1月25日上午9:30—11:00,中国人民财产保险济南分公司、中国人寿保险济南分公司、中国平安财产保险山东分公司、中国平安人寿保险济南分公司、太平洋财产保险济南中心支公司、太平洋人寿保险济南中心支公司等单位将走进《政务监督面对面》演播室,直面问题、践行承诺,现场接受市民群众提问及评议。

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  • 山东财经大学保险学院社会服务中心主任李轶男点评
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政务监督面对面——中国人民财产保险济南分公司等单位
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  • 主持人 : 现场以及电视机前的观众朋友大家好,欢迎收看“直面问题 践行承诺”大型电视问政节目——《政务监督面对面》,我是劲彬。本期节目是和保险行业服务有关的话题。今天的上镜单位是:中国人寿济南市分公司;人保财险济南市分公司;平安人寿济南分公司;平安产险济南第一支公司; 太平洋人寿济南中心支公司;太平洋产险济南中心支公司。  
  • 主持人 : 在节目进行的同时,济南市政府网和济南网络广播电视台也将同步进行图文和视频直播。您可以扫描屏幕下方的二维码下载“天下泉城”客户端或者登录无线济南手机台客户端参与我们的节目,反映问题。
      接下来为大家介绍我们本期节目的上镜嘉宾:
      中国人寿济南市分公司总经理刘子强,欢迎您!
      人保财险济南市分公司总经理,李亚力,欢迎您!
      平安人寿济南分公司,副总经理,邬心书,欢迎您!
      平安产险济南第一支公司,总经理,马洪涛,欢迎您!
      太平洋人寿济南中心支公司,总经理,祝萌,欢迎您!
      太平洋产险济南中心支公司,总经理,李昆明,欢迎您!
      今天我们还邀请到了经济学博士,副教授,山东财经大学保险学院社会服务中心主任李轶男作为我们本期节目的点评嘉宾,欢迎李教授!
            在我们现场还有相关区县、部门负责人、行风监督员以及部分市民代表,欢迎大家!在节目的最后,我们现场的问政代表将会根据今天上镜嘉宾的表现,通过他们手中的表决器打出他们心目当中的分数。下面我们就开门见山直面问题,有请现场观众就自己关心的保险方面的问题向对面嘉宾提问。  
  • 群众代表 : 我的车前两天被一个面包车碰了,当时交警也过去了,判定对方全责,说回头我修车的时候给他打电话就行,后来一直联系不上,打电话就关机。我也是人保的一名客户,我想问问面对这种情况,应该如何处理?  
  • 李亚力 : 您好,关于人保公司在发生双方事故以后,我们现在有一个代位追偿,如果说第三方不配合你进行索赔,你可以直接到我们人保财险,你承保公司进行赔付。需要提供相关交警队的认定责任书和相关情况,走代位追偿就可以。  
  • 群众代表 : 我提问一下有关平安财险的,我也是平安财险的一个客户,因为咱们济南比较堵,发生了一个刮蹭,保险杠坏了。当时给保险公司报案,他们发来一个链接,把照片一传没有多不时间赔款就到了。也没有验证。但是他就这么直接打过来,感觉不是太踏实。  
  • 马洪涛 : 你好,这是我们平安在近期为了提高客户理赔的体验,提高理赔工作的时效,节省客户的时间,我们推出了电话直赔,你只需要打一个电话,我们客服发一个手机链接,在他的指导下你上传照片,可以直接把赔款打到你的帐户上。这是仅限于打到被保险人的帐户,所以这个请你尽管放心。  
  • 群众代表 : 我是平安人寿的一个客户,我现在看到新闻报道说,平安金管家APP目前注册量已经突破1亿,我想问一下平安的老师,现在平安金管家是一个什么APP?有什么特色功能?请给我说一下。  
  • 邬心书 : 你好,平安金管家是平安开发的一个线上服务APP,它的主要功能是以保单服务为它的核心基础,这里面有保单信息查询、包括办理业务、咨询问题,还有在线理赔。同时它还是一个比较强大的综合金融服务平台,在这个平台上,有我们传统的保险类,还有金融类,以及生活服务类的三大项的整体服务。同时,我们还在这个平台上推出了特色的附加值服务,包括平安好医生的在线咨询、平安有约健康行,以及老客户的专享服务等,所以我们的目的也是想打造一个线上的综合金融服务圈,让我们广大客户能够享受到高品质的服务和生活。  
