根据市政府第八次常务会要求，市政府办公厅对原有市长公开电话进行全面升级改造，于2008年9月26日开通12345市民服务热线。开通以来，热线在市委、市政府的正确领导下，按照办公厅“三通”工程要求，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，不断创新思路、健全机制、优化服务、提升水平，充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，全力打造人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，打造起一条济南特色、全国领先的政府公共服务热线。
热线目前拥有人工座席60个、工作人员近200名，配备了先进的办公系统，实行电话（12345）、短信（106-3531-12345）、网络（市长信箱）三位一体运行， 24小时受理市民诉求。整合全市38条政府类热线资源，建立市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）四级工作体系，形成上下贯通、左右衔接，横到边、纵到底的热线网络，实行“一号受理，各级联动、方便市民，服务决策”的工作机制。充分发挥平台功能和机制优势，为数以万计的群众解决生产、生活困难，为大量驻济企、事业单位解决生产、经营、运行中遇到的问题，为人民群众和社会各界监督政府和部门提供坚实平台，为党委、政府科学民主决策提供民意基础。按照以政务服务为主营，以社会服务为兼营，主营、兼营相结合的思路，不断创新服务、拓宽领域，逐步开通社会、法律、生活等服务功能。
截止2010年8月，“12345”受理来电（短信、邮件）共计160余万个（条、件），办结率97%，回复率100%，群众满意率达98%，得到中央、省、市领导充分肯定，赢得广大群众和社会各界一致认可。热线先后被授予十一届全运会组织工作先进集体、山东省青年文明号、济南市巾帼文明岗、济南市 “机关党员先锋号”等荣誉称号。“12345”正在成为济南政府服务的新品牌、泉城形象新名片，“12345，服务找政府”理念逐步深入人心。
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