“过去接到复杂诉求，比如‘新能源汽车充电桩安装’类工单，需多方查询才能确定责任单位。现在系统有了清晰的‘导航图’，输入关键词，该派给供电公司还是属地街道，一目了然。”12月3日上午，济南市12345市民服务热线受理中心，受理员向记者展示了全新优化的派单系统。

　　受理员口中的“导航图”，正是热线近期攻坚的“派单目录”优化项目。自今年10月份以来，通过系统性梳理整合，这张“派单地图”已从基础的911项扩充至涵盖9大领域、超5000项具体情形的体系，旨在从源头实现“精准派单、一次办好”。

　　热线派单，核心在于“精准”。过去，面对千差万别的诉求，受理员很大程度上依赖个人经验和临时查找。“目录优化，将个人的‘经验值’，转化为整个系统的‘标准答案’。”济南市12345市民服务热线受理中心相关负责人介绍，为此，工作专班确立5大权威依据：整合历史工单去向、更新知识库信息、严格对照部门职责清单、优化原有转办目录、采纳部门改派意见。

　　热线工作从“被动响应诉求”向“主动规范治理”转型。

　　例如，针对“平阴县青龙山安息园管理”类诉求，通过检索同类历史工单，明确派至平阴县民政局；对“不同产权单位限高杆”等职责交叉事项，则根据部门改派意见，在目录中明确“交通部门主办、产权单位协办”的联合规则。这种“案例回溯”与“规则前置”相结合的方式，提升了派单的权威性和准确性。

　　优化后的目录涵盖城市综合、城乡建设、自然资源、经济综合等9大核心领域，并细分为数百个具体小类。从“市容环境”中的一块破损井盖，到“三农”问题中的一项产业帮扶政策，几乎都能找到对应的责任路径。

　　值得一提的是，目录探索了“分权限办理”机制。截至12月3日，已梳理出2733项由市级部门直接处理的事项，以及2358项由区县办理的事项。此次目录优化的深层意义，在于推动热线工作从“被动响应诉求”向“主动规范治理”转型，将海量工单中的处理智慧、部门职责边界和法律法规依据，固化为一套可查询、可复用的规则体系。

　　“这相当于为城市治理构建了动态的‘问题-责任’数字图谱。”济南市12345市民服务热线受理中心相关负责人表示，下一步目录将征求相关部门意见，并在实践中持续优化。随着这张“民生导航图”愈发精密，热线回应诉求的速度将更快，其积累的数据资产也将为研判民生痛点、推动“未诉先办”提供支撑，让政务服务既有温度，更有智慧。

　　11月29日下午，一通关于低保政策咨询的12345热线工单转入。济南新旧动能转换起步区民政办公室工作人员迅速记录，系统随即精准分类，将工单转派至社会救助业务的工作人员。

　　“我们建立了‘分类直达’机制，确保30分钟内工单直达对口负责人。”工作人员介绍，这种针对社会救助、残疾人事务等不同诉求的定向流转，从源头避免了推诿，让“民声”速达核心经办人。

　　越来越多的热线身影奔跑在街巷一线。

　　这背后是一套严谨的闭环流程。济南新旧动能转换起步区民政部门建立了从接收、转办、办理到反馈的完整处理链条，每个环节均有明确时限与责任人。工单转入后，工作人员立即根据问题性质和领域，将其分派至对应业务科室，由专人跟进，确保工单不积压、按时办结。例如，涉及低保、特困救助的工单直转社会救助业务；残疾人两项补贴、婚登殡葬等诉求，则由社会事务业务分类处理。

　　民政部门还特别关注12345热线中特殊群体的诉求，对残疾人、孤寡老人等人群反映的问题，不仅优先处理，还建立了专门的台账跟踪到底，确保“急难愁盼”件件落实。

　　不止于“接诉即办”，济南新旧动能转换起步区民政部门还利用热线数据推动“未诉先办”。通过定期分析，他们预判到节前救助咨询会增多，从而提前部署政策解读、调配物资，有效减少了同类工单生成。一条热线，连起民心。济南新旧动能转换起步区民政部门正以制度化、精细化的服务，将“诉求清单”转化为群众的“满意清单”。

