主持人：现场以及电视机前的观众朋友大家好，您现在收看的是“直面问题践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》，我是问政监督员天天。 今天节目的上镜单位是：莱芜银保监分局、齐鲁银行、青岛银行济南分行、威海银行济南分行。在节目录制的同时，济南政府网也将同步进行图文直播，也欢迎电视机前的观众朋友通过《作风监督面对面》微信公众号向我们反映问题，我们也及时将问题反馈给本期的上镜单位。我们本期节目的主题是“提升金融服务质效助力社会发展”。 接下来为大家介绍今天的上镜主嘉宾： 莱芜银保监分局党委委员、副局长李婧，欢迎您！ 齐鲁银行行长张华，欢迎您！ 青岛银行济南分行党委委员、行长助理崔丽明，欢迎您！ 威海银行济南分行党委书记、行长侯雪松，欢迎您！ 坐在四位上镜主嘉宾对面的是我们的市民代表，欢迎大家。在节目当中，各位市民代表也将针对一些涉及公众的问题为市民代言，在节目的最后，他们还将根据今天四位上镜主嘉宾的现场表现，通过手中的表决器打出他们心目当中的分数。欢迎大家。 今天我们邀请到的点评嘉宾是：山东大学经济学院李铁岗教授，欢迎李教授。 另外在这里也特此声明，与《作风监督面对面》栏目相关的视频、音频、图象、文字及主持人肖像等，任何单位未经授权不得转载转发，违者将追究法律责任。 接下来让我们开门见山，来关注今天的第一个问题短片。 （短片） 主持人：短片看完了，我们先来看两位客户在威海银行遇到的问题。首先我们要跟侯行长交流一下。第一个问题是戴女士，她有相关房贷的证明要打印，材料比较多，而且她又离银行比较远。像这种情况应该说涉及的用户还是比较多的，我们威海银行有没有更便捷的方式方法，来帮助咱们的客户解决问题？ 侯雪松：谢谢主持人，首先感谢客户对我们行业务的认可和支持。近年来，我们行也始终坚持线下业务线上化、线上业务丰富化、数字银行战略化的目标，以科技赋能努力打造客户体验一流的智慧数字银行。 针对工作比较繁忙、较远的客户，我们在去年的手机银行app中也实现了线上的一些自助查询功能，同时我们在去年也开通了视频银行的功能。通过这两个产品，我觉得能给客户带来相关的便利。 主持人：也就是说像刚才短片中反映的戴女士，她房贷的这些证明，其实我们不用跑那么老远线下办理，咱线上就能解决。 侯雪松：是的。 主持人：但是我们的市民朋友好像并不了解方面的程序，您觉得问题出在哪里？ 侯雪松：我们这个产品现在上线的时间并不是特别久，现在也在普及推广阶段。我们下一步也将持续加大对这个产品的推广和普及力度，争取让我们每一名客户都能体验到我们新产品的优势。 主持人：能够感受到线上化、丰富化带给大家的方便和快捷。 咱们再来看一下客户陈女士，她是威海银行买的理财，但是她现在需要打流水，可是她又觉得流水打起来比较麻烦，她就不太想打流水了。遇到这样的问题，又需要相应的资产或资金证明，我们能不能也帮她方便快捷地解决？ 侯雪松：针对陈女士的问题，首先也是感谢客户选择我们银行。针对相关情况，我们在去年手机银行app上线了类似于资产证明的查询功能，也就实现了资产证明的自助申请、查询、下载。客户只要是在手机银行上申请以后，就可以自行打印，打印出来的证明均带有我行电子回单的专用印章，与柜台打印的证明具有同等的法律效力。 主持人：看得出来，这两个问题我们都有更方便和便捷的解决办法，只不过现在市民朋友不是很了解。下一步我们在宣传推广上，要把好的线上的使用方法，让更多的或者说让所有的用户都能够了解。 侯雪松：是的。 主持人：谢谢。 接下来我们再来关注戴女士在齐鲁银行开卡的时候遇到的问题，开卡的时候，咱们工作人员问了好多问题，甚至有好多是涉及隐私。 我们问一下张行长，如果我们客户开卡，这些问题是不是需要必须问的？ 张华：首先特别感谢戴女士选择我们齐鲁银行办理业务。优化个人银行服务，一直是我们服务工作的一个重点。但是最近几年来，大家也都知道，一些诈骗分子为了达到他的犯罪目的，不惜用金钱来大量收购和买卖银行卡，来实施他的诈骗意图。我们一些农民工，包括一些在校大学生，还有一些老年人等这些群体，都是风险防范意识相对比较薄弱的群体，往往容易被诈骗分子利用，开了银行卡，然后借给他或卖给他，他来实施一些诈骗活动。 所以我们为了保障广大客户的切身利益和资金安全，我们要求我们的前台一线柜员要认真核实客户的相关信息，来准确判断客户的风险和业务的风险。所以我们也希望广大客户朋友能够理解并配合我们前台一线人员的客户信息核实工作，实际上本身也是对客户的一种保护。 但是我们也要认真地检视一下我们的工作，特别是《个人信息保护法》出台以后，对个人信息的保护已经提高到法律的高度上来对待，以后我们要坚决杜绝要求客户过多的提供信息的情况的发生。 主持人：张行长，刚才您也说到，这是为了客户着想，从安全性等各方面来考虑，涉及到隐私的一些问题是要问的，这可以说是一个硬性的规定。那么我们涉及到的这些问题，有没有具体明确涉及到哪些问题？ 张华：现在要求一个是要落实一下客户的身份证、居住地、开卡用途等等，当然有一些我们的前台一线柜台可能相对比较审慎，问得更加仔细。将来我们还要对我们的前线柜台不能为了风险防控，对客户要求提供过多的个人隐私的信息。 