一条政企“连心线”，赋能营商“软环境”

营商环境代表着一座城市的形象，营商环境好不好，企业最有发言权。近年来，济南市12345市民服务热线围绕企业全周期诉求，通过开通专属通道、优化办理机制、数智赋能服务、强化部门协同等举措，赋能营商“软环境”，成为一条高效畅通的政企“连心线”。

搭建专属通道  打通政企沟通“快速路”

“我想在历城区开办一家榨油厂，办理环保审批需要准备哪些材料?”近日，市民张女士因缺乏办厂经验，拨通12345热线寻求帮助。接到诉求后，12345热线第一时间将事项转办至济南市生态环境局历城分局，工作人员与张女士取得联系，为她提供了清晰易懂的办事“导航”。

“有问题不知道该找谁”，曾是不少企业家面临的共同困扰。如今，这道难题已经被12345热线破解。热线整合全市30余条政务服务热线资源，实行12345“一号受理”，通过“济南12345”微信小程序开通“企业诉求”板块，实现企业诉求“一键通达”精准对接。

2023年4月，12345热线开通“企业服务直通车”，集中受理项目招商、立项审批、惠企政策等涉企诉求，组织市发改委、市科技局、市工信局等多部门专人接听，提供专业解答，对涉及营商环境的事项做到第一时间“即收、即转、即办、即回”，打通了政企沟通的“快速路”。

优化办理机制  诉求处置跑出“加速度”

“刘女士，您之前反映的企业工商年报问题处理好了吗?您对处理结果是否满意?”在12345热线受理中心，受理员拨通了回访电话。据了解，市热线执行“接收—转派—办理—回复—回访”闭环流程，以部门答复、热线中心跟访的形式，保障企业诉求办理质量。

记者了解到，12345热线对涉企诉求实行“2110”工作机制，即一般诉求2小时响应、1天内办结、复杂问题10天内清零。对企业紧急诉求，如法人变更、项目审批等开通加急通道，推行“接诉即办”，部分区县探索企业信息变更加急办理机制，缩短办理时限。

数智赋能升级  涉企服务办理“智慧化”

“企业吸纳退役军人就业有补贴吗?”“天桥区企业想要招聘外国人，需要哪些材料?”……面对政策咨询类诉求，12345热线受理员只需登录涉企专属知识库，输入关键词，惠企政策、审批流程、税收征管等相关政策的“一问一答”式解读便会即时呈现。

在12345热线，涉企服务办理正在变得越来越“智慧化”。通过AI语音识别、智能派单等技术，企业诉求流转时间被大大缩短，实现诉求“秒速响应”。通过热线的“数据富矿”，可以分析涉企诉求热点与趋势，形成数据分析报告，为政府优化政策、精准施策提供决策依据，推动未诉先办、源头治理。

营商环境没有最好，只有更好。济南12345热线这条政企“连心线”，以高效、精准、智慧的服务为企业发展保驾护航，厚植营商“沃土”，激活了市场主体的“一池春水”。

数据流

周度声量

上周“感谢类”工单总量：530余件

其中转办工单：420余件

暖心事例

市民王先生来电反映：济阳区银河路附近，道路两侧的绿植生长过高，容易遮挡驾驶员和过往行人的视线，相关部门已对绿植进行修剪，目前该问题已得到妥善解决，特此致电表示感谢。

网友“张”微信反映：济南公交BRT9线路新增设了公交站点，对运营路线进行优化延长，为更多市民日常出行提供了便利，对此提出表扬。

民声沸点

热线背后的城市发展“密码”——济南城市发展集团以热线为抓手激活城市发展活力

“以前一到饭点，楼下的油烟就往家里飘，窗户都不敢开，现在总算能开窗透气了。”在近期的热线回访中，居住在历下区南新街附近的市民莫先生，对家门口的变化表示满意，困扰他的油烟扰民问题，在济南城市发展集团的协调处置下得以顺利解决。