　　咨询类·市民王女士来电咨询：住房权利人应该在什么时间缴纳土地出让金？

　　热线回音：经市自然资源和规划局回复，关于市民咨询的土地出让金征缴问题，根据相关文件规定，划拨土地上城镇住房权利人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的（房地产转让），均应在变更登记时缴纳土地出让金。

　　办理类·市民刘先生来电反映：自己通过网络向个人出租相机和手机后，对方拖欠租金且涉嫌诈骗，通过12345热线求助。

　　热线回音：经12345热线转办，济南市公安局高新分局贤文派出所已介入并协助刘先生解决了该起租赁纠纷。

　　11月28日，济阳区孙耿街道油坊村村民委员会院内，一块“群众诉求台”标识牌格外醒目。

　　为及时响应民声，孙耿街道将热线工作阵地前移至村级一线，在各村办公室设立“群众诉求台”，全面推行“管区干部驻村集中办公”机制，直面群众、现场受理诉求。驻村工作组组织热线工作人员、管区干部及村“两委”成员，共同梳理该村近3年的热线工单，精准定位长期存在的焦点、难点问题及潜在风险。

　　“过去是群众打电话，我们转办。现在是我们主动下基层，找难点堵点，化解问题。”一位驻村干部表示，群众工作要从“被动响应”转向“主动治理”。例如，针对某村反复出现的灌溉纠纷，驻村工作组将其列为专项议题，协调相关部门现场解决，力求从根源上化解矛盾。

　　阵地前移实现了与群众的“零距离”沟通。相关负责人走入田间地头“拉家常”，简单问题当场协调，复杂问题则启动“1+4+N”联动会商机制。以街道“老薄说事”工作室为核心，整合多方力量，实现“管区吹哨，部门报到”，使许多权责交叉的“硬骨头”得以在村民家门口联合“会诊”、一站式解决。

　　从“等诉上门”到“寻需于民”，这一创新实践显著降低了同类诉求的复发率，将大量矛盾化解在萌芽状态，也让政务服务的温度直达基层最前沿。

　　【举措】

　　◆以数字化改革为抓手，构建“技术赋能、数据引领、协同共治、清单明责”全链条服务体系。

　　◆技术赋能精准派单：通过AI工具深度搜索、解析工单内容，生成历史案例处理方案，智能定位责任部门，推动工单分派从“经验驱动”向“数据驱动”转型。

　　◆协商共治构建新生态：构建“12345热线+协商共治”模式，以党建引领、村居主导、多元参与议事体系，打造线上线下联动治理格局。

　　◆清单明责攻坚难题：联合相关部门梳理诉求职责清单，形成《住宅小区投诉处理职能划分意见》等工作指引，以“职责清单化”提升派单精准度。（综合整理自《盐都日报》等官方媒体报道）

　　不知你是否发现，当我们再次遇到烦心事，拿起电话拨打12345热线时，心里多了一份笃定。这份笃定，不仅来自“必应”的承诺，更来自一种可感知的“效能升级”——12345热线，似乎越来越“懂行”，也越来越“较真”。

　　这种“懂行”，是专业力量的直达。如今，热线税务专家在线解读相关政策、城管部门远程诊断市容环境类问题，他们从部门“后端”来到了服务“前端”。一通电话，从政策条文到实操细节，当场厘清。这改变的不仅是效率，更是一种体验：市民无需再在复杂的部门“迷宫”中自行摸索，专业指引就在耳边。

　　这种“较真”，是治理触角的深耕。在孙耿街道，相关负责人带着往年的“问题清单”驻村，在田埂边研判灌溉纠纷的症结，在院落里找准管道老化的根源。热线工单从一串待处理的数字，变成绘制“民情地图”的坐标。工作的目标，从快速“销号”转向彻底“清淤”，力求让类似问题不再发生。

　　热线价值的升华，正体现于此：它从解决单一诉求的“端点”，演进为积累信任、催化共治的“节点”。每一次专业解答，都在积累政府的公信力；每一次源头化解，都在减少社会的摩擦面。当市民真切地感到反映问题“管用”且“好用”时，热线的铃声就成了参与治理的哨音。

　　这条热线的“自我修养”，最终修的是人心。它用精准与深入，让“为民服务”四个字变得具体、可感。它的成长故事告诉我们，最好的政务服务，莫过于让市民在每一次接触中都收获一份“放心”的踏实感。这份不断生长的信任，正是城市最坚实的软实力。