张莎莎，市中区舜玉路街道热线工作站负责人。

　　咨询上级行业主管部门、查阅法律法规、与职能部门工作人员探讨市民诉求解决方案……在张莎莎的眼中，每一件12345热线工单都是精细活儿。每一条诉求的提出，都饱含市民的殷切期盼和信任。

　　作为民生“牵线人”，张莎莎始终把群众满意作为第一标准，力求“让诉求不出社区、让困难不出街道”。

　　多年的军旅生涯，锤炼了她不怕苦累和挫折的品格。从事12345热线工作以来，为了更好地服务辖区群众，解答居民疑惑，她不断学习新政策、了解新案例，研究热线工作新思路、新办法，让自己成为一名熟悉政策法规、掌握街道各方面工作和业务的“百事通”。

　　“这里积水严重，老人、小孩都得绕道走。”那是一个雨天，接到12345热线工单的张莎莎火速赶往市中区舜玉南区10号院现场。当天气温骤降，张莎莎和维修人员抵达现场后仔细查看道路积水情况，及时疏通了单元楼之间的窨井。

　　“管道堵塞导致道路积水，疏通难度较大，只有更换老化的管道才能根治积水问题。”为了帮助小区居民解决道路积水及出行难题，张莎莎与社区居委会、物业公司和相关部门多次商量解决方法，在征得各方一致意见后，最终确定铺设全新管道的施工方案。

　　施工过程中，张莎莎还当起了“包工头”，从掘地翻土、更换管道再到填埋水泥，全程监督跟进。不到一个月，排水畅通了、路平了，群众心头的烦心事也解决了。

　　1月4日下午，记者再次来到舜玉南区10号院，这里积水问题已解决，道路平整，不时有行人路过。张莎莎说：“做好热线工作，责任心十分重要，要真正站在群众角度考虑问题。”

　　前期，玉函东区14号楼前有一处堆砌的花台，因为堆放了大量的花盆、杂物，导致垃圾堆积、异味较重，附近居民拨打12345热线反映该问题。了解情况后，张莎莎和同事们在初步清理垃圾杂物基础上，又联合街道城管委和社区对损坏的栅栏和花台进行了修葺，恢复了干净整洁的“小区一角”。

                                                         张莎莎和热线工作人员来到现场，了解群众诉求。

　　“真没想到一个电话解决了附近居民多年的老大难问题！”小区业主代表给街道热线工作站送来了锦旗。

　　对此，张莎莎告诉记者：“让群众满意的捷径，就是‘多跑几趟腿，多办几件事’。拿出诚意和决心，全心全意为居民解决问题。”为解决好群众反映的各类诉求，张莎莎和同事们加班加点，常常跑了上家又赶去下一家，她鼓励大家：“不能打退堂鼓，更不能让来电居民失望。既然选择了站这班岗，就要站好这班岗！”

　　张莎莎表示，街道12345热线工作站作为“听民声、集民意、解民忧、纾民困”的平台，实时上传下达，用专业的态度、热情的服务和温暖的声音，架起了党委政府和人民群众的连心桥。（济南日报）

编辑：郇晓临