一直以来，济南城发集团始终把12345热线作为倾听民意、纾解民忧、服务民生的重要窗口，由集团办公室牵头统筹、联动各权属单位，构建起“快速响应、归口办理、限时办结、跟踪回访”的工作机制，以实打实的行动回应市民的每一件诉求。

记者了解到，起初莫先生的“烦恼”，源于上新街一家商户的烟道问题。因城市更新项目为原址修缮，限制建筑布局调整，导致商户油烟直排，影响了周边居民的日常生活。为此，他和邻居熊先生拨打了12345热线求助。接到工单后，济南城发集团立即协同物业、工程、设计、商管等部门成立处置专班，联合属地街道、环保部门及商户开展调研。

如何在解决居民实际困扰的同时，兼顾商户的正常经营?经多方研判，处置专班最终敲定烟道移位、加装净化设备的整改方案。施工期间，各环节高效联动、严把质量，改造工作快速落地，油烟扰民问题被彻底根治。

据介绍，济南城发集团建立全流程督办体系，对各类诉求分类施策：紧急诉求特事特办、即时处置;一般诉求快速响应、当日反馈;复杂问题联合会商、限期解决。

这套高效的处置机制，也精准落地在群众最关心的配售型保障住房领域。此前，市民刘女士在申购时，因社保断缴问题担心影响购房资格。济南城发集团第一时间对接答疑解惑，明确告知社保断缴不影响认购资格，彻底打消其顾虑。刘女士随后顺利缴纳认购金，并在摇号中选到了心仪房源，切实享受到民生政策的红利。

针对市民反映集中的静态交通停车收费、保障性租赁住房、配售型保障房、老旧小区维修等高频诉求，济南城发集团强化多部门协同联动，确保诉求“件件有着落、事事有回音”。在静态交通板块，上线“泉易泊”小程序，创新推行“先离场后付费”“无感支付”等便捷模式，有效破解停车难、缴费繁等问题，动态优化重点区域泊位供给;在城市更新领域，广泛倾听民意，持续优化老街区公共服务与配套设施，不断提升市民生活品质，让群众共享城市发展成果。

新青年是城市发展的核心动能，细致贴心的安居服务，也让不少来济发展的青年人才真切感受到了城市的暖意。“晚上经常能听到楼上的噪声，影响休息。”前段时间，来济创业发展的租户王先生，曾因噪声问题备受困扰。济南城发集团旗下“城发成家”运营团队接到诉求后在24小时内响应，组成调解小组上门宣讲相关法规，协助铺设隔音地垫，同时为租户提供多元化换租方案，全方位解决居住困扰。

据悉，“城发成家”建立“接诉即办、闭环管理”机制，开通内部投诉热线与线上服务窗口，推动热线服务与租户服务深度融合，用心解决居住难题，提供优质服务，为青年人才留济、兴济保驾护航。

“我们把热线大数据作为改进工作的重要依据，通过定期梳理热点、难点、堵点问题，深入分析成因后靶向整改，以群众诉求倒逼管理和服务升级。”济南城发集团12345热线相关负责人表示，下一步，济南城市发展集团将不断完善机制、创新举措、提升效能，让每一次热线响应、每一件诉求办理，成为激活城市活力、助力人才扎根、推动城市品质提升的坚实支点，为济南发展注入持久不竭的强劲动力。

起步区太平街道“接到办”在群众身边倾听民声

“大爷，身体还好吧，降压药得按时吃，有啥需要帮忙的尽管说。”近日，济南起步区太平街道邝家管区书记韩志军拎着慰问品走进独居老人张大爷家中，两人对坐拉起了家常。这样的场景在太平街道已成常态——从“坐等上门”到“主动敲门”，这看似微小的一步，折射出基层干部为民服务的深度与温度。