主持人：也就是说只要来开卡的，不管年龄怎样、身份怎样，都要询问，这个工作是都要做的，只不过是问的问题得多与少，问到什么程度，这是由我们柜台来掌握？ 张华：我们有一个底线要求，但是有一些前台柜员问得相对较细，所以还是希望大家理解。 主持人：也就是说我们一线的工作人员需要注意和客户的沟通的方式方法，既要保证安全开卡，同时也要保证不要给客户带来一些不太愉快的服务体验。 看了刚才的短片中反映的问题，听了两位上镜嘉宾的回答，我们也想听听现场点评嘉宾李教授的看法。 李铁岗：我刚才看这两个短片，我感觉银行实际是为客户着想，但实际上我感觉现在银行服务的温度相对比较高了，原来我们要求服务满意就行了，满意实现了，我感觉现在的银行服务要从原来的满意服务到及时服务，到标准化服务，到精准服务，再到便捷化服务。这是我们银行在不同温度下使顾客满意的很重要的一点。有时候我们服务的过程中达到了满意、达到了及时，但是忽视了精准性，这样我们客户就感受不大很满意。在这个基础上，我建议要把被动提供服务变成主动关怀的服务，把原来滞后的服务变成一种超前服务，我们主动对接、推广、宣传我们的新产品，客户追求在不断增加，我们的服务水平要不停提升、不停创新，才能够满足客户方方面面的需求。 因此我觉得银行经常去寻找自己的一些弱项，来针对客户的需求不同来挖掘我们的短板，希望各个嘉宾在践行服务承诺上做得更好，使客户得到更好的满足，我们付出的服务业使客户真正对我们认可。 主持人：用更多的细心、耐心和诚信来提升我们客户的满意度。掌声送给李教授，谢谢。 接下来我们继续关注问题短片。 （短片） 主持人：短片看完了，我们先来说说青岛银行客户张先生遇到的问题，请问崔行长，张先生想把自己与前妻共同贷款时签的名字去掉，这事能办吗？ 崔丽明：各位市民，电视机前的观众朋友大家好，刚才张先生这个问题我认为是很多困扰我们市民朋友的一个问题，就是双方分开了，但是共同的债务还存在。这样怎么消除单方债务的问题？因为当时的按揭贷款是夫妻双方共同办理的，比如共同签署的合同、共同办理的权属证书上确实是两人的名字，也是双方的共同债务。现在分开之后实际有一个问题，就是银行当时考察贷款的时候，短片中说发放的是110万，是基于两个人的家庭收入来发放的款项。如果只是他妻子一个人承担，估计这个贷款的金额会减少许多。 另外，现在大家也提到，我们已经到了民法典时代，最高法也是对婚姻家庭这方面有比较明确的规定。民法典第35条规定，当事人的离婚协议或人民法院的判决裁定，已经对夫妻财产做出处理的，债权人仍有权对夫妻双方共同债务主张权利。 我们本着为当事人解决问题的原则，当时没有办理是因为张先生前妻的收入还没有办法达到全部贷款金额的比例。我们有一个建议，就是我们通过对他前妻收入的核实，然后重新判定她贷款的额度，根据他的额度，他归还部分前妻借款，剩余部分几十万还是可以贷给他的前妻，来解除他的共同还款义务。这也是基于实际情况的考虑，我们也会做出这样灵活的处理。希望我们客户满意、理解、接纳，来更好地服务广大市民，也是青岛银行一个努力的方向，我们也会做得越来越好。 主持人：也就是说现在张先生想把名字去掉是可以的，但是我们的工作人员要进行一个更详细的工作，因为当时贷款的时候，是按两个人整个家庭的还款能力进行贷款的，现在要对他前妻进行一个资产的重新认定，而且要把这个贷款再多还一部分之后，才能够去掉他的名字。 崔丽明：对，根据他前妻的收入水平重新核定一下额度就可以。 主持人：刚才您说到，类似这样的问题我们现在也会遇到一些。在当初我们以夫妻双方名义进行贷款的时候，我们的工作人员有没有就贷款签两个人的名字或一个人名字的区别、不同，以及未来可能产生的问题和风险，进行一个沟通和交流、解释？ 崔丽明：对，我们的工作人员也是要求他们对夫妻双方共同债务，是要明确告知。而且在我们的借款合同上，也是有明确的条款用以说明。这也是对我们业务人员最起码、一个最低的要求，必须告知到借款人夫妻双方。 主持人：就是如果万一未来发生离婚的情况，如果这上面写了两个人的名字，会产生什么样的问题，我们在贷款的时候会详细向客户做解释。 崔丽明：对。我们会给客户进行夫妻共同债务风险承担的说明。 主持人：谢谢。接下来我们再来说说莱芜区小麦险涨价的问题。这要跟李局长沟通一下，合作社的亓先生往年购买的这种小麦险，今年是不是涨价了。 李婧：从表面上看现在小麦险确实有涨幅。 主持人：为什么有涨幅？ 李婧：刚才短片里我听了两个问题，一个是落实一下是不是小麦险涨价了，第二是为什么涨价了，他想核实这两个问题。 第一个问题，以前往年我们的小麦险是4元/亩，2022年我们到了6.8元/亩。这主要是涉及到险种的变化，4元的时候险种的专业名称是小麦直接物化成本保险，6.8元对应的是小麦完全成本保险。这是两个相对比较专业的名称。我接下来再进行进一步的解释。 首先我先说一下小麦保险的定价是怎么组成的，我们大家都知道，小麦、水稻、玉米是我们国家三大主要的粮食作物，我们国家也是为了保证粮食生产，保障我们农民的正常的生产经营，推出了这样一项关于农业险种植主要粮食产物的种植险种，都是政策性的。政策性的定义就是说我们的保费，4元的保费其实是小麦险20元保费的20%，其中的80%，也就是这20元保费里面的16元，是由财政给予补贴的。就是往年亓先生缴纳的4元保费，是整个20元/亩小麦险里的20%，是这样的情况。 