经济发展更快、城市品质更高、生态环境更美、营商环境更优、发展动能更新……一系列“向好之变”，勾画出一个高质量发展步伐不断提速的济南。

对广大市民而言，12345热线是表达诉求的捷径;对职能部门来说，热线是社情民意的中转站。这在市中区魏家庄街道体现得尤为明显。积极推进涉及生活服务、环境整治、安全管理、停车规划、企业发展等各方面问题的解决，12345热线在辖区内格外“圈粉”。

为民生诉求精准“画像”

助力构建“15分钟便民圈”

“我是一名外地游客，想知道酒店周边有没有网红打卡地。”从上海来济旅游的小周通过12345热线咨询魏家庄街道某酒店周边的商业分布。

“您喜欢吃螺蛳粉吗?我可以给您推荐几个网红打卡地。”热线工作人员笑着说，“盒马鲜生济南首店受到很多年轻消费者的喜欢，网红零食让您挑到手软。吃完美食，再去打卡我们的网红美景，城市空间与生活艺术完美融合的电竞馆，颠倒博物馆、羊驼主题馆，都值得一看。”

11月29日，记者走进街区的“15分钟便民圈”，了解这里的居民在“家门口”享受到的各式特色服务。

拉着小车逛逛家门口的超市，货比三家挑选心仪的蔬菜和水果，老年公寓前晒晒太阳，再用闲暇时间参加社区丰富多彩的活动……近几年，魏家庄街道倾听民生诉求，不断优化社区用地布局，完善公共配套设施，梳理公共开放空间，致力于营造可达性强、服务精准、功能复合、开放安全的宜居社区，形成了“四圈融合”的“15分钟便民圈”格局。

一通通12345热线来电里的民生诉求，也成了服务圈构建过程中的重要一环。

“打造‘15分钟便民圈’，最终目的就是为群众提供便利、解决更多居民的‘急难愁盼’。”工作人员介绍，12345热线作为一册“民生样本”，反映人民群众的真实所想，为民生诉求精准“画像”。

比如，街道搜集整理群众意见，以“便民、利民、惠民”为出发点，将辖区以万达商圈为圆心，突出了“魏家人”特色的人文属性和资源优势，在休闲运动、医疗教育文化产品的供给上，做到全场景、全方位、全阶段的呈现。

“街道高度重视热线诉求的收集汇总，基层工作人员多次入户走访，我们发现不同年龄段群体对‘便民圈’的期待是不一样的。”热线工作人员介绍，对此，街道针对不同年龄段的居民推出了多元化服务，以满足不同人群的便利化购物、餐饮、教育、文化、医疗、养老、体育、休闲等需求。

从“接诉即办”到“未诉先办”

打造“和美宜居”环境

“辖区部分停车位划线不明显，希望街道重新规划。”日前，辖区居民王先生通过12345热线反映诉求。

接到反馈后，街道热线工作人员及时对区域内标线不清的停车泊位进行复线。为解决更多居民停车问题，街道“未诉先办”，按照“应划尽划”原则，科学规划，合理释放更多停车空间，规范停车秩序。

“这段路有杂草，影响周边的绿化环境，也影响了居民出行，建议街道集中清理一下。”近期，辖区居民李先生通过12345热线反馈环境改善诉求。

街道工作人员及时联系物业公司，督促其修剪美化小区草坪，并多次现场巡查，积极开展环境卫生整治行动。为满足群众对美好生活环境的期待，街道将“接诉即办”转化为“未诉先办”，加大巡查检查力度，梳理问题清单，实现“发现问题、及时整治、对图销账”工作闭环。

2023年以来，魏家庄街道聚焦热线办理工作，为打造和美宜居环境，结合实际情况，建立预警工作机制。围绕辖区老旧小区电梯故障、环境脏乱、管道堵漏等多次反映的问题，着重发挥网格主动发现问题的功能，精准反馈，提前发现问题苗头，将“接诉即办”转化为“未诉先办”，通过社区“吹哨”、科室报到，提高诉求解决效率。

 企业诉求汇成“第一手资料”

 建好营商环境“观察哨”

良好的营商环境是市场经济的培育之土，是市场主体的生命之氧。魏家庄街道通过整理企业经营者热线工单“第一手资料”、实地走访企业需求，搭建营商环境“观察哨”。

政策答疑、产品推介、惠企补贴……前段时间，魏家庄街道开展的“暖企纾困”活动广受好评。

工作人员介绍，活动开始之前，街道已通过12345热线搜集了部分企业诉求和企业发展数据，为活动开展做了充分铺垫。现场，企业代表敞开心扉，畅谈企业发展遇到的难题和对未来的期待。

辖区内一家企业的研发部经理张宇介绍，通过此次活动，企业了解了最新贷款政策、增值税留抵退税政策。“政策宣讲过后，各位特邀嘉宾又为与会企业答疑解惑。”他提出建议，作为创业者，希望能有更多机会参与此类活动，也期待更丰富、多样化的活动内容。

        在12345热线回访过程中，一位此前通过热线反映诉求的企业负责人也提到了此类公益性活动，“各大银行着重介绍了普惠金融产品，还有专人协助企业做好贷款财政贴息申请服务，真正做到了惠民利企。”

　　近年来，街道12345热线工作站在服务企业过程中，梳理汇总各类涉企政策，及时精准推送企业。工作人员也深入企业解读增值税留抵退税政策，助力企业享受税惠政策“红利”，为企业发展保驾护航。

        【创新说】

创新方法优化机制
“一站式”解决群众诉求

        ○贯彻“1”个理念

　　以热线接听“一呼即应”、诉求办理“一单通达”、办理进度“一刻不缓”、跟踪督办“一抓到底”的服务，打造优质品牌。

　　○突出“2”个关键

　　突出“降低工单量，提升满意度”两个关键点。构建“承办分流+督办落实+回复回访+总结归档”高效闭环热线办理模式，实现各部门多方位、全流程紧密联动。

　　○明确“3”种机制

　　街道建立“预警、闭环、跟踪”工作机制。

　　○提升“4”种能力

　　提升人员管理、专业业务、监督考核、规范运作四种能力。

　　○加强“5”方联动

　　凝聚社区党组织、物业公司、党员干部、居民志愿者、共建单位五方力量，利用“街道吹哨，部门报到”工作机制，统筹街道信访、执法、社会事务等各部门力量，协同联动，共治难题。

编辑：郇晓临