“如何进行工伤认定?”“劳动仲裁有什么流程?”“失业保险如何申领?”这些与市民权益密切相关的法律法规问题，也是12345热线中的高频咨询事项。

　　面对市民咨询的现实需求，钢城区人社局创新工作思路，通过建立联办机制、开展社区普法宣传活动等主动服务模式，推动热线工作实现“未诉先办”。从被动接诉到主动服务，从解决问题到预防问题，用温度与力度守护民生权益。

　　工作人员通过“送法进企业”解决高频诉求。

　　企业非争议性诉求“特事特办”

　　“半天就办完了退费!”8月7日，在钢城区人社局12345热线话务员徐飞的回访电话中，市民张女士表示满意。前不久，她还在为自己的一次“操作失误”发愁。

　　张女士是钢城区一家企业的财务人员，前期在使用社保申报系统时不慎操作失误，导致额外缴纳了相关费用，情急之下，她通过12345热线求助。接到工单后，钢城区人社局立即启动“接诉即办”机制，安排专人2小时内抵达现场。协调退费流程、指导政策要点、协助整理材料……在工作人员的帮助下，张女士在半天内完成全部手续办理。

　　“像修正系统操作失误、调整申报信息这类诉求，我们都能快速响应，减少企业人员跑腿次数和等待时间。”热线工作人员告诉记者，针对企业“误操作”等非争议性诉求，钢城区人社局推行“特事特办”。通过简化材料预审环节，砍掉不必要的流转步骤，让办理时长再压缩。

　　为畅通服务，钢城区人社局还建立了“社保+税务”联办机制。两部门打破数据壁垒，共享办理信息，让企业无需在部门间往返。从提交申请到审核通过，全流程专人跟进，冗余环节被尽数去除，真正为热线服务“加速”。

　　钢城区人社局召开法律法规宣传会议。

　　创新机制保障热线诉求“有据可依”

　　“没有签订劳动合同，工资还能要回来吗?”日前，12345热线接到市民陈女士的来电求助。

　　陈女士在钢城区某商贸公司从事“兼职带货”工作6个月，期间公司一直以“兼职”为由拒绝签订劳动合同，如今还拖欠了她1个月工资。陈女士与公司多次协商无果后，最终拨通了12345热线。接到工单后，钢城区人社局迅速启动处理流程。工作人员在与陈女士沟通后发现，她的手中仅有电子考勤记录和订单截图，缺乏传统意义上的书面证据。

　　如何让事情变得“有据可依”?工作人员创新思路，一方面指导陈女士梳理微信工作群聊天记录、工作图片、微信转账等电子证据，形成完整证据链;另一方面联系单位负责人，依据《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》和新业态用工相关指导意见，明确“未签订合同不影响实际用工关系受法律保护”的事实。

　　“真没想到没签合同也能要回工资。”经过两次调解，陈女士拿回了2000元工资补偿，并签订劳动和解协议。

　　为破解热线办理痛点，钢城区人社局重新修订业务范围内的12345热线办理制度，推行“首接负责制”“一把手负责制”等响应机制，从机制上保障问题不拖延、不积压，全力解决群众诉求。

　　回应“一个诉求”解决“一类问题”

　　“单位的一名职工马上要离职，由于减员原因不太明确，还没正式办理减员，担心影响他后续申领失业金!”日前，钢城区某企业经办人吕女士拨打12345热线反映问题。

　　接到工单后，钢城区人社局第一时间安排经办人员介入。“我们核实到该职工属于‘单位辞退解除劳动关系’情况，符合《中华人民共和国社会保险法》规定的‘非因本人意愿中断就业’情形，具备申领失业保险待遇的基本条件。”工作人员经过细致解读政策，成功帮助企业经办人明确了具体原因，职工申领失业金手续得以顺利推进。

　　钢城区人社局通过梳理热线高频诉求发现，“法律政策知识缺乏”往往是许多问题的根源。为此，区人社局创新推出“解决问题+普及法律”双同步机制，将普法教育融入服务全过程，回应“一个诉求”解决“一类问题”。日前，在钢城区一场社区普法宣传活动现场，工作人员结合实际案例开展政策讲解。这场活动聚焦企业用工中的“劳动合同签订”与“禁用童工”两大关键议题，通过设置政策咨询台、派发普法手册、举办专题讲座等多样化形式，为社区内的企业负责人送上量身定制的法律指导服务。

　　区人社局通过解读政策、案例分析、总结共性问题等方式，针对不同对象精准施策，让晦涩的法律条文变成看得懂、记得住的“实用指南”。针对12345热线高频诉求，工作人员同步梳理形成“政策明白纸”，带着法律知识进社区、进企业，从被动解答转向主动预防，推动形成“办事依法、遇事找法”的良性循环。

编辑：郇晓临