刚才我说到专业名词叫小麦直接物化成本保险，就是这项保险对应的是主要生产资料的投入及包括小麦种植的种子、化肥、农药、灌溉、地膜这些比较直接的生产物资。这部分大概占到小麦种植收入的40%，它的保障额度现在规定是每亩500元。就是如果一旦遇到自然灾害或者是病虫害，发生了损失，保险公司给的赔付额是500元/亩。 但是随着近几年环境和气候的变化，我们的自然灾害也是不断增多，大家也知道利奇马、台风等冰雪天气也多，农民对这一块的需求也比较大，农民需要的保障，就是按照目前500元/亩的赔偿额也不能完全覆盖农民的一些损失。所以在2021年12月1日，农业农村厅、财政厅、山东省银保监局联合印发了一个通知，来推行我们的完全成本保险，这也是刚才我说的专业术语。这个通知强调从2022年要在94个县，包括济南的6个区县推广小麦的完全成本保险，它的具体含义刚才我们说了那些相对比较直接的物化的成本，还包括我们的土地成本、人工成本。相对应来说，我们的保障范围就更广了，对应的完全成本保险的保费也有了一定程度的提高。就是刚才亓先生说的6.8元的提高。在这种保险的情况下，我们能保证农民在遇到极端情况下，遇到损失的情况下，能够最大限度地保全自己的投入成本，保障他们的种植收入。这个保障额度大概能达到种植收入的80%。也就是说现在农民投入了每亩6.8元的保费，他获得的保障就是对应950元/亩，这样换算来说，我们的保费增长了70%，但是我们的保额对应增长了90%。相对来说还是给农户的补偿更多一些。 在这里我们也是呼吁广大农户，因为政府也是财政上拿出这么大的资金，希望农户按照应保尽保积极投保，保障我们农业生产的安全和稳定。 主持人：李局长刚才也是非常专业地给我们介绍了4.8/亩和6元/亩的区别，但是短片中我们看到，农户一听到涨价就有些不太容易接受，有些疑问，其实是我们做的保障更全面了，但是对农户来说是多交钱了。是不是存在我们推广保险产品的时候，在农户沟通和交流上没有做到比较好的解释，让他们更明确我多交钱的原因是什么，其实是我得到的保障更多，在以后推广保险产品的时候，特别是和农户切身利益息息相关产品的时候，能够做得更人性化一点，或者是更直观地让他们了解到它的好处。 李婧：对，主持人您说得很对，保险公司的政策宣讲员对亓先生没有讲明白，他不知道涨价的原因是什么，所以造成了他的疑惑。 下一步我们重点在推动保险机构政策宣讲上，还要再进一步的加大工作力度，一个是保险公司目前在乡镇级都布有分支机构和经营网点，他们有便利条件去宣讲。这也是下一步我们重点要推动的工作。 另外我们也是作为监管部门，也会积极源于多样化的媒体手段，积极地把政策通过公众媒体给广大农户进行宣传，让他们知道自己交的每一分钱是做了什么。 主持人：还有一个问题，因为每个农户的经营能力或收入不尽相同，所以我们在推销相关保险产品的时候，是只有单一选择吗？能不能提供多样化的选择？ 李婧：因为现在小麦保险是一个定向的保险，是指定按农作物分配的。 主持人：就是他可以选择4元，也可以选择6.8元？ 李婧：是的，这是现在都存在的保险品种，但是在具体实施的过程中，是以当地农村农业部门统一的部署来进行安排的。 主持人：也就是在沟通上还要让我们的农户更明白是多种选择，而不是唯一选择。 李婧：对，但是目前工作推动也是按照当地政府的情况，因为每个地区是有差异的，农作物的产量，包括天气的变化，都是有很大差异的。所以每个地区还是要按照当地农业农村部门的安排来统一推动。 主持人：谢谢。接下来我们听听点评嘉宾李教授的看法。 李铁岗：这个问题是我们在银行里看到的现象比较多，有时候我们银行做了很多服务，但是觉得比较冤枉，为什么？我做了很多服务，他不认可。但是银行不是管钱的，银行一个是管风险，一个是管服务，风险管好了，服务自然就来了。 服务怎么做？第一我们要发掘我们的服务，我们要服务什么。第二，我们要不断挖掘服务。第三，我们要创造刚才说的精准服务。第四，我们一定要把我们的服务做好，实现我们的服务，我们服务之后让用户认可。我们可能做的服务中没有更多和客户进行沟通，提前没有告诉他，我们创造这个产品的时候没有了解他是需要这样的东西，我们在做这个服务的过程中，我们并没有提前告知他，所以我们做了很多工作，结果他不认可，这就造成我们工作中的尴尬。 因此我感觉，刚才我们讲的精准服务，我们要做及时性的服务和沟通性的服务，这是提升我们银行服务极为重要的一点，我们要站在客户的角度思考，服务客户需不需要，我做的服务客户在什么条件下会满足？我们可能问了很多东西，问完了以后客户觉得不该问。我们给他提供了更多的保险，客户不理解、不了解。因此我觉得服务的过程中，银行是做了很多的创新服务，但是在服务的过程中，不要忘记服务就是以用户思维、以用户为初衷的最基本的活动。我们要把握这一点，可能未来我们的服务才能够创新出来更多的新的服务，客户才能对我们的服务真正认可，我们也在我们的服务实现过程中得到满意。 主持人：以客户为中心的服务理念是永远不能变的。感谢李教授的点评，掌声送给他。 接下来进入我们的现场问政环节，来看一下现场的问政代表有什么问题要问对面的上镜嘉宾。 现场观众：我想请问银保监局的李局长，我前几个月买了车险，我发现今年的保费低了，比之前少了，我觉得这是一个好事，我很高兴。但是我反过来一想，咱们的服务会不会打折扣？