  • 群众代表 : 我是人保的客户,前两天在泉城路那边碰了一个车,他是潍坊的,我们双方都有受损,当时责任不明确,报了交警。交警去了之后,判了我们同等责任。然后我们两个车保险都全,他的车也是人保的,但是他是潍坊那边买的保险。他想回潍坊修车,像这种情况,我们怎么定损?后续怎么理赔方便?再就是如果后期我们肯定一个在济南、一个在潍坊,这种情况很不方便。  
  • 李亚力 : 这位观众你好,您这种情况我们生活中经常碰到,双方发生事故以后,可能处理的时间比较长,特别是有异地的客户,你到底在济南定损还是在潍坊定损,可能在时间上也是比较麻烦。我们中国人保财险专门推出了一个“碰撞互赔”,只有双方都是都是人保客户,你可以向当地的保险公司直接索赔就行。这里面有几个前提,第一,交警队要出现场给你看看;第二,不要有人伤,如果有人伤,可能后续的伤情怎么样比较麻烦。像你这种情况,你直接到本地的保险公司处理就行。另外潍坊的客户他到潍坊定损就行,不管责任怎么样,只要是人保客户,都可以实行碰撞互赔的情况。  
  • 群众代表 : 我想问一下太平洋的李总,平时上下班车比较多,上班的时候又赶时间,如果我的车发生了小刮小蹭,有什么比较快捷的定损?或者解决的办法?  
  • 李昆明 : 这位观众上午好,首先给大家说一下,就是在济南市区上下班时间是车辆比较拥堵的时候,济南市交警支队和济南保险行业联合在济南市区,在一个特定的时间段推出了“轻微事故快处快赔管理办法”,这个办法就是无论你是双方事故还是单方事故,只要单车损失金额在5000元以下,都可以是保险公司和交警队都不出现场,只要双方拍好照片,在现场报案以后就可以撤离现场。这是济南市的一个轻微事故的快处快赔管理办法。出现这种情况,撤离现场以后防止堵塞交通,然后再到指定的地方进行赔付。
          对我们太保来说,对单方事故或者轻微的双方事故或者是单方事故,也是可以通过微信或者电话这种自助查勘进行赔付,这个不需要再到现场做定损,直接在现场打电话报案以后,我们公司的微信查勘员可以指导着你通过微信拍照、上传照片,从后台直接定损,处理完成。  
  • 群众代表 : 我是太保的寿险客户,我听说保险公司可以贷款,我问一下这对我们有什么要求?另外它的时间有多长?还有利率是多少?谢谢。  
  • 祝萌 : 这位朋友您好,我们保险公司的保单具备保险贷款功能,一般情况下,保险单具备现金价值的,均可以从保险单进行贷款。我们需要您的保单有效,同时贷款时间可以长达6个月,贷款利率是根据您保单的条款情况进行固定利率贷款。你贷款的话需要您本人到柜面进行办理,需要具备以下三条件:一个是您本人持有本人身份证,同时您的银行卡或者是银行卡的复印件;第三是如果您需要被保险人的有效证件以及您所贷款的书面意向同意书即可以在柜面贷款。而且我们的官微也推出了手机贷款功能,您只要保单现在是有效,并且是具备现金价值,您可以登录太平洋官微,直接从APP进行实时贷款。实时贷款非常方便有效,大约在五六分钟的时间即可以贷款到位。  
  • 群众代表 : 我是中国人寿的客户,我平时因为工作比较忙,如果去中国人寿营业厅办理相关业务的时候,一个是比较远,再一个路上堵的也比较紧张。所以我想问一下中国人寿的刘总,你们公司有没有网上营业厅或者手机营业厅,我们办业务能够方便一点。  
  • 刘子强 : 谢谢这位观众的问题,在整个互联网、大数据、云计算的科技引领下,中国人寿也是本着足不出户、坐享服务的理念,致力于提升客户体验。
          我想刚才这位观众的问题,有两个比较重要的服务形式,一个是对观众而言,对我们客户而言,我们有个国寿E保,来解决客户的查询问题、缴费问题、理赔问题等等,大概有20多种理赔服务。如果大家还想通过我们的服务代理人员提供,我们也有一种叫国寿E家,可以通过我们的销售服务人员实现。  
  • 主持人 : 我们请教一下李教授,刚才大家的问题五花八门,您觉得在新的一年里,我们保险公司能做哪些服务或者工作,能够更多的满足老百姓的需求?  