民生无小事。2025年以来，太平街道创新打造“太平‘接到办’，您说我来办”机制，通过干部下沉、网格前移、热线并联，让群众诉求有人听、有人管、有人办，走出一条践行正确政绩观的基层治理新路径。

“小贾，这个医保系统登录不上，你帮我看看。”在艾家栏村，管区主任贾延平被村民王大爷叫住。他接过手机，几分钟便帮老人完成缴费。“我们家门口路灯坏了。”接到反映，贾延平立即联系维修，问题当天解决。如今，干部们不再是坐在办公室的“领导”，而是村里村外随时可见的“熟人”。民生事务办公室肖家祯在查阅档案时，发现村民孙大爷因行动不便迟迟未办残疾证，主动上门协助办理，并帮助申请救助资金。“主动找问题”，让干部们感到“心里更踏实”。

面对跨部门难题，街道建立“接诉即办、首接负责、分级转办”机制，打通壁垒凝聚合力。针对园区周边占道经营问题，综合行政执法服务中心入驻工作站，引导商贩进入便民疏导点，园区秩序显著改善。春耕时节，经济发展服务办公室牵头联合城乡服务中心及各管区，全面检修灌溉设施、清淤疏浚;各管区通过微信群发布气象预警，组织党员干部为缺劳力家庭协调农机、送水到田，确保麦田及时喝上“返青水”。

针对社区停车场和消防通道“僵尸车”问题，邝家管区联合综合行政执法服务中心、物业启动专项清理，累计清理车辆20余辆。解决眼前难题后，街道举一反三、标本兼治，设置禁停标识，安排专人常态化巡查，并组织开展公共空间整治专项行动，重点排查车辆乱停放、杂物乱堆放等突出问题，筑牢安全防线。

如今，太平街道定期对12345热线、群众来访等渠道收集的诉求分类统计、深度分析，梳理高频共性问题，推动单一问题解决向系统性治理转变。从“向前一步”主动发现问题，到“握指成拳”合力攻坚，再到“由点及面”系统治理，“太平‘接到办’”不仅是一句承诺，更成为一种常态。站在新起点，太平街道将继续以“赶考”姿态，在服务群众、优化治理的道路上步履不停、砥砺前行。

●坐标：广东省梅州市12345政务服务便民热线

●举措：

•以12345热线和网络平台为基底，重塑服务流程、升级智能体系、压实闭环管理，打造“梅好捷办”热线服务品牌。

•以“梅好捷办”小程序为核心载体，打造“码上提、即时接、快速办”全渠道服务矩阵。

•升级智能在线客服，专设招商引资、企业、社保等特色服务板块，提供7×24小时不间断自助咨询，高效响应群众高频需求。

•遴选专业人士组建市级智库，建立定期座谈研讨机制，为热线诉求高效办理提供智力支持。(综合整理自《梅州日报》)

热线里的企业“咨询官”

营商环境是城市的软实力，更是发展的硬支撑。

过去，企业遇到难题，往往面临不知道找谁的尴尬。一个审批卡住了，可能要在几个部门之间来回跑。如今，12345热线正在悄然改变这一局面。对企业而言，从证照办理，到政策咨询，再到项目审批，一通电话就能得到专业的解答与服务。

营商环境就像空气，空气清新了，企业才能呼吸顺畅，茁壮成长。从另一个角度来看，12345热线也是一座城市营商环境的“晴雨表”，哪类问题反映最集中?哪些环节效率低?哪些政策不落地?哪些服务不到位?这些来自一线的鲜活数据，是营商环境最真实的“体检报告”。相关部门依据12345热线的数据进行查漏补缺，可以把“事后补救”变成“事前预防”，把“被动应对”变成“主动服务”。久而久之，企业投诉越来越少、办事越来越顺，城市的营商口碑也就越攒越足。

当每一通热线电话都能实实在在地解决问题，这座城市的营商环境就有了最深厚、最持久的底气。这是12345热线的价值所在，也是一座城市对市场主体最大的诚意。