编者按：人潮涌动中，随时能感受到济南这座城市的温度。浓浓“烟火气”，与一条热线始终不变的相伴相守息息相关。12345热线，一头连着政府，一头连着群众，是对群众急难愁盼问题即时响应的“民声线”，更是检验各级各部门为群众办事能力和水平的“标准线”。上连党心，下接民心。全市热线系统工作人员在严寒酷暑中坚守岗位、于街头巷尾里倾听民声。吹响民生“集结号”，争当增进民生福祉“排头兵”，创新有“速度”更有“温度”的服务机制。他们以“响应及时、处理快速、回复有效”的热情，为群众架起“连心桥”。即日起，济南日报将陆续推出“热线榜样”系列报道，一起来认识身边的“宝藏”热线人。

　　人物素描

　　童瑶，历下区燕山街道12345热线工作站负责人。

　　与群众面对面沟通，与相关职能部门会商研判……8年间，她不断总结工作方法，创新“四大员”工作机制，及时发现问题，落实解决方案，在平凡的岗位上倾注热情。她时常把自己定位为一枚“热线螺丝钉”，透过热线关心关注人民群众，解决大街小巷里的烦心事，传递着这座城市的温暖。

　　1月17日，雪。

　　接收工单、转办、督办、回访、上传，严格把关每个环节，认真分析居民诉求，做好沟通协调、解释答复工作，确保每个诉求在最短时间内得到有效解决……直到下午6点多，合上笔记本，童瑶的一天就是这样度过。

　　“童老师，又来了一件紧急工单。”一位热线值班人员走进办公室。这通市民来电，让童瑶再一次忙碌起来。

　　“同志，这些枯树枝今天可务必给我们清了。”

　　“我这边马上跟社区工作人员沟通，联系物业尽快给您解决。”

　　童瑶耐心地和来电市民解释。挂断电话后，她及时和相关物业公司的负责人了解情况。“主要是因为场地租赁方和商户之间产生了纠纷，导致周边堆放了大量枯树枝和杂物，影响居民出行。”童瑶介绍，将最新情况汇报给街道相关科室负责人，“最终，我们商议着开一场协调会，协商解决方案。”

　　18日上午，街道、物业公司、法务工作人员、商户、居民代表来到社区党群服务中心，大家出谋划策，并现场调解双方矛盾。一个多小时的讨论后，矛盾双方握手言和，物业公司相关负责人承诺在规定期限内清理杂物。

　　“这种‘人情味儿’让人心里踏实。”社区居民李先生给出了这样的评价。

　　在童瑶眼里，市民投诉很多时候看似是生活中的一个小点，但需要多部门协作，尝试从多种角度寻找答案。为此，童瑶经常赶赴现场，和管理部门沟通、协商。

　　童瑶赶赴现场，和管理部门沟通、协商。(此为受访者供图)

　　“我们预判不到下一通诉求来电会涉及哪方面内容，但丰富我们的知识库，不断充电，才能做好充足的准备。”童瑶说，市民来电可能涉及社保、物业、身份证办理、公积金、房产证、供热等各种问题，为此，发挥12345热线“参谋助手”作用，及时收集群众诉求集中事项，特别是涉及民生保障、营商环境、安全生产、欠薪讨薪等方面，每日梳理汇总数据，工作始终与群众需求保持同频共振，才能确保各类诉求“对症下药”……这也让她学会了从更宏观的视角去看待12345热线的变化。

　　“现在的‘热线人’，越来越像个大管家。因为无论大事小事，群众第一时间想到的就是打12345。”童瑶说，这就为活跃在基层的热线工作人员提出了更高要求，是问题协调“调度员”，也是民生需求“服务员”，要把心放在群众身上，把根扎在“问题现场”。

编辑：郇晓临