  • 李轶男 : 刚才几位观众的问题以车险理赔居多,我就这个问题谈一下我的看法。实际上造成我们现在车险理赔方面的问题或者纠纷比较多的原因是多方面的,比如有消费者本身的一些原因,也有保险公司的原因,另外还有一些外部环境的制约因素所产生的结果。
          就刚才的问题,有消费者提到说在车险出了交通道路事故之后,被保险人可能一时忘记了和保险公司及时沟通,这样就会产生在对第三方有追责的情况下,对第三方赔偿的金额可能会超出,应该有一个标准,或者对第三方赔偿的项目超出了保险条款的范围所规定的内容。这样就会导致后续保险公司在对第三方责任方进行代位追偿的时候,权力行使上会受到影响,直接影响到被保险人理赔金额的足额赔付。这一点请保险人注意。
          从保险公司的角度,刚才有朋友提到异地出险理赔的问题,确实我们目前一些保险公司,特别是一些新成立的公司,他的服务的网络网点比较少,另外理赔人员的人力又不足,这些客观因素会导致在异地出险的车辆要回到当地办理理赔,这样就会形成救助难、索赔难、修复难的局面,无形中会延误保险公司去现场检查的时间,也会延误客户后续的像定损、修复、最后拿到理赔款的时间,也给客户造成一定不便。
          最后再谈到一点,一些外部环境的制约因素,也会影响到理赔服务的质量,比如在事故认定部门认定责任的时候,他可能会出现片面夸大保险车辆方的责任,另外像汽车配件市场的价格,它现在是比较混乱的,不同的供货渠道、不同的经营商在同样的配件的价格差异是比较大的,这样给后续理赔业带来一定困难。这些外部制约因素,再加上消费者本身对保险专业条款的了解有限,造成了一些理赔纠纷的服务问题。
          另外刚才还有一位朋友提到保单贷款的问题,在这里想提醒广大消费者注意一下,并不是咱们手中所有的保单都具有保单贷款的功能,必须你这个保单要有现金价值,像我们手里的终身寿险、两全保险、养老保险、年金保险、分红险,这些都是有现金价值的,一般在投保一年后就可以进行保单贷款。但是一些短期的医疗险、定期寿险,这样的产品它就不具有现金价值,所以这样的保单是不能进行保单贷款的。
          另外提醒大家注意的是,如果您的保单现在正在申请理赔或者已经进入了理赔程序,它现在也不能进行保单贷款。另外在贷款的额度上,我们现在一般保险公司规定的比例是70%和80%,有的公司比例比较高一点,是90%。但是贷款额度的计算并不是依据我们所交的保费,它的计算依据是您保单当年的现金价值为计算基础,这一点大家也需要注意。
          第三点需要提醒大家注意的,我们的保单贷款,贷款期限刚才公司的负责人也解释了,它是6个月,6个月到期,您这份保单贷款的本息和要偿还,如果不能偿还,会形成新的保单贷款,一直到您的本息和保单效率会终止,会影响到您的保单价值。  
  • 群众代表 : 我想问一下平安人寿的邬总,刚才听说平安金管家上有免费的家庭问医生,我想问一下是不是真的免费?另外这些医生的资质如何?是否可靠?  
