济南水务集团有限公司供水营商环境创新突破实施方案

  为深入贯彻落实国务院及省、市深化“放管服”、“一次办好”改革部署要求，坚持以“营商环境只有更好，没有最好”为工作目标，根据《山东省优化营商环境创新突破行动实施方案》、《济南市建设一流营商环境实施方案》（济委[2021]48 号）要求，对标国内先进城市，进一步完善集团公司营商环境保障措施，提升营商环境保障能力，制定本行动方案。

  一、总体目标

  瞄准“走在全国前列”目标定位，对标国际国内一流水平，坚持“满足客户需求、持续提升便利度”的指导思想，构建“全生命周期”供水营商环境体系，在精耕细作“托管式”服务的基础上，开启接水“快车道”，推出“先通水后缴费”机制，提升用户接水体验和用水体验的获得感，在国家营商环境评价中达到优秀等次，力争保持全国供水营商环境标杆示范。

  二、工作原则

  （一）坚持高标准对标。对标世界银行营商环境评价标准，吸收国内一线标杆城市先进理念和最佳实践，找准差距，明确方向，打造与高质量发展相适应的一流供水营商环境。

  （二）坚持需求导向。利用座谈会、回访、满意度调查等形式，广泛收集、充分听取客户的意见建议，深入分析客户需求问题，有的放矢，精准发力，倒逼营商环境持续提升。

  （三）坚持创新突破。结合时代发展趋势，解放思想，突破惯性思维，推进理念创新，让创新成为常态，利用与政府数据“智慧审批”平台对接，及智慧水务建设等新技术应用，实现“从跟跑、并跑到领跑”。

  三、树立“全生命周期”理念，实现营商环境“全链通”

  树立“营商环境不仅仅是接水报装”的意识，依托智慧水务建设，创建以客户需求为导向，从规划建设、接水报装，到稳定供水、水质保障、管网维护、抄表收费、更名过户、诉求处理等用水服务，直至水表销户的全生命周期服务体系。实现对供水服务“全要素、全链条、全方位、全周期”管理，进一步满足用户对水质好、水压足、用水稳定、信息透明、办事便利、投诉处理快速等需求，提升客户“接水体验”的同时，持续提升“用水体验”，全面提升供水营商环境服务效能。

  四、围绕全生命周期，建立“654321”工作体系

  围绕客户接水体验和用水体验，建立“六零”“五化”“四优”“三免”“两快”“一满意”的“654321”工作体系。

  （一）六零

  1.“零跑腿”：供水企业安排“客户管家”全程上门服务，无需客户跑腿。

  2.“零资料”：供水企业通过济南市工程建设审批系统、大数据平台获取项目信息，无需客户提报资料。

  3.“零审批”：供水企业直接上门提供现场查勘、供水方案制定及设计出图工作，无任何审批环节。

  4.“零费用”：针对简易低风险工程建设项目、市招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业供水接入项目，工程设计、材料、监理、施工全部免费，无需客户投资。

  5.“零环节”：针对简易低风险工程建设项目、市招商引资项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业供水接入项目，供水企业先行前置服务，提前完成外线工程，为客户提供“零环节无感”服务。

