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一条温暖泉城的服务热线 《济南日报》
— ——记济南市12345市民服务热线
发布日期:2019-09-30 15:25 信息来源:热线办
信息来源:济南市政府门户网站
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  今年6月25日,习近平总书记在北京人民大会堂亲切接见了第九届全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”受表彰代表。济南市人民政府督查室(热线办)热线二处作为全国“人民满意的公务员集体”受表彰代表,在现场见证了这一历史时刻。这是12345市民服务热线继全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委之后获得的又一块“国字号”荣誉。
  从2008年成立时的一条电话线,成长为现在的全国“人民满意的公务员集体”“山东省先进基层党组织”,济南市12345市民服务热线用11年的潜心付出,坚守了一心为民的初心使命,践行了以人民为中心的发展思想。
  初心不改这是一条为民服务的热线
  无论是冬夏还是春秋,群众的来电铃声就是为民服务的开始;无论大事还是小情,群众的倾诉呼声就是优化服务的方向;无论是易事还是难事,群众的满心期待就是提升服务的动力。
  家住在工人新村北村的魏先生房屋年久失修,楼前污水管道堵塞严重,经常外溢。今年5月份,魏先生打通了12345热线,让他没想到的是,当天下午热线就联系相关部门工作人员上门核查,第二天十几米的管道更换完毕。魏先生激动地说:“一个电话解决了多年的老大难,我一定给你们送个锦旗”。
  急群众所急、想群众所想,为群众分忧、为群众解难。正是在这种理念的指引下,经过11年的淬炼打磨,“12345,服务找政府”已经成为济南街坊巷里、市民游客耳熟能详的“金牌服务名片”。
  温暖人心这是一条感动全城的热线
  热线曾有这样一位“忠实用户”,一位老人每天晚上拨打热线,不反映具体事情只是聊天。原来,老人的子女都在国外,每天拨打电话就是为了说说话解解闷。在这位老人心里,12345这个号码是有温度的。
  热线的温度也让外地游客感同身受。今年5月2日凌晨1点,安徽游客谭先生来电反映:自己一家到济南旅游迟迟未能找到宾馆。热线第一时间联系市文化和旅游局落实处理,在全城各大宾馆客满的情况下,经多方努力,仅用两个小时,就让谭先生一家顺利入住。
  从2008年诞生之初的“一人一机一线”,发展到现在拥有500个坐席、850位受理人员、1.5万名热线系统工作人员的庞大队伍,热线人付出了难以数计的艰辛,用扎扎实实的工作、贴心周到的服务诠释了“济南温度”。
  全心服务这是一条24小时守候的热线
  365天工作、24小时待命是热线工作的常态,节假日、甚至大半夜督办事项,遇到紧急突发事件随时处理,更是常有的事。在这个“24小时不下班的服务型政府”背后,有一群“24小时不下班的人”。
  日均3万件的为民服务量,已经可以用“天文数字”来形容。面对庞大的队伍和工作量,12345热线始终清醒地认识到,要想把团队拧成一股绳,就必须切实加强党支部建设,发挥党组织的战斗堡垒作用,用高水平党建引领打造为民服务的“先锋战队”。
  11年来,热线办党支部充分发扬“我不担当谁担当”的精神,事不避艰、行不畏难,在为民服务和省会建设中做到“平常时候看得出来、关键时刻站得出来、危急关头豁得出来”。
  坚守一颗初心、勇于担起使命,以12345热线为代表的新时代济南干事创业队伍,永远疾驰在拼搏实干的路上,不断攀登为民服务的新高峰!(本报记者 郝磊)

编辑:黄斯雯

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