  • 邬心书 : 感谢你的咨询,应该说平安的好医生是平安线上APP的重大特色之一,应该说在我们把它叫做手机上的三甲医院,它从成立一年左右,整个的在线问诊、咨询达到3000万,平均每天的人次达到30万以上。
          它的队伍是平安自聘建立的,全国500名主任以上职级的名医,以及1000名全职医生组成的队伍,在国内也是属于领先的。在这里也给你明确地说一下,因为咨询、问诊都是免费的,你完全可以放心使用。  
  • 群众代表 : 我有一个理论方面的问题想请教一下中国人寿济南公司的领导,我这儿有一个亲戚,他是骨折了,一直在医院住院。他这种情况家里还非常需要钱,他是贵公司的一个客户。像他这种理赔应该怎么办?是不是需要他本人到你们营业厅或者他的亲属能代办吗?想问一下刘总。  
  • 刘子强 : 谢谢主持人,谢谢这位观众,首先第一点,我觉得中国人寿可以提供上门服务,目的也是来提升我们的服务水平,让客户提升对我们的感知。第二点,可以委托我们的销售人员来做,提供理赔资料、委托书,像这种程序也可以接受。第三点,我们有中国人寿山东微信公众号,里边有一项理赔服务,我们只要点击了它,在微信公众号里边可以提交我们的理赔资料,相关的一些内容。通过这种形式,也能够实现理赔服务。  
  • 群众代表 : 我想问一下我的一个亲戚在太平洋寿险买的保险,他现在调到江苏工作了,像他这种情况,万一以后真要有事,还需要再跑回济南理赔吗?  
  • 祝萌 : 这位朋友您好,是这样的,如果您的朋友在我们济南本地购买了这样一个商业保险,他因为搬家到了外地居住,首先他的保障是不受损失的。其次,我们公司已经推出了太平洋保险便捷在您身边的服务。针对于这样的异地迁移的客户,有一个全国的通赔通付的快捷服务。在任意的太保机构,都可以办理缴费或者赔付的服务,省去了我们在省内外奔波的不便。同时如果他发生了保险合同约定的赔付,可以直接拨打全国95500的24小时的快捷热线,直接在电话上预约理赔,只需在我们收集到所有的理赔资料之后,在最近的网点就可以办理理赔,为客户省去了很多麻烦。  
  • 群众代表 : 我前一段时间有一个朋友开车撞人了,他也比较紧张,也不知道事故怎么处理,有什么流程。  
  • 李昆明 : 这位观众提的问题,也是各位车主比较关心,也比较迷茫的一个问题。因为在交通事故中,撞人确实是处理起来最复杂的一种类型,借此机会,我简要和大家说一下人伤事故的处理流程。
          发生人伤事故以后,首先是根据伤者的情况,来选择在现场采取哪种处理方式,如果伤者伤情比较重,需要进行治疗,当然首要是要拨打医院的救助电话,如果伤者比较轻微,我们可以直接拨打保险公司电话或者报警来处理。
          第一,如果是轻微事故,就是伤者受伤,比较轻微,只是皮外伤,没有大的伤害,这种情况下,保险公司到现场之后,直接主持双方进行调解,如果双方签字之后即可完成赔款,就是不再需要到医院进行检查治疗,对太保来说是3000元以下的赔付金额,可以现场签定协议进行赔偿。
          第二个情况,受伤不是很明确,需要到医院进行检查,这种情况下,保险公司人员可以陪同伤者到医院进行检查,双方可以再协商,进行协议佩服。如果需要住院治疗,可能需要伤者住院治疗以后,双方再协调解赔偿情况。还有一种情况是住院之后仍然留有残疾或者需要鉴定,可以再进一步由鉴定机构进行伤残鉴定,评几级残疾,鉴定完以后再进行协商。
          双方协商的过程中,因为后边人伤处理起来比较复杂的情况,我们提几点建议:如果受伤以后双方协商,保险公司一般是提供调解服务的,可以协助双方进行人伤调解,对赔偿的明细或者标准进行协商。还有一种情况,双方达不成一致意见不愿意调解沟通的,我们可以提供平行调解,就是受被保险人委托,直接与客户进行沟通,代表车主和伤者进行沟通,沟通完毕以后再签定协议。第二个,在伤情鉴定的时候,保险公司可以不上鉴定机构,直接根据伤情的情况协商评定你是几级。这个过程中,保险公司都可以提供这些服务。
          最后一种情况,双方协商达不成一致意见,可能还要走法律诉讼程序,双方协商不成,车主要等待伤者起诉法院,收到起诉书以后再到法院处理。这种情况,保险公司一般是会作为被告全程陪同开庭处理。所以遇到车撞人的情况,有伤的情况,还是及时和保险公司沟通,争取在这个过程中,让保险公司尽早或者全部参与进来,为以后的理赔打下基础。大体就是这样的情况。  
  • 群众代表 : 我想问一下咱们平安人寿,请问能用其他人的存折划扣保费吗?  