我有些担心，我宁愿多花点钱，咱们的服务不要打折扣。 李婧：下面我对这个问题解答一下。 从2020年9月19日开始，我们国家推行了车险综合改革，这个车险综合改革一方面是优化了险种的结构，再一个是提高了保险的保障覆盖面，为广大消费者提供了更加全面的保障。刚才这位女士也提到，感觉我们今年交的保费比往年少了，这也是比较正常的，因为我们整体上来看，我们商业险这块确实出现了很大幅的下降，据统计，我们现在车险整体上的保费比改革前下降了21%，有87%的车主在这次保费改革中是保费下降的。 但是保险公司它是一个经营主体，它的定价原则也是有很多因素，包括风险因素，就是我们不同的车型、不同的品牌、不同的用途，包括车辆以往出险的记录，这些都会对当年的保费价格形成一定的影响。 也就是说我们并不是所有人的保费都下降了，有的消费者说我的保费怎么就没下降？这也是比较正常的。 主持人：可能有的还会上涨。 李婧：对，我们说的是大部分的车主在改革的过程中，保费是下降的，是这样的情况。 刚才嘉宾还提到保费降了，服务是不是也跟着降了？这一点可以解释一下，我们保费降了，是国家综合车险改革的过程中，让利于广大市民。但是在保障上，不仅是没有减少，反而是保障的面更宽了，保障的力度更大了。具体来说，我们以交强险为例，交强险是我们每个车主都要买的，它的保障限额，我们改革之前是12.2万元，改革后上涨为20万元，这是整体上交强险的情况。商业保险这一块也是，我们保障的面都宽了，我们之前车损险这块是每个车主大部分都会投保的一个商业险，车损险增加的内容也比较多，就是以前整车的盗抢、单独的玻璃险、包括地震、相关的次生风险，还有夏天下暴雨造成的涉水类的险，之前这些险种，这次改革后都统一纳入车险的主险范围内，这也是我们增加了保障范围的改革的一个措施。 另外还把一些以往我们在理赔的过程中经常存在争议的一些免责条款，就是保险公司不赔的情况给删减了。其实从这个改革中，无论是交强险还是商业保险，对广大市民来说都是保障的一个提升，有更多，不用担心。 主持人：大家还有什么问题？ 现场观众：我有一个问题想问一下威海银行的侯行长。我们村最近在推广光伏发电站项目，单就这个项目来讲，我们每户至少需要掏十几万，我邻居那边他说扫一个码就能办，但是我这边扫完码之后告诉我评分不足没法办理。请问我该怎么办？ 侯雪松：首先感谢这位嘉宾的问题，下面我来解答一下相关问题。 首先光伏贷这个产品是我们响应国家号召，碳达峰、碳中和的目标，探索绿色金融发展，助力乡村振兴的一个重要的举措。该产品也是一种线上的贷款产品，申请手续相对比较简单。现在客户可以通过微信小程序填写相关的资料进行申请。 去年以来，我们行也在辖区对500多名农户办理了此类业务，总授信额度7000多万，每户农民每年能创收2000块钱。 而针对您刚才说的二维码评分的问题，这主要是因为第一是你的房屋安装条件，首先你需要电力相关部门的审批确认，其次要选择与我们行合作的光伏安装的开发商，在审核完成之后，你就可以扫码获取贷款。光伏设备安装完成，再通过小程序最后申请放贷款，最快3分钟就可以到账。 当然，如果咱们具体还有什么细节疑问，节目结束后，我们将为您进行具体详细的解答。 主持人：线下我们具体和这位市民朋友联系一下，看看到底是哪方面的问题使他无法享受到政策。 侯雪松：好的。 主持人：接下来大家还有什么问题？ 现场观众：主持人好，我有一个问题想问一下齐鲁银行张行长。 前一段时间我去齐鲁银行办理业务，有一位老师去的比我晚一些，咱们大厅的工作人员把他领到一个机器前面操作一番以后，他就在柜台上领钱就走了。我想问一下为什么这个老师可以不用排队，快速办理了业务？ 张华：感谢这位朋友对我们行前台服务工作的关心和支持。 根据您刚才的描述，应该是在网点的智能柜台办理的业务，就是您刚才谈的这位老师。智能柜台和传统柜台联动，来快速完成了这位老师的业务。 随着技术的进步，我们的智能柜台针对客户多样化的金融需求，已经实现了一些业务的机器和柜台的联动快速办理服务，比如说过去有一些只能在柜台办理的，比如汇存款，现在都可以实现机器和前台柜员的连接。它的目的就是为了利用科技支撑来提升我们的办事效率，减少客户在前台办理业务的等待时间，这应该不是插队的现象。 也就是说通过类似流程的完善，提升我们在金融服务里边的一些科技支撑水平，发挥自助和人工两个渠道的服务优势，大大节省了客户的等待时间。后续根据我们的工作计划，这种智能柜台机我们还要在网点上要大量布置，也希望您能够到我们的网点里体验，使用智能柜台机。当然了，在使用柜台机的时候，如果发现什么问题，也希望您及时给我们反映，帮助我们提高我们的服务。谢谢您。 主持人：通过智能化设备的不断更新，也让我们客户在办理相关业务的时候，效率能更高，等待时间能够变短。 接下来还有哪位市民代表有问题？ 现场观众：您好，我想对青岛银行领导问一个问题，我有一个青岛银行的白金卡，里面有不少积分。之前的时候积分可以兑换洗车，现在不能兑换了。想问一下现在积分还能怎么使用？ 崔丽明：感谢您的问题，这个问题是这样，我们贵宾服务体系今年以来也进行了升级，原来我们白金卡的积分是可以兑换洗车服务。随着我们服务的升级，发现我们的商户这边提供的洗车服务的质量参差不齐，所以也造成部分客户的抱怨。