编者按

　　畅通诉求渠道、精准为企纾困，助解急难愁盼、增进民生福祉。全市12345热线系统坚持“事要解决”工作标准，不断优化升级，夯实热线服务“软实力”、磨砺热线办理“硬功夫”!市中区聚焦“投诉降量，办理提质”，推动接诉即办向未诉先办深化;济阳区以“2110”快速响应机制，实现“高效办理、快速办结”;钢城区强化热线闭环办理，助力群众满意度逐步提升;平阴县以“诉求解决落实”为核心，多措并举提升问题解决率……12345热线充分发挥“连心桥”作用，用心用情解决群众的“急难愁盼”问题。

　　■市中区聚焦“投诉降量、办理提质”

　　牵好群众需求“牛鼻子”

　　近年来，市中区热线聚焦“投诉降量，办理提质”，着力推动接诉即办向未诉先办深化，积极探索热线诉求与基层治理有效结合。2023年，市中区热线承办市民诉求24万余件，同比下降21.96%。

　　抓深数据分析，做好预警预判，预防苗头问题，从源头上降低投诉量。通过每天对受理数据的常态分析和阶段性总结研判，对市民反映强烈的苗头性、隐患性、群体性诉求及时预警，督促相关单位快速介入，避免问题矛盾爆发。对规律性、季节性明显的诉求形成工作提醒，提前安排部署，把问题化解于源头。

　　抓细沟通协调，做好政策解读，化解群众问题，从过程上降低投诉量。充分发挥知识库功能，提前做好热点内容的公告，第一时间给出合理答复。充分利用社区网格等基层信息沟通渠道，将相关信息同步推送，高效化解群众问题。

　　抓实系统治理，做好民生实事，聚焦热点问题，从完善服务上降低投诉量。2023年，市中区推进实施20件民生实事，构建起覆盖“老、弱、病、残、幼”等各类群体的民生保障体系，探索建立如金牌管家、热线直通社区等基层服务模式。开展“暖企、助企、兴企”行动，坚持“企业办事无忧、政府无事不扰”，构建协同联动机制，通过机制将群众投诉引导至线下，让问题化解于暖心服务中。

　　■济阳区推动“高效办理、快速办结”

　　24小时响应群众“哨声”

　　近年来，济阳区热线围绕“高效办理、快速办结”，多措并举，推动热线诉求办理时限不断压缩。2023年，济阳区承办群众诉求近10万件，平均办理时限在4个工作日以内。高位推动、提质增效。区委区政府将2023年确定为热线办理“工作提质年”，重点提升问题解决率和响应速度，压实热线诉求办理各环节工作责任，建立快速响应、限时办结工作制度，推动热线诉求即收、即转、即办。

　　自抬标杆、靠前办结。制度先行，结合全区实际自抬标杆，规定在市热线工作机构确定的热线事项办结时限的基础上，至少提前1个工作日限期办结回复，落实首接负责制、限期办结制、回复审核制。靠前办结，全区所有承办单位接到热线工单后首个工作日，即与来电市民取得联系，告知办理时限、解决方案;在办理时限内，区热线工作人员24小时全天候“点对点”指导部门采取可行措施，靠前办结。

　　共同会商、团结协作。对涉及职能交叉的单位，通过一单多发、落实“主协办”制度等措施，确定热线办理的牵头部门、配合单位，由区热线运行中心全程跟踪服务。对历史遗留问题或短时间难以有效解决的难点问题，由区政府常务会成立工作专班，采取“一线工作法”召开现场调度会和专题分析会，促进重难点问题及时有效得到处置解决。

　　■钢城区构建“三办三督三结合”机制

　　全力提升群众满意度

　　近年来，钢城区探索创新工作机制，坚持“把实际情况查清、将政策依据找清、向人民群众讲清”的办理标准，扎实做好诉求办理工作，群众满意度不断提升。

　　以“三办”达成“事要解决”。提级办，压实“管业务必须管热线诉求”责任，钢城区每季度召开工作推进会，每半月召开区长办公会研究，督促具体问题的解决。提前办，严格执行一日一梳理、一周一分析、一月一排名、一季一通报、一年一总结的“五个一”工作法，加强供暖、城市管理等热点问题监测，打出“提前量”。闭环办，建立市民热线诉求办理闭环工作机制，创新实行难点合议—分级归类—建立台账—限时销号—定期复盘，构建闭环办理链条。

　　以“三督”推动工作落实。督帮结合，对处置难度大、涉及部门多的工单，区热线办主动靠前一步，既靠上督又帮着办。联合督办，推动热线办理与政府督查相衔接，重点工单交由区政府办公室督办，约谈工作成效靠后的部门，倒逼责任落实。以考促督，将热线办理情况纳入综合考核。

　　以“三结合”提升办理效能。与网格化相结合，充分利用区矛调中心，与网格员联合开展调解。与主题教育相结合，通过热线走基层等活动，一线解决民生问题。与数字钢城建设相结合，借助区一体化大数据平台，接入城市管理、社会保障等场景库，实现智能分析和预警。

　　■平阴县坚持“事要解决”工作标准

　　合力化解群众“急难愁盼”

　　2023年，平阴县热线坚持问题导向，强化考核机制，加大督办力度，真心实意帮助群众排忧解难，热线诉求解决率不断提升。

　　落实诉求闭环解决机制。加强统筹协调，细化职责分工，健全热线重点问题分析研判、难点问题调度协调、落实进展督促督查等闭环机制，针对热线反馈的问题，多次召开专题协调会，责任逐级传导，有效解决群众诉求。

　　建立会商协调机制形成问题解决合力。实行“一个企业(诉求人)+县纪委监委、县委编办、县委办督查室、县府办督查室、县府办热线联合+N个承办单位”的“1+5+N”工作模式，坚持“首次接办、全程跟踪、负责到底”原则处理工单，对复杂棘手、解决率低的问题，充分利用好12345热线“乡呼县应、上下联动”平台，由街道(镇)呼叫、编办和热线办现场组织协调的方式，多部门解决群众诉求。

　　深化溯源治理，提升基层治理实效。依托网格员等基层力量开展日常巡查，收集社情民意、了解群众需求动态，切实做到“前哨提报”，减轻诉求办理难度。通过群众“点单”、“热线人”跑腿的形式，让基层治理看得见、管得着，热线办理坚持“首次接办、全程跟踪、负责到底”原则，对各类投诉、咨询的受理、批转、办理、反馈等，必须在规定时限内及时完成，确保一单到底、提质增效。

编辑：郇晓临