  • 邬心书 : 不可以,这是咱们的一个硬性规定,必须是本人姓名的存折或者银行卡才可以  
  • 平安寿险 : 我是平安寿险济南分公司的,刚才这位观众的问题,实际上是这样,我们原则上是需要使用投保人本人的帐户进行缴费,因为这也是参考银行的要求进行的制定。但是如果投保人账户可能有一些不便利的地方,刚才主持人说是不是在征得其他人同意的情况下使用,当然我们也考虑有一些设置条件,并不是说什么账户都可以使用。比如我们可以限制投保人的第一顺位的法定继承人,这个手续比较麻烦一点,需要征得账户所有人的同意,同时要提供账户所有人和投保人之间的关系证明,证明他们之间有近亲属的关系,同时账户所有人同意的情况下,需要相关的投保人和账户所有人到公司亲自办理这个事情,确认这个事情,授权这个账户作为后期缴费的账户使用,就是条件可能会比较苛刻一点,也是为了保证投保人和账户所有人的权益。  
  • 群众代表 : 我是平安的一个客户,前一段时间我出了一个险,我全责,把对方撞的骨折,他现在不出院,而且各种不配合。我的车的赔款的那一块,当时咱平安的查勘人员去现场,通过好车主APP,车的赔款现在到帐了。但是人伤那边他现在各种不配合,医院那边我已经给了1万块钱,他现在就一直要钱,什么也不说,就在医院住着不出来。  
  • 马洪涛 : 这个情况我们公司是有这项服务的,就是协助客户进行调解,达成一个共识,我们也有专门的工作人员,有法律顾问,这个是没有问题的。在节目结束以后,我会安排工作人员和您进行联系。  
  • 群众代表 : 我有两个问题,问一下平安的李总,我朋友一个新车,还没有挂牌,就被人保的一个滨州客户追尾了,现在滨州的这个人已经失去了联系,也不好协调。车的修车款也不给,他也不修车,他已经回到滨州了。像这种情况,我朋友修完车之后应该怎么维权?或者发票应该给谁?怎么报销?  
  • 群众代表 : 我想问一下太平洋的李总,现在从网上购买的车险和从业务员面对面购买,我们的优惠政策是一样的吗?  
  • 李昆明 : 这位朋友好,应该说保险公司销售渠道很多,但是保险公司的产品,原来的时候是电话投保比其他渠道优惠,现在电话投保和其他渠道的折扣是完全一样,也就是你现在无论是网上投保还是业务员投保,保险的价值应该说是完全一样,无非可能就在一些促销的活动上有点区别,比如说有些道路救援的装备,有些地方可能没有,但对产品的价值是完全一样的。
          第二点,无论在网络投保还是业务员投保,你享受的保障和所得到的服务应该是完全一样的。这没有任何区别。谢谢。  
  • 群众代表 : 我的车险快到期了,当时查勘人员给我推荐的好车主APP,当时说可以通过这款APP买车险,我想问一下,通过APP买的车险,后续享受的服务是一样的吗?我当时车的损失他是接着就到帐了,我想问一下,如果我从这款APP上买了车险,会不会享受同样的服务?  