所以我们现在在原来功能的基础上，丰富了一下我们白金卡及以上贵宾服务的体系。 首先，我们白金卡及以上客户可以选择济南火车站、青岛火车站的贵宾厅、青岛火车站的胶东机场贵宾厅服务，另外我们在济南有11家网点，各个网点现在每期都推出贵宾客户的服务，我们通过预约我们的贵宾客户，像一些茶艺、插花、日常保健等等，都会开展各种各样的沙龙服务，通过贵宾积分我们也能享受到一些新型的服务。 主持人：崔行长，这里有一个问题，如果您刚才说的贵宾厅等一系列的服务，它是有针对性的，因为并不是每一位客户有这样的需求。但是洗车可能对于大部分，甚至每一位客户来说，都是有这样的需求。下一步我们在积分兑换的时候，选择产品的时候是不是能更加普遍化一些？ 崔丽明：可以，我们也会实时地根据市民朋友的需求，调整我们的贵宾服务体系的细项，来更好地满足市民对于积分兑换的需要。 主持人：接下来我们继续来看问题短片。 （短片） 主持人：短片看完了，我们先来问一下威海银行侯行长，一位老年客户和一位学生客户所遇到的问题，本人都不方便到场办理，这个业务必须本人到场吗？ 侯雪松：首先感谢客户选择了我们银行，也对我们银行的业务进行了支持。下面我回答一下问题。 首先，为了更好地为客户提供便民服务，我们行去年正式上线了视频银行。视频银行就是我们行的线上营业厅，可以全方位地让客户体验到线上的智能化服务。针对短片中的两位客户本人无法到场的情况，我们也给客户推荐使用视频银行的业务。客户在微信小程序上搜索“威海银行视频银行”，就可以找到我们。选择需要办理的业务类别，再根据客户的相关需求，输入基本信息，这样座席就接通了，当看到座席接通、画面出现的时候，我们的业务就可以办理了。 主持人：其实不用本人到现场，但是这个相关的业务怎么能够推广宣传，让大家都知道？ 侯雪松：首先我们是在今年开始，就在我们的微信公众号上面开始推相关的信息；其次，从今年开始，我们在每个网点的营业厅悬挂相关的产品，让到网点办业务的客户在下一次是不是可以选择其他的方式；第三，我们在公共的媒体、广告等等，包括站牌，我们外部宣传的方式上也为市民进行更好的宣传。 主持人：听完侯行长的回答，我们请现场的问政代表来做满意度投票调查，在您的投票器上有三个选项：1为满意、2为一般、3为不满意。请根据自己的真实感受做出选择。 9位问政代表，9位满意。谢谢。 接下来我们再和青岛银行的行长沟通一下，短片中老年客户签名字好几遍都签不上，这个问题怎么解决？ 崔丽明：助老、爱老、敬老这个问题，也是青岛银行在助老服务上一直探索想解决的一个方面。 针对刚才视频上老年客户提出的往返银行难、线上产品不会使用，包括签字手抖的问题，我们今年以来，青岛银行总行已经成立了社区金融事业部，我们在网点推出了在视频中看到的穿红马甲的志愿者服务，我们是在提供普通金融服务的基础上，根据老年客户的需求，可以延伸很多的服务品种，比如协助叫车、查询公交站点、制定往返路线，协助老年客户申请健康码，包括协助他办理生活缴费、医疗咨询、挂号、下载app，甚至于包括制作他的家庭相册。这些延伸服务我们都可以提供手把手的温暖的志愿者服务。针对一些卧床长期不能自理的客户，我们也可以有预约上门的服务，让客户解决后顾之忧。 针对客户刚才提出的签字难的问题，一方面针对老年客户，刚才看到那个老年客户签电子凭证的时候是非常困难，我们是允许打印出纸质凭条，让老年客户签字确认。再一个，我们也提出了“三陪伴三到位”的原则，就是迎送到位、照顾到位、业务办理到位。对于客户签字难的情况，我们还马上上线一款指纹机，我们推出了有捺印功能的指纹机，他就可以不用手签了，可以用指纹代替。另外对老年客户视力不好的，我们推出了大字存单，还推出简约版的手机银行。这些服务今年一季度也会很快跟广大市民见面。青岛银行下辖11家网点，遇到任何困难，也可以拨打我们的4006696588的热线，我们一定尽全力做好市民的服务工作，让对青岛银行的认可更多一点，抱怨更少一点，市民更满意一点。 主持人：听您刚才说了好多我们银行中推出了很多适老化的专属服务，希望这些服务上来之后，真正能够解决我们老年客户办理银行业务中的阻碍。 接下来我们也请现场的问政代表就刚才崔行长的回答进行满意度投票调查，1为满意、2为一般、3为不满意，请您做出选择。 9位问政代表，9位满意，谢谢。 主持人：接下来我们听听现场的点评嘉宾李教授就刚才的问题，以及我们的嘉宾回答有什么样的感受？ 李铁岗：我看了以后在思考，我感觉我们谈了主动服务，很多很多的服务，但是现在金融机构的服务过程中，我最愿意推广的是什么？是普惠服务。就是我们要去普惠大众的服务，要去做大众服务，要做基层服务，要给客户形成价值服务。它是个什么概念？就是我们的服务到底是为谁服务，服务什么，什么时候服务。我们听了银行里有许多VIP，VIP里有很多高档的活动，但是我观察以后，有许多VIP是不需要这种服务的。我到车站去了以后，他有陪伴的人，他可能不需要这些。但谁最需要这些东西？就是这些老年人，在社会最底层的人他需要这样的服务。因此我感觉银行在做精准服务中，更重要的要推广普惠服务、大众服务。我们做了那么多APP，做完了很多人不会用，那我们要主动宣传，主动教育、主动培训提高大家的使用能力，提高他对现代技术的认知能力，这就会为客户带来价值服务的东西。 