  6.“零时间”：前置查勘、设计、施工，达到供水条件，客户需要用水时即时开栓通水，无等待时间。

  （二）五化

  1.“智慧化”：建设智能化运行、科学化调度、精准化服务、智慧化管理的供水体系，迈向智慧供水、智慧用水。

  2.“多元化”：一窗受理，一网通办，整合资源，建立多种渠道，实现受理方式、交费方式、服务方式多元化。

  3.“透明化”：通过网上、营业网点公示水质水压、水价水费、一费制等信息，接水报装办理进度可自主自助查询，信息透明化，用上“明白水”。

  4.“便利化”：通过“掌上办”、“网上办”、“e+平台”、“10 分钟生活圈”，实现线上线下服务融合，客户接

水及用水更加简化便利。

  5.“一体化”：推进城乡供水“一体化”，提升农村饮用水安全保障水平。实施接水报装“一体化”，达到手续最

简、环节最少、效率最高、管控到底，提升获得用水效率。

  （三）四优

  1.“水质优”：提升水厂工艺，供水水质全面优于国家《生活饮用水卫生标准》；推广泉水直饮，提升泉城人生活品质。

  2.“水压优”：提高优化调度水平，管网运行压力平稳，表前压力不低于 0.18MPa，实现不间断连续供水。

  3.“质量优”：规范设计、文明施工，确保工程质量无忧。

  4.“时限优”：提升抢修技术水平，维修抢险用时更短；前置规划建设，并联压减环节，接水时限更优。

  （四）三免

  1.“免上门”：供水企业主动上门服务，客户无需上门办理。

  2.“免申请”：供水企业通过大数据平台获取用户信息，客户无需申请、填写申请表。

  3.“免打扰”：前置管网建设，接水免打扰；实现远程抄表，实时监测水量，抄表免打扰；不停水作业，维修免打扰。

  （五）两快

  1.“诉求响应快”：服务诉求快速响应，全面细致解答，处结率、处结及时率“双百”。

  2.“接水速度快”：快速响应，前置规划、查勘、设计、施工，全过程 1-5 个工作日，达到全国领先水平。

  （六）一满意

“客户满意”：落实优质化服务体系，深化“托管式”服务，提供全程代办、延伸服务，满足客户需求，持续提升满意度。

  五、分类办理，接水业务精细化实施

  （一）市工程建设项目审批平台推送项目

  与市工程建设项目审批平台数据共享，自动获取信息，主动对接客户，先行办理工程设计、占掘路手续审批，提前完成外线工程实施，客户无需申请，直接挂表通水，为客户提供“无感免申请”服务。

  1.办理环节 1 个：挂表通水。

  2.办理时限：2 小时。

  3.申请资料：0 件。

  （二）一般工程建设项目

  接收客户咨询或申请后，提供前置服务，即：先行办理用水工程设计的占掘路审批手续、工程设计、施工等服务，提前完成外线工程实施。客户申请后，0.5 个工作日内挂表通水。

  1.办理环节 2 个：窗口受理、挂表通水。

  2.办理时限 4 个小时：窗口受理 2 小时、挂表通水 2 小时。

  3.申请资料 1 件：用水申请表。

  通过供水企业内部流程并联办理，全流程进一步压缩至2.5-7.5 个工作日（不包含占掘路、占绿审批），其中：前置服务 2-7 个工作日（包括：确定用水方案、图纸设计、工程施工）；窗口受理 0.25 个工作日；挂表通水 0.25 个工作日。

  （三）开启接水“快车道”。对无需办理占掘路占绿审批的重点项目、应急工程、“六零”等接水项目，实行快速接水法，即：供水企业组织现场查勘，出具设计草图，同步进行工程施工、挂表，后期补充设计图纸等相关资料，将接水业务全流程缩短至 1-5 日内完成，达到全国领先水平。

  （四）提供“先通水后缴费”便捷服务。针对重点项目、应急工程，推出“延迟缴费”机制，并联推进工程施工，不以客户缴费为挂表通水前提条件，与客户签订《委托建设协议》，项目验收通过后即挂表通水，提升工作环节连续性，进一步缩短时限，提升接水便利度。

  六、保障措施

  （一）统筹供水管网规划，推进城乡一体化建设。科学前置规划，加强与规划、住建等部门的沟通联动，做好设计前的规划和布局，结合区域控规编制、片区开发建设计划，制定并完善区域供水设施规划，做好预留口设计，提前考虑未来客户用水需求。根据东泉公司、东湖水厂、旅游路水厂、凤凰路水厂、南康水厂等现状供水条件，统筹自备井封停、临空经济区、齐鲁科创大走廊以及新旧动能转换起步区等区域性项目配套管网设施建设，优化厂站规划布局，做好厂站选址、规模设计。积极做好土地熟化时“三通一平”工作，实现供水基础设施配套与城市规划同步。（责任部门:总工办）

  （二）依托智慧水务建设，持续提升接水便利度。

  1．借助市政府政务区块链（泉城链）平台建设和推广工作，积极推进“电子两证”、“用户信用查询”等应用接入。通过身份证号码、企业统一社会信用代码等方式，在线即时获取客户电子身份证和电子营业执照，以及信用评价等信息，让“数据跑”代替“用户跑”，充分运用大数据平台，通过数据资源共享应用，提升客户接水体验。（责任部门：信息中心；配合部门：客户发展部、营业部、东区公司、东泉公司、长清公司、起步区分公司） 

