一根小小的电话线，畅通的是民意，联动的是民生。一直以来，槐荫区道德街街道充分发挥12345热线联系群众的桥梁纽带作用，积极探索创新12345热线办理机制，解决居民诉求，提升基层治理水平。17日，记者跟随道德街街道热线工作站和部分社区的工作人员走街串巷，见证群众诉求的高效化解。

工作人员现场巡查。

　　老旧平房的漏水难题解了

　　●时间：17日上午10点20分

　　●地点：北小辛庄西街38号

　　“这里多数是老旧平房，很多房屋长期无人居住。”采访现场，市民张先生告诉记者，此前，北小辛庄西街38号、36号院的门前出现大量积水，“不但浪费水资源，还影响了居民正常出行。”老街坊们通过12345热线反映了诉求。

　　接到热线工单后，街道12345热线工作站与北辛街社区及时沟通。为查找问题根源，社区与物业工作人员多方排查，联系房屋业主。

　　“有的业主实在联系不上，我们就无法进入院内，只能远距离地观察。”工作人员介绍，爬上围墙、越过房顶，前前后后一个多小时，最终确定了漏水来源，“北小辛庄东街135号院的自来水主干道破裂，再加上38号院的地面低于135号院，所以管道破裂以后，大量的水涌向了38号院周边。”现场，自来水公司及时抢修，问题得到解决，路面也恢复原貌。

　　近年来，街道热线工作站针对难处理、反映集中的工单，通过每周热线简报跟踪督办，构建“齐抓共管”热线办理格局。

针对商户、企业经营的诉求召开“政银企对接会”。

　　消防通道的安全隐患除了

　　●时间：17日中午12点40分

　　●地点：德裕家园第一社区

　　“这条街上几个新来的商户把烟道改装在了消防通道内，有很大的安全隐患。”此前，部分消费者通过12345热线投诉。街道热线工作站及时将群众诉求转办至德裕家园第一社区，社区城管站的工作人员立即联系执法中队、物业公司，形成联动机制，多次去往商户经营场所巡查。

　　“通过现场检查，我们发现，烟道的使用情况和消费者反映的一致，执法中队工作人员及时劝阻了该商户不合规的装修行为，详细说明危害后果，并协助该商户重新制定合规的装修方案，既保证了商户的安全经营，又消除了消费者的担忧。”社区工作人员介绍，在此基础上举一反三，巡查了此前12345热线中投诉量较大的商户。通过社区与城管部门的协作，消除了安全隐患，妥善解决了群众诉求。

高度重视充电桩安装计费、设备维护等民生关切。

　　充电桩的安装计费办妥了

　　●时间：17日下午3点20分

　　●地点：德裕家园第二社区

　　近年来，小区电动车保有量越来越大，“停车难”“充电难”成为困扰德裕家园第二社区居民的烦心事，但初期由于规划不足和资源调配等问题，充电设施无法满足居民需求。

　　对此，道德街街道建立更高效协调机制，减少沟通延迟，加快问题解决速度，通过12345热线精准收集居民关于充电桩安装的意见建议，将居民关心的安装位置、使用情况、电费计费、设备维护等问题及时记录并上报相关部门，通过整合资源、协调处理，确保居民关切得到妥善回应。

　　道德街街道坚持以“群众利益无小事”为出发点，用12345热线架起了与群众之间的“连心桥”，让工作人员真正成为知百姓冷暖的“贴心人”。

　　“数字”赋能“数治”

　　推动热线办理提质增效：当群众诉求有了大数据赋能

利用“一站式矛调中心”、大数据互联互通解决群众诉求。

　　“12345”热线是了解社情民意的“晴雨表”，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。今年以来，道德街街道牢固树立“群众反映无小事，小事不‘小视’”服务理念，实打实干、落实责任，把热线工单作为提升基层治理水平的重要抓手，坚持问题导向和有解思维，唱响服务群众好声音。

　　●办理网络延伸至社区

　　平台办理层级由三级延伸至四级，将热线办理网络延伸至社区，优化热线工单接收、处理流程，加快平台工单流转效率，并由街道建立在线文档，实时更新承办工单，将工单明确具体办理人，确保交办到实处。科室、社区在接到工单后要第一时间联系、沟通、办理、反馈，掌握居民需求，做到心中有数，为“一次办好”打下坚实基础。

　　●充分利用“一站式矛调中心”

　　狠抓工作流程，抓牢每个环节，事事往前赶，树立“化解为要”的办理理念，采取现场落实、反复回访、多措化解的思路，最大限度满足群众合理诉求。定期分析研判一周12345热线办理情况和突出问题，视情邀请科室、物业公司等共同商讨办理对策，并充分利用“一站式矛调中心”平台，对热线接收的矛盾纠纷一站式受理，通过司法所、派出所等多部门联手协作、多方协调，化解居民矛盾，最大限度争取居民满意。

　　●形成大数据分析链条

　　充分利用大数据之间的互联互通，对知识库及时更新，形成“精准分析、精准施策、精准惠民”大数据分析链条，提高服务为民的针对性和实效性。建立12345热线办理工作台账，对工单办理情况定期回访，对办结满意的工单进行经验分享，共同学习，有效确保投诉率下降、办结率提升、满意率提升;对群众不满意的事项，逐项分析研判，研究制定最新解决方案，直至问题化解。

　　消除权责“模糊地带”，聚焦问题“靶向治疗”，推动责任“落实落细”，树立“点线面”思维。下一步，道德街街道将形成12345热线工作合力，更好地“听民声，察民情，解民忧”。

编辑：郇晓临