事实上我们用这个东西越多，将来的服务难度越大，各种签字、各种什么。我们把一种服务能够让客户精准地了解，培训客户，让客户有他的价值的一种体现，我觉得我们做出的努力一定会让客户认可。否则我们做了之后客户不认可。我们经常听到一种服务，今天去了是A服务模式，明天去了是B服务模式，当然创新是必要的，但创新的过程中我还是要强调一点，我们要对客户精准服务过程中更重要的，我们的服务要为客户带来价值。特别是银行，包括多做一点，我们要为客户带来什么？要为客户带来收益，我怎么投资能够收益，我怎么理财能够更多收益。当然更重要的是为客户提供防风险的服务。我觉得这样来做，我们的服务可能就会更多被社会认可，我们的服务业真正能为社会的发展起到良好的推进和示范带动作用。 主持人：感谢李教授，掌声送给他。 接下来我们继续关注短片。 （短片） 主持人：短片看完了，我们先来关注科技型企业贷款遇到的问题。这个问题要和齐鲁银行张行长沟通一下。张行长，科技型公司手握专利却缺少抵押物，现在想贷款扩大发展，这个问题怎么解决？ 张华：刚才短片中科技企业的财务负责同志提的这个问题，也是科技企业，特别是科技中小型企业面临的一个共同的问题。因为科技企业有一个共同的特点，就是轻资产，大部分的科技型企业都没有可以抵押的资产。 我们齐鲁银行针对这种科技企业的现实情况，我们进行了研发。近些年来我们推出了知识产权质押贷款，科贷保、科技人才贷等一系列产品，应该说解决科技企业在发展过程中的融资问题，发挥了很好的作用。我们统计了一下，目前我行的科技中小微企业有4000多户，贷款额有350亿。这家企业我也不太了解，我想请这位企业家朋友留下联系方式，我们线下会专门安排有关同志和他联系，和他们共同协商来解决他们发展中遇到的资金难题。 同时我们也借这个机会，呼吁广大的科技型企业、企业家朋友们，多对银行的产品提出建议，我们可以供需双方共同研究和开发出更多的适应科技型企业发展的产品，也帮助我们更好地做好科技金融服务。谢谢。 主持人：也就是说针对科技型企业他们想贷款，我们是有相应的一些办法、政策的，但是怎么能让我们的企业遇到问题的时候能够找到我们，能够了解，能够用上，下一步咱还有什么样的计划？在工作中您觉得还有什么提升、改进的地方？ 张华：一个是我们在产品的研发过程中，可能和科技企业相互交流比较少，我们可能更多站在银行的角度上来研发产品；二是我们研发出产品以后，对于产品的适应能力我们可能没有做充分评估；三是在产品的宣传上，可能仅仅局限于一个区域或者某一些企业，普及性还不高。下一步，我们在这些方面都还要加深提升。 主持人：感谢张行长，接下来就刚才张行长的回答我们进行一轮满意度投票调查，1为满意、2为一般、3为不满意。 9位问政代表，9位满意。谢谢。 接下来我们要和李局长沟通一下，山东晔霖食品有限公司遇到的问题，企业法人表示，一年贷款300万，利息就有18万，真的这么高？ 李婧：针对小微企业融资差不多就是这样的水平，刚才短片中负责人也提到融资难、融资贵的问题。融资难、融资贵一直以来也是困扰中小企业发展的难题，也是我们监管部门在持续推动解决的一个问题。党中央和国务院对于普惠金融这项工作也是一直高度重视，在党的十九届五中全会上强调，要构建金融有效支持实体经济的体制机制，提升金融科技水平，增强金融的普惠性。 在这样的大背景下，包括监管、财政、税务都出台了一系列的利好政策，支持中小微企业健康发展。银保监会也是推出了组合拳，设立专门的机构、专门的团队，制定专门的业务流程，制定专门的考核机制，设立专门的信贷计划，这样一个“五专”的工作要求。就像我们齐鲁银行也是专门设立了普惠金融部，来推广普惠金融工作，包括乡村振兴的业务，也都是专门有部门来做这项工作。 我们监管上也是通过多方面的举措，尤其是疫情以来，推出无还本续贷、延期还本付息，都有效缓解了中小微企业的资金压力。 在各项监管政策的持续推动下，以莱芜辖区为例，就是我们莱芜区和钢城区，统算我们整体的小微企业的融资成本，已经连续四年是下降的趋势。到2021年末，累计已经下降了1.4个百分点，就是小微企业的融资成本。 另外我们也是持续推动辖区的银行机构，优化营商环境，提高信贷的办理效率。以普惠型小微贷款的抵质押贷款的品种为例，这一类的贷款我们平均大概的时间，现在是3.48个工作日，也就是说我们金融消费者从提出贷款申请到拿到银行放款的时间，能够在4个工作日内完成。这些都在一定程度上缓解了小微企业融资难、融资贵的问题。 针对短片中提到的企业山东晔霖食品有限公司，一个是它的规模是属于小型的，就是属于我们普惠型小微企业政策支持的企业，另外它的主营业务是农产品加工出口这类业务，它的主营业务也属于我们支持的涉农领域业务种类。综合他的情况，银行本身也是市场主体，也是以盈利为目的的经营企业，如果和资质优良的大型企业相比，小微企业的定价是要相对高一些的，但是针对他的情况，也是为了解决这一类问题，省农担公司和财政，包括和银行，一起联合推出了一个产品，叫做“鲁担惠农贷”，这个产品就特别适合像山东晔霖食品有限公司这种涉农的小微企业，它的优势在哪里？一方面它是有政府融资担保公司的担保，本身政府型的担保公司的费率要比商业型的低很多，另外还有地方财政会给予贴息的补偿，也就是说在利息上，财政能够进行一定的补贴。