从家长里短的民生琐事到城市发展的意见建议，12345热线一头连着群众急难愁盼，一头系着政府责任担当。也正因如此，不少市民逐渐把热线作为解决问题的首选。事实上，12345热线并非“万能”“万用”。

　　如何让这条民生热线始终保持畅通高效？需要从每一通理性致电开始。

　　在线倾听群众诉求。

　　引导

　　一线受理员：拨通热线后可以这么“说”

　　“我是济南本地户口，但对象是外地户籍，这种情况可以在济南享受免费婚检吗？”日前，正在筹备婚事的张女士拨通了12345热线。

　　“济南市免费婚检政策的目标人群为男女双方或一方户籍在济南市的准婚人员，外地户籍无法享受济南市免费婚检政策。”接到工单后，济南市卫生健康委员会工作人员明确告知了政策适用人群，让她明晰了政策内容。

　　不仅是政策咨询，市民拨通热线后能“说”的还有很多。无论是供暖期家中停暖、遭遇消费纠纷需要维权，还是发现公共区域存在占道经营影响通行，这些与市民日常生活息息相关的“关键小事”，都能通过12345热线得到响应和推动。

　　“市中区馆驿街新区6号楼1单元，一楼外南侧过道的天然气管道支架边角锋利，可以帮忙处理一下吗？”“历下区茂岭山公园东侧到绸带公园周围蚊虫较多，建议统一消杀蚊虫。”当生活中遇到需要反映民生诉求和提出发展建议时，市民均可借助热线寻求解答与帮助。

　　据悉，自然人、法人或者其他组织，可以通过12345热线提出以下事项：对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；需要国家机关、部门或者单位解决的诉求；对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；其他需要反映的问题。

　　12345热线是市民表达诉求、维护权益的重要渠道，作为涵盖政务咨询、民生诉求、发展建议、效能投诉及其他问题的全方位服务渠道，在解决一件件具体问题的过程中，既增强了政府公信力，也为城市治理提供了宝贵的民情参考。

　　服务

　　承办部门工作人员：每一个诉求都“有迹可循”

　　拨通电话后，诉求会经历怎样的处理过程？市民对办理进度能了解多少？12345热线用全流程透明化的服务，让每一位市民都能清晰掌握诉求的“行踪”。

　　“请问您反馈的问题是否得到妥善解决？请问您对办理结果满意吗？”8月13日，市民张先生接到12345热线的智能回访电话，智能回访机器人所说的正是他前期通过“济南12345”小程序反映的诉求。

　　日前，张先生发现纬二路天桥栏杆基座损坏，存在安全隐患，随即通过12345热线说明情况。受理员接到诉求后，详细记录了问题地点、具体情况和诉求内容，按照职责分工转派工单。随即，张先生手机端的“诉求进度”模块随即更新为“处理中”状态。

　　市道路和桥隧服务中心接单后，立即安排工作人员到现场核实情况。“目前，该工程已完成立项、招标等前期准备工作，鉴于拱桥结构特殊，待桥下商铺征迁完成后，将及时组织维修加固施工。”市道路和桥隧服务中心工作人员及时致电张先生，详细说明桥梁背景和问题处理方案。

　　从诉求受理、部门转派到现场落实、结果反馈，再到满意度回访，通过12345热线提出的每一个诉求都有迹可循、有始有终。

　　记者获悉，来电市民提出热线事项时，有权要求回复办理情况，若对办理结果有异议，还可要求作出说明（涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的情况除外）。此外，来电市民也有权要求对个人联系方式等信息进行“保密处理”。

　　呼吁

　　市民：热线求助应合情合理合法

　　“12345，有事找政府”的口号家喻户晓，体现了政府服务市民的承诺。然而，热线资源并非取之不尽，需要政府与市民的共同维护与协作，确保其优先服务于那些真正紧急、困难、迫切需要解决的诉求。

　　记者在采访中发现，热线工单系统中存在一些非典型或超出服务范围的诉求，例如：“孩子的高考成绩不理想心情烦闷，能否要求学校重考？”“家门前大树影响风水，请求移除。”这些案例反映了部分市民对热线功能的误解。

　　对此，一位致力于一线接听工作10余年的受理中心工作人员介绍，热线始终以服务市民为宗旨，但在实际操作中，确实会遇到一些特殊情况：比如个别市民因情感陪伴需求反复致电倾诉，或是提出一些明显超出热线职能范围或现实可行性的要求。

　　在街头巷尾的热线办理现场，不少群众也为此发声：“热线资源应当用于帮助那些真正需要帮助的人。”“市民在拨打热线时，提出的诉求也应合情合理、合法合规。”

　　保障12345热线渠道的畅通高效，不仅依赖政府部门的快速响应和有效办理，更离不开市民的理性参与。根据热线相关条例规定，市民反映问题应做到客观理性、具体翔实，并避免无正当理由反复拨打或长时间占用线路。唯有各方携手努力，才能让12345这条“连心线”持续高效畅通地服务于民。

编辑：郇晓临