编者按

　　开通14年来，济南市12345市民服务热线不断优化升级，从“一条电话线”成长为全国人民满意的公务员集体、全国先进基层党组织、国家级服务标准化示范项目单位。12345热线始终坚持以现代化的手段、标准化和法治化的理念，发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，努力提升人民群众获得感、幸福感、安全感。“12345”正在成为济南政府服务的新品牌、泉城形象的新名片，“12345，服务找政府”理念逐步深入人心……成绩的取得，离不开千千万万忙碌于街头巷尾的12345“热线人”。今天的故事，就从他们说起。

　　历城区彩石街道12345热线工作站主任张松：

　　“小张同志”的为民服务心得

　　人物素描

　　张松，历城区彩石街道12345热线工作站主任。

　　“小张同志做事认真负责，真为我们办实事!”采访中，不少辖区居民亲切地称张松为“小张同志”。“这几年，解决大事小情都有他的身影。”

　　自2015年3月起，“小张同志”开始负责历城区彩石街道12345热线工作。在上任半个月的时间里，他跑遍了辖区42个村、18个小区。

　　通过分析整理近年来12345热线工单，他寻找市民诉求中的急难愁盼问题，与多个职能部门沟通，协商问题解决方案，用自己独有的方式方法践行“热线人”的执着和奉献精神。

      “事关群众利益和小区环境，得赶快解决。”4月10日，接到某小区外排污水的热线工单，张松急匆匆地来到某小区院墙外查看。“当时，在小区院墙外，雨水管道正在向外排放污水。勘查后发现，小区西南侧雨水管道断裂，污水管堵塞导致雨污混排。我们马上联系街道物业办、水利、环保等部门约谈了该物业公司负责人，并要求尽快整改。”张松说。

　　11日一大早，张松又赶到小区，督促物业公司首先安

　　排施工方封堵外部排污口、将内部排污管道接入化粪池，用挖掘机将外溢部分整平覆盖，小区很快就恢复了干净整洁的环境。

       在一件件热线工单的具体实践中，张松不断创新热线工作机制，优化办理流程。他坚持把加强和创新社会治理能力作为12345热线工作站发展的“主引擎”，努力将问题解决在基层、将矛盾纠纷化解在基层，打造“热线网格新平台”。凭借多年热线工作经验，他创新街道热线网格化工作机制，实现村居网格的共建、共治、共享，以网格划分具体承办人员，保障市民诉求办理更细致、更高效。

　　对张松来说，各项创新的“金点子”源于多年从事基层热线办理工作的磨练。

　　“尤其对我们村居热线办理工作而言，不但要因地制宜，还要练就和掌握一种充满乡土人情味的工作方法。既要解决纠纷，又要拉近与群众的距离。”张松介绍，农村有相当一部分热线疑难问题都是因邻里纠纷、家庭矛盾等琐事引起的，如果仅是生硬地从法律政策规定的角度去处理，很容易因为村民对法律政策的不了解和具体理解上的偏差导致问题难以解决。此时，就需要用“部门联动，多元调解”的方式来化解矛盾，也能起到事半功倍的效果。工作中，张松总结了一套心得：细心，要细致入微了解群众诉求;实干，要想尽一切办法解决群众诉求;实际，要全面掌握群众诉求实际情况;高效，要有“马上就办”、不等不靠的执行力。

编辑：郇晓临