如果这家企业办理了这项鲁担惠农贷的业务，我估计它的融资成本能有大幅度压缩。 这样的话，我们节目结束以后，我们也会安排专门的工作人员和这家公司的负责人联系，协助他们和相关银行进行对接，制定适合它的融资方案，最大可能地帮助企业降低融资成本。 主持人：其实针对性的产品更合适、更实惠的产品有优势的，但是怎么让企业用得上，下一步我们在这方面是真的要下一番工夫。 接下来就刚才李局长的回答做投票满意度调查，1为满意、2为一般、3为不满意，请做出选择。 9位问政代表，9位满意，谢谢。 接下来请李教授点评一下刚才短片的问题。 李铁岗：事实上银行里的服务包括两个，一个是用户的服务，刚才前面大部分是这个服务，另外一个是产品的服务，就是我们的银行服务第一是用户服务思维和产品服务思维。用户是我们银行、政府机构、许许多多服务机构的父母，是我们的初心，以用户思维为初心，再以产品思维为载体，你没有很好的产品思维和创新，我们再好的服务理念有时候很难实现。 我参加了好多这样的节目，我原来就不理解，为什么银行来谈这个问题。我想银行作为一个特殊服务部门，它和社会上一般的服务企业是不一样的，它承担的是银行企业产品思维服务，更重要的还要承载社会发展和社会进步的这样一种产品思维、产品服务。因此我们感觉有许许多多产品的创新过程中，不但要站在经济利益考虑，更多还要思考我们的产品对产业、对社会进步、对企业未来发展进步，我们能起到一个什么样的价值和作用。当我们去谈银行，银行的客户只有一种，我们人一般分几大类，第一类是我有良好的道德信用，但是我缺乏良好的资产信用，再一类是我有良好的资产信用但缺乏良好的道德信用，第三是我既有良好的道德信用，也有良好的资产信用，第四种是两者都没有。我们银行有时候可能看中资产的信用更多，但是社会道德信用的挖掘、道德信用的价值的挖掘比较少，所以我们有时候创新中创造出来的许多产品，它的适应面相对比较窄，也造成了我们的贷款相对较难，也造成了我们的成本相对比较高。 因此，我感觉产品的创新，特别是银行产品的创新，我刚才提了两个，一个是我们基于企业收益风险活动来做的产品，更多的要依据什么？我们对社会担当。我这几年给国开行做了好几年的咨询，给农发行做了好多咨询。我想这种银行它可能更多是考虑到我的产品、我这样一种创新为乡村振兴、为社会发展、为一个产业里边链条拓链、延链能起到什么样的价值作用。我觉得银行以后要从这个方面做一些挖掘和思考，也许我们就能把可能具有良好道德信用但是缺乏良好资产信用的人纳入我们的服务范围，我们能创造出这样的产品，我们的服务链自然就宽，我们在市场里未来的增长自然也会比较好一些。 主持人：感谢李教授，掌声送给他。 接下来我们接听场外热线，看看热线端市民朋友反映什么问题。您好，这位朋友，您贵姓？ 热线观众：您好，我姓吕。我前几天去齐鲁银行经二路支行办业务，我提个建议，年底了办业务的人多，希望多开几个窗口。 张华：谢谢吕女士。我们网点窗口的开立，以前我们是依据大数据来测算开窗口的数量，但是我们也不排除在某一个特殊时期、特殊时点上会有一些特殊情况，出现一些客户的集中排队现象。 刚才吕女士反映的情况，可能是前期经二路支行、泉城路支行合并在一起，它面临两个网点的服务。从这个问题也反映了我们在服务上考虑得不周全。 刚才李教授的点评中我有两点体会特别深，一点我们怎么实现从被动服务到主动服务的转变。二是针对工作中存在的问题，怎么样实现由被动整改到主动发现、去解决的转变。 我们前期考虑可能不周，在经二路支行和泉城路支行合并的时候开通的数量比较少，对客户带来的不便我们表示抱歉，下一步我们会针对客户的变化情况，适时增加对外服务窗口，解决客户等待服务时间过长的问题。非常感谢这位客户给我们提出的很好的建议。 主持人：接下来我们一起来关注一下来自济南政府网、济南网、天下泉城新闻客户端以及《作风监督面对面》微信公众号的网友们都发来了哪些问题。 济南政府网的网友说，我接到一个电话，说我之前买的保险被人骗了，根本就没有那么高的保障额度，可以帮我免费全额退保，并推荐去他们公司买高收益、高保障的理财产品，这个可信吗？ 李婧：这位网友提问的问题，他很可能是遇到了代理退保的情况。代理退保是近几年保险市场上的一个新生的金融乱象，也是银保监会多次提示广大金融消费者要高度警惕的一种不法的行为。代理退保大多数情况下是打着专业保险维权的旗号，实际上行使的是他自己的牟利之实。他是通过冒充专业人员的身份，伪造一些证据、虚假的一些承诺，通过这些方式来教唆金融消费者编造一些事实，对保险公司或者是对监管部门进行投诉或者是举报，来形成一种恶意的投诉。 主持人：遇到这种情况，咱们市民应该做一个什么样的选择？ 李婧：这种行为是一种不法行为，可能涉嫌犯罪。他的目的也是为了他自己牟利，他是通过收取金融消费者的退保的手续费，或者是他引诱保险人把他退保的钱购买他的产品。但是购买他的产品，他的产品本身可能就是非法集资的非法产品，所以给金融消费者带来的就是财产的损失。所以我们也是呼吁广大金融消费者，一定要提高警惕，一定要严肃抵制这种行为。 主持人：不可信。 李婧：对，不可信。 主持人：来看下一个问题，《作风监督面对面》网友说，我是威海银行的个人经营贷客户，是做装饰工程生意的，疫情期间我接的不少工程因为项目整体开工延期，大半年没有开工干活，收入下滑很严重，一时筹不到足够的资金还款，请问能延期还款吗？ 