  2．进一步推行“掌上办”，提高自助服务普及率。完成“爱山东 APP”对接，完善政务大厅“一网通办”业务办理，拓宽网络报装办理渠道，进一步完善企业自建线上业务咨询、用水信息查询、缴费、发票下载、更名过户、服务评价等。在目前实现客户掌上查询报装进度、总体评价的基础上，2021 年实现对报装业务不同环节实现“过程满意度评价”，通过与客户间节点信息互动，实现对接水全过程各节点评价。全面实现从受理业务、工程实施直至客户用水全过程“明档”管理，打造掌上服务新高地。（责任部门：信息中心；配合部门：客户发展部、营业部、东区公司、东泉公司、长清公司、起步区分公司） 

  3．升级优化合同管理流程，全面落地电子合同应用。重点实施电子合同平台建设，打通云电子合同平台接口，实现《供用水合同》、《委托建设协议》等合同的电子化签署、电子化存档、电子化查询，开启营商环境电子平台新时代。（责任部门：信息中心；配合部门：办公室、客户发展部、营业部、东区公司、起步区分公司、长清公司、东泉公司） 

  4．开拓客户信息联想功能。实现客户报装时通过单位名称、项目名称、经办人姓名、电话等联想生成客户报装历史记录、开发地块、企业关联等信息，精准归纳“前置服务”及“六零”等相关政策，减少人工干预，实现符合条件的企业“即报即办”。（责任部门：信息中心；配合部门：客户发展部） 

  （三）深化全程“托管式”，提供个性化定制服务。提升“客户管家”的服务意识，改进以往固定的流程式串联工作方式，换位思考，针对不同客户需求，结合用水企业的不同情况，因地制宜，灵活配置，一企一策，提供定制的个性化“托管式”服务，在遵章合规的前提下，最大限度满足客户需求。（责任部门：客户发展部）

  （四）打破惯性思维，提升客户办事体验。各部门以“提供最大便利度”为目标，以结果为导向，将本部门服务事项逐项自查，本着“放权、精简”的原则，对部门内部审批事项进行评估，进一步简化内部审批事项、审批层级，简化办事流程，精简申请资料，确保不出现自设门槛、自立名目等问题，提升客户办事体验。（责任部门：安全生产部、客户发展部、工程部、营业部、东区公司、长清公司、起步区分公司、东泉公司） 

  （五）稳定连续供水，提升用户用水体验。全面建设现代化智慧水务，提高安全生产现代化管理水平。开发建设《厂站备自投管理系统》,提高自动化控制水平，减少突发性停水, 保证供水平稳安全；开发建设《水池调蓄调度系统》，提高优化调度水平，使管网运行压力平稳，解决高峰时段水压低问题。加强计划停水管理，压缩停水时间，缩小影响范围，避开用水高峰，减少停水频次。进一步研发、应用不停水抢修、维修技术，逐步从“必停水”到“少停水”，直到“不停水”，为用户提供不间断用水服务，提升用户用水体验。（责任部门：安全生产部；配合部门：管网部、东区公司、东泉公司、长清公司、市政管网公司） 

  （六）从源头到龙头，全面提升供水水质。在各水厂推广应用臭氧活性炭、膜工艺、反渗透等先进水处理技术，实施原水预处理、水厂制水工艺深度处理升级，开展水厂工艺运行技术研发，建立企业水质内控标准，不断提升出水水质；加强老旧管网改造，实施不停水抢修技术，强化管网末梢放水，减少水质二次污染；改造加压站消毒设备，建立覆盖全市供水管网的水质在线预警监控系统，加强二次供水改造与规范管理，解决“最后一公里”水质问题；加强实验室建设，取得 CMA 资质认证，提升水质检测能力，提高对原水水质问题的预判能力和可控水平；公开水质实时数据，让用户喝上“放心水”。（责任部门：水质中心;配合部门：泓泉公司、各水厂、加压供水管理部、东区公司、东泉公司、长清公司、起步区分公司、南山公司、管网部、市政管网公司）

