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12345市民服务热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办理”的运行机制。市民服务热线实行“12345”一个号码对外，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，并由座席工作人员对受理的事项进行记录保存。对受理的问题进行分类处置，咨询类问题直接解答；不能直接解答的问题根据职能分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式转到有关部门办理。重要的热点难点问题和意见、建议，形成呈报件，呈报有关领导。对转办件进行跟踪督办，督促承办单位按规定时限办结，并报告办理结果。对于即将超期或已超期的转办件，及时进行催办，督促承办单位尽快办结。对涉及多个部门的热点难点问题，责任不清的，由12345市民服务热线组织相关部门协调处理。承办单位负责具体办理和反馈，按照分工负责、限时办理的原则，各单位对市民热线交办的事项及时接收、按时办理，并在规定时限内反馈办理结果。遇特殊情况不能按时办结的，要说明原因、申请延期。
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