侯雪松：首先感谢网友对我行业务的支持。疫情期间我们也响应国家的号召，通过电话回访等方式，积极对接联系我们的合作客户，逐户进行梳理像疫情情况产生的问题，也制定了相关的扶持政策。像网友提到的问题，应该是完全符合我行的扶持政策。在贷款延期方面，我们通过调整分期还款计划、无还本续贷、贷款展期、借新还旧等方式，进行调整贷款期限。同时，行里也推出了新的产品，包括防疫贷、复工贷等等扶持产品，大幅度调低了中小微企业的贷款成本。截至去年，威海市商业银行济南分行已经为中小微企业办理延期还本付息3.8亿，极大程度缓解了像我们这样客户的资金压力。 主持人：谢谢。来看下一个问题，天下泉城的网友，代发养老金的银行卡是去年在齐鲁银行开立的，前几天从手机银行转账1.5万元，可是系统提示转账失败，想问一下正常存取款都没有问题，怎么在手机银行转账不成功？ 张华：谢谢这位客户对我们齐鲁银行的关注和支持。我们齐鲁银行作为济南市人大授予的唯一一家市民银行，承担着济南市绝大部分养老金的发放任务。根据刚才这位客户的描述，他发放的养老金的卡应该是二类账户，之前之所以没有遇到一些问题，在取款的时候都是正常的，可能是因为没有超过每日取款的限额。根据人民银行关于个人账户分类管理的规定，同一名客户在同一家银行只能开立一个一类账户，你再开账户就是二类账户和三类账户。二类账户在使用的过程中是有限额规定的，根据规定，每日限额为1万元，每年累计限额20万元。所以当时在使用手机银行进行转账的时候，这位客户是转账1.5万，超出了限额规定，所以没有转账成功。 我们建议如果说这位朋友想把这个卡作为主卡使用，可以把这个卡升级为一类卡，把其他的卡降为二类卡。 主持人：谢谢您的回答。 我们再看《作风监督面对面》的网友，因为特殊原因，有几百块钱的信用卡欠款没有及时还，确实是我的责任，但是青岛银行天天给我打电话，一天打好几次，还给我家属打电话，严重影响我的工作和生活。请问这样合适吗？ 崔丽明：首先对这个客户的服务不当也表示歉意。我在这里也做一下说明，青岛银行信用卡的还款，如果是出现了逾期，我们是有几种方式的，首先我们会短信通知客户还款，如果超过一定天数不还款，我们通过安排专人电话的方式致电客户，致电客户也是为了提醒他还款，以免造成征信的不良或者是逾期的不良记录。如果电话还款未果，会进入第三步，就是我们会对这个客户他预留的家属配偶的电话，会致电这个电话，来督促客户还款。如果第四步也没有到位，可能会有实地的了解情况，上门的情况。 首先说，我们确实不希望丢下任何一个客户，也不希望我们任何的客户的信用变差，也不希望他们的征信受到影响。我们信用卡也可以提供两方面的服务，来缓解我们信用卡客户资金紧张带来的还款。一个是我们可以提供信用卡分期还款的服务，另外我们也提供信用卡最低还款额度服务。这样避免你的个人信用有不良记录。 最后，再次为我们的致电次数比较多这种不当的方式表示歉意，我们也会反映到总行信用卡中心，来调整这样的服务方式。 主持人：谢谢崔行长。 接下来到了我们现场的问政代表行使自己手中权力的时刻了，请大家拿起表决器，结合四位上镜嘉宾的现场表现，分别打出你们心目当中的分数。 欢迎回来，我们看一下市民代表为4家单位打出的分数：莱芜银保监分局最终得分94.57分；齐鲁银行最终得分96.29分；青岛银行济南分行最终得分95.00分；威海银行济南分行最终得分94.57分。 掌声感谢我们的问政代表，谢谢。 接下来请4位上镜嘉宾做一句话的表态发言。首先有请莱芜银保监分局的李局长。 李婧：借这次节目，我们也是表个态，我们监管部门会持续引领银行保险机构加强对实体经济的服务水平，进一步落实普惠金融政策，让广大金融消费者合法权益得到有效保障。 主持人：谢谢。 接下来有请齐鲁银行的张行长。 张华：作为地方法人银行，作为市民银行，齐鲁银行将始终保持与地方发展的血脉相连，同频共振，聚焦广大市民朋友关切，主动担当作为，努力开拓进取，力争为强省会建设做出更大的贡献。谢谢。 主持人：谢谢。 接下来有请青岛银行济南分行崔行长。 崔丽明：我在此代表青岛银行郑重承诺，我们一定尽力，全力做好市民的金融需求的满足工作，让青岛银行的服务认可更多一点，抱怨更少一点，市民更满意一些。 主持人：谢谢。 接下来有请威海银行济南分行侯行长。 侯雪松：威海市济南分行将持续秉承真诚相伴、携手超越的服务理念，扎根济南、服务泉城，打造客户体验一流的智慧数字化银行。 主持人：谢谢，最后有请点评嘉宾李教授对本期节目做一个总体点评。 李铁岗：愿我们金融机构以用户服务初心，以产品创新为支撑，拓宽银行服务领域，提升泉城银行服务水平。 主持人：感谢李教授的精彩点评，掌声送给他。 在这里，我们也要感谢现场以及电视机前每一位关注、参与我们节目的朋友。对于本期节目反映的问题，我们新闻综合频道的《今晚》《问政再问》、天下泉城新闻客户端掌上问政和济南电视台其它栏目也将一问到底。市委、市政府相关部门将督办解决，市纪委将对不作为，乱作为、推诿扯皮等问题调查处理。今天节目的重播时间是在济南电视台新闻频道今天晚上的10点到11点。 “直面问题践行承诺”，《作风监督面对面》，下期节目再见！
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