文雨随便找了两个床铺,我一躺平就即刻进入了梦乡。
　　“醒醒,到起床的时间啦!”有人在轻轻地推我,是刘文雨。那一刻我几乎是崩溃的,刚起床时的疲倦几倍于躺下之前。明明是睡了三个小时,外面已经天光乍破,我却严重怀疑自己只躺下了几分钟而已。
　　两个小时,刘文雨安慰我,再坚持两个小时就可以下班了。但是坐到工位椅子上,全身从骨头里散发的酸软让这两个小时变得无比漫长,我多次控制不住地去揉按自己酸胀的小腿,让它不要太“嚣张”。
　　六点多,整个城市从沉睡中开始苏醒,马路上,零零散散的车辆开始连贯成一道道车流,打进大厅的电话也开始多了起来。
　　刘文雨又迎来一次工作的高峰期,忙完这两个小时后,她将回家休息一段时间,在傍晚时刻再来这里值上5个小时的“小夜”。

编辑：黄斯雯