近年来，天桥区不断创新12345热线工作机制，通过进一步加强热线办理，提高诉求办理质效，做到“应解决、尽解决，应解释、尽解释”，高效解决群众诉求的同时，进一步提升了热线服务水平。

　　济南日报记者跟随天桥区热线工作人员，聚焦群众“急难愁盼”。通过实地走访，记录了他们针对各项疑难问题进行专题研究调度，创新工作方法……看似小事的工单，在热线工作人员面前，件件都是大事。这样忧民所忧、急民所急的故事，几乎每天都在他们身上发生。

　　新闻背景：

　　近日，济南市天桥区委副书记、区长张庆国带领天桥区政府有关负责同志，区直各有关部门和街道主要负责同志，到市政务服务中心受理大厅接听12345热线来电，在线解答群众诉求、听取市民关于天桥区经济社会发展以及党风政风行风建设等工作的意见建议。

　　接听活动中，就市民关心的经济发展、城市建设、民生保障、社会治理等方面的问题进行一一解答，对当场不能解决的问题认真做了登记，并承诺将尽快给予回复解决。

　　“以劝促改”，柔性执法有温度

　　时间：8月13日

　　地点：北园街道凤凰山路25号院

　　“有一处区域堆积了大量生活垃圾，气味刺鼻、蚊虫较多，群众要求相关部门协调、清理。”热线接听过程中，天桥区北园街道凤凰山路25号院内13号楼部分居民通过12345热线反映了改善环境的高频诉求。

　　采访当日，记者来到凤凰山路25号院内，不少居民正在遛弯儿，“现在干净多了!这里堆积的生活垃圾被彻底清理后，小区的整体环境得到了明显改善。”

　　当时，接到群众诉求后，天桥区热线运行中心工作人员及时与北园街道12345热线工作站沟通，通过联系小区物业公司得知，此小区属于老旧小区，公共区域的维护、维修及安装等费用由居民自行承担。但考虑到生活垃圾的堆积已经严重影响了居民的正常生活，街道积极协调，寻求解决方案。

　　在接下来的几天里，街道工作人员先后多次与堆积垃圾的业主沟通，告知其乱堆乱放垃圾带来的危害性，解释公共区域维护的责任，并倡导居民共同出资，聘请专业清理人员进行清理。

　　由于居民之间存在意见分歧，共同出资的提议并未得到积极响应。对此，街道工作人员与城管部门、辖区派出所多次协商，寻求联合执法的可能性。多方劝导下，涉事业主彻底清理了堆积已久的生活垃圾。

　　在现场，工作人员向居民宣传了维护公共区域卫生的重要性和必要性，倡导大家共同维护公共区域的环境卫生，营造良好的生活环境。

　　联合行动，严查非法流动“加油车”

　　时间：8月14日

　　地点：小清河北路

　　热线接听过程中，不少市民通过12345热线反映，在小清河北路一家冷链院的内部，一辆白色面包车配置了加油设施及加油枪，私自售卖汽油，存在重大安全隐患。

　　工作人员介绍，此类热线工单的查处工作涉及多部门，各部门需进一步强化协同配合、打破信息壁垒、形成工作合力，更能提高办理质效。

　　对此，天桥区紧急启动“1+N”协同办理机制，由区热线运行中心牵头，联合属地街道、区商务局、区市场监管局、区应急管理局，及时到达现场展开深入调查，力求以最快速度消除潜在的安全隐患。

　　通过勘察，现场发现一辆未关闭车门的白色面包车，车内未发现相关人员。经过执法人员查看车内情况，面包车配备着齐全的加油设施、工具以及汽油等物品。这些物品随意摆放，没有任何防护措施，极具危险性。在多方寻找该车车主无果的情况下，各部门研究解决方案，采取果断措施，现场安排拖车将该违法车辆拖至安全区域，依法进行了处置，消除安全隐患。

　　附近居民反映，整个查处过程中，各部门执法人员紧密合作，充分发挥各自的职能，展现了高效、严谨的工作作风，切实保障了人民群众的生命财产安全。

　　多部门会商，“热线联盟”解难题

　　不管是及时清理堆积多年的生活垃圾，还是火速排除流动“加油车”的安全隐患，其背后是群众对12345热线高效解决民生诉求的信任，也是各职能部门在面对紧急情况时协同处理能力稳步提升的有力体现……

　　近年来，为更好地解决群众通过12345热线反映的民生诉求，天桥区围绕全区“24165”工作体系，按照“归类梳理、突出重点、分级落实”原则，聚焦12345热线中的诉求收集、回应、解决、后评估各环节，建立完善月度调度专题会议、重大问题及时会商解决等机制，规范工作程序，建立工作闭环，提高办理质效。

　　同时，由区热线运行中心牵头，持续抓好热线工作首接负责制、五个一考核、1+N办理、5+N会商研究、131督办等机制落实;按照关注总量、分析趋势、聚焦热点的目标定位，认真做好归类统计分析，及时汇聚信息，强化综合研判，对群众反映的重要社情民意信息、较为集中的意见建议及应急性问题形成专题工作报告，上报区政府主要负责同志并反馈至相关单位关注化解。

　　深化主要负责同志接听12345热线制度，坚持“一把手”管热线、“一个号码”管服务……天桥区12345热线办理工作，在8月份收到了近20件市民来电表扬，群众“满意”二字脱口而出。

编辑：郇晓临