  （七）从“用上水”到“用好水”，开启泉水直饮新时代。积极贯彻落实《济南市市民泉水直饮工程实施方案》，打造“泉水直饮”优质服务品牌，从“用上水”到“用好水”，以“泉水直饮”工程全面推进为契机，让更多市民享受优质泉水带来的福利，实现“泉城人民喝泉水”的夙愿，开启泉城济南泉水直饮新时代，打造城市“新名片”。以“利民惠民”为指导思想，简化工作流程，提高工作效率，增强前置服务，结合自备井封停工作，加快推进泉水直饮工程建设，确保超额完成“泉水直饮”项目建设目标。（责任部门：普润水务；配合部门：客户发展部、东区公司、起步区分公司）

  （八）开展满意度评价，营商环境优化有的放矢。围绕营商环境“全生命周期”要求，参照国家营商环境评价指标和市行风评议民意调查指标，设计满意度评价体系和实施方案。对接水报装、设计施工、水质水压、抄表收费、管网维护、业务办理和投诉受理等与用户接触的全部岗位，从拨打过 12345 热线和小白热线来电、营销系统用户信息以及部门采集的服务对象名单中，每月采取网上评价、手机短信评价、现场评价等多种评价方式进行，出具月度分析报告，对服务岗位、服务质量和服务效能的满意度等不同维度综合评价。重点强化评价结果应用，定期公开发布评价结果，并作为对各部门营商环境考核的重要参考和奖优罚劣的重要依据。（责任部门：客服中心、营商环境督查室）

  （九）开展网络舆情大数据分析，建立网络舆情引导机制。结合 2021 年度国家、省营商环境评价方式的转变，高度关注报刊、广播、电视等传统媒体，以及微博、微信、头条、抖音等网络媒体，密集、持续宣传集团公司优化营商环境的先进理念、创新做法，对舆情反馈的供水服务问题快速反应，妥善解决，正向引导，消除负面影响，建立新形势下的网络舆情引导机制。对水务集团官网、微信公众号、APP等各类网页显示、查询及网上办理渠道定期检查，确保下载、运行顺畅，提升客户办事体验。（责任部门：政工部、信息中心、客服中心、客户发展部） 

  （十）选树培育先进典型，打造供水营商环境品牌。现有特色抓提升，精耕细作“客户管家”“托管式服务”，依托已见成效的预约上门、解答咨询、协助申请、协调督促进度、用水情况跟踪、延伸服务等模式，继续巩固和优化服务内容，拓展服务外延，做“有温度”的“托管式”服务。进一步挖掘、培育具有济南水务特色的工作方法和个人典型，总结提炼营商环境工作“亮点”，“树起来、走出去”，助力我市供水营商环境品牌的打造、推广。（责任部门：政工部、工会；配合部门：客户发展部） 

  （十一）优化营商环境督查体系，确保督导督查实效。完善优化营商环境督查督办问效工作机制，坚持实事求是、注重实效的原则，突出问题导向和目标导向，采取日常、专项两种督查方式，对规划建设、接水报装，营销服务、水质保障、管网维护用水全生命周期进行督查。一是通过定期开展日常督查，以现场查看、电话回访等形式及时掌握工作进度，对用户提出的诉求及时反馈相关责任部门、快速处理，形成闭环管理，确保目标任务落实落细；二是对企业反映、媒体曝光的有损营商环境的问题进行督办整改，对群众集中反映的用水问题、重办事项进行回访督办，对一线服务人员的服务质量，通过实地走访、暗访等方式专项督查，跟踪问效。三是根据各主责部门迎评举措，实时督查，严格按照配档内容、时限执行，全程跟踪督查营商环境评价工作。在督查中发现对优化提升营商环境工作不重视、措施不到位、效果不明显，导致工作严重滞后或造成重大负面影响的，将按照《济南水务集团损害营商环境行为追责问责办法》严肃追究责任。对在优化营商环境中作出突出表现的个人或集体树立典型，作为年终测评评优的参考依据。（责任部门：监察室、营商环境督查室）

济南水务集团有限公司

2021 年 4 月 30 日

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