编者按

　　能源直连管家秒响应，公交“一站式”办理优服务，水务平台互联解民忧……聚焦民生关切，济南市12345市民服务热线通过整合能源、公交、水务等生活类服务热线，建立热线分中心，凝聚合力，实现高效便民。

　　其中，作为热线分中心，济南水务集团有限公司将“小白热线”与12345热线双线并轨，开设“供水专席”，通过“热线联动融合、信息数据共享、诉求前置办理”机制，力求让泉城市民用上放心水、满意水。本期，济南日报·爱济南通过“城市供水”视角，为读者解读这条暖心线里的“民生密码”。

　　城市供水是保障民生的“生命线”，关乎千家万户日常生活。通过供水系统这张民生保障网，12345热线用社情民意“穿针引线”，共同托举济南市民的“民生水位”。作为城市供水“守护者”，济南水务集团有限公司依托12345热线集民意、聚民情，不断延伸服务，创新机制，服务千家万户。

　　直播间上演“未诉先办”

　　“房子已经卖出去俩月了，供水信息还是我的，这种情况该怎么处理?”历城区某小区业户邹先生在“济南水务小白热线”数智水务直播间评论区留言后，主播通过“户表更名过户业务”平台，线上为邹先生完成了系统信息变更。

　　5月7日，记者打开“济南水务小白热线”数智水务直播间，评论区的留言一条接一条，济南水务集团12345热线的工作人员担任主播，为网友实时解答。他们把热线受理搬到了云端，在线解答网友的“工单诉求”。让服务跑在市民来电之前，通过直播实现“未诉先办”，这种打通直播诉求表达渠道的方式，正是济南水务集团在去年展开的一次全新尝试。

　　作为济南12345热线分中心，济南水务集团在“小白热线”原有服务基础上，新增抖音客服渠道。依托12345热线，通过直播、短视频等形式开展供水知识科普与问题实时解答。

　　如何线上办理水号更名过户?怎样快速办理新装接水?水质发黄是什么原因?“市民通过12345热线反映的诉求就是我们的直播选题，如何更好地答复市民诉求，也是我们一直在思考的问题。”热线工作人员告诉记者，依托12345热线海量数据，主播系统梳理市民关心的共性问题，如防冻、阶梯水价、水质等常见问题，进一步优化诉求处理流程，做好政策解读、热点问题预警预判、趋势性问题前置处理。此类“需求从热线中来、解答到云端去”的新模式，让水务工作成效倍增，更好地服务民生。

　　家门口见证“服务前置”

　　日前，记者走进天桥区明湖澜庭社区，几位身着蓝色马甲的济南水务集团“小白”志愿者正仔细记录居民诉求。

　　“我们家住在高层，有时不好上水，希望相关部门能上门检查。”

　　“夏天用水多，水表老旧总是出现故障，有啥办法吗?”

　　支起小桌，摆好板凳，工作人员与社区居民面对面坐好，一处可移动的“热线问询台”便搭建好了。这场别开生面的供水服务进社区活动，让原本需要拨打12345热线反映的问题，在“家门口”得到暖心回应。

　　“我们不仅要当好热线端的‘应答者’，更要成为主动发现需求的‘侦察兵’。”济南水务集团热线工作人员告诉记者，为了将服务触角延伸至社区末梢，济南水务集团以区域化改革为契机，组建城南、城北、东区、临空四大供水分公司，推行“供水管家+社区网格员”协同机制，通过网格化服务与“五进”活动，助力12345热线实现“服务前置”。

　　微厅上线、防冻知识、水价政策，市民咨询的问题在两张方桌拼成的问询台前得到高效回应。市民胡女士对此深有感触，“以前遇到用水难题，总想拨打12345求助，现在水务热线直接到家门口‘问诊’，节省了不少时间。”通过现场办理，志愿者帮助胡女士协调了水管上门检修时间，解除后顾之忧。

　　工作人员通过现场沟通，一个个“未诉先办”的暖心故事不断上演。志愿者们走进小区，整治表井、排查消防、检测漏点，让供水服务从“后台”走到“前台”。

　　问询台前的长龙渐渐散去，但供水服务“民生热线”则一直在线。

　　回应社会关切

　　“一户一表”改造有新政

　　“我是舜玉小区南区116号业主，此处仍是供水总表计量后物业收费，想要改‘一户一表’交水费，有什么政策吗?”市民杜女士通过12345热线反映。

　　分中心热线工作人员答复，目前此处已纳入济南水务集团2025年居民住宅小区户表改造项目。按照济政办2024第36号文《济南市居民住宅小区供水设施改造实施方案》相关要求，区县政府作为居民住宅小区供水设施改造的责任主体,具体负责辖区供水设施改造的组织申报、资金筹集、施工协调等工作。历下区、市中区、槐荫区、天桥区、历城区和高新区改造资金由市、区两级政府、供水企业和居民用水户按一定比例分担。“一户一表”改造资金,居民用水户承担30%,供水企业承担30%,政府补助40%。

　　家住文旅城D3的李先生通过直播间反映诉求：“自家水费在网上每两个月缴纳，想及时关注家里每日用水量，从什么渠道了解?”

　　分中心热线工作人员答复，目前可通过济南水务集团公众号“服务网厅”或微信小程序搜索“济南水务集团微网厅”，一键登录即可查询【用水详细】，多项业务足不出户就能实现线上办理。

编辑：郇晓临