  • 马洪涛 : 如果通过APP买车险,这样就免去了客户到门店的时间,非常方便。但是后期提供的服务是完全一样的,你不用有任何担心。  
  • 主持人 : 我们现场的互动先进行到这里,我们请教一下旁边的李教授,听完刚才这一轮现场问答,您是什么感受?  
  • 李轶男 : 刚才这一轮观众朋友的提问,不管是寿险还是财险公司,主要是集中在售后服务这方面。其实售后服务的问题,可以归结为三个方面的问题:一类是在理赔方面的结论问题,就是我出险之后,保险公司到底赔不赔,应该赔多少的问题。我们必须要承认,对保险条款的理解,往往消费者和保险公司在解释上是有歧义的,这个征衣出现之后,就会导致理赔的结论会与消费者对理赔的预期不相符。比如像医疗保险方面,对一些药品能不能赔,另外还有意外伤害保险中的保险条款中规定的伤残认定的标准,是不是和通行的标准一致等等。所以在这些理解上产生歧异,也是后续会导致消费者对服务满意度下降的原因。
          第二类问题就是关于理赔的时效,这也是消费者非常关心的问题。到底我的理赔申请递交之后,多长时间能拿到理赔款,如果理赔时间过长,超出了客户可以容忍的长度,可能这个理赔结论即使和他个人的理赔预期相一致,也会使满意度大打折扣。
          我们一般来讲,理赔案件的受理日期如果在3个工作日之内完成,消费者的满意度还是维持在一个较高的水平,如果超过3天,消费者的满意度就开始明显下降,如果超过7天还没有结束,消费者的满意度就会降到一个很低的水平。
          第三类问题,理赔的手续比较繁琐,特别是刚才有观众朋友提到关于医疗保险补偿的问题,在这个过程中,需要提供的流转的材料比较多,而且很多材料都必须是书面材料,往往必须是原件,再加上一些相关提供材料的部门在配合上不是很顺畅,就会导致客户在保险公司和相关部门之间来回反复往返,浪费了大量的时间和精力,这也是传统的理赔方式下的一个巨大弊端。这是我们传统的理赔服务环节中要注意的三个问题。  
  • 主持人 : 谢谢您的点评,我们也把掌声送给李教授,谢谢。
          接下来我们来关注一下场外网友朋友们给我们发来什么问题,我们来看济南政府网、天下泉城新闻客户端以及无线济南手机台客户端上的网友。
          这位是来自济南政府网的网友,他说,我的姐姐有一份平安人寿的重大疾病和意外长期寿险,但是现在她已经离婚了,受益人是我前姐夫,这种情况是否需要到保险公司办理变更合同的手续?  
  • 平安寿险 : 主持人,各位观众大家好,我是中国平安人寿理赔室的主任,按照最新的司法解释三来说,如果这位客户的姐姐想把受益人变成自己的亲人,比如孩子或者父母,需要到我们公司做一下受益人变更。如果他没有变更,他百年之后的受益人就发展法定受益人,就是他的父母、配偶和子女。如果他不变更,就是法定受益人,如果指定,就是要去变更一下。  
  • 主持人 : 我们来看下面一个问题,你好,我是济南的一位穆斯林,在2016年10月11日拨打太平洋电话车险为我的私家车投保,话务员工号为3763的工作人员,因得知我是少数民族,拒绝给我出保单,说是公司有规定,不让少数民族车主投保,拒绝出单。太平洋车险的前台出单员的回复也是如此,我希望给我一个解释,维护少数民族群众合法合理的权益。  
  • 李昆明 : 应该是没有这个规定,我不知道这位车主拨打的前台的回复,这个前台是的哪个地方。我们是这样,按照保险法规定,首先交强险我们不能拒保。第二是商业险,我们根据条款系数有一定价格的浮动,我不知道是因为价格高他拒绝投保还是其他方面的原因。  
  • 主持人 : 我们继续来看下一个问题,他说我在1997年12月1日买了中国人寿保险,2016年12月20日满55岁领取时保险公司不予办理。请相关部门处理。他说的不是很清楚,我们问一下中国人寿的刘总,像这种情况之下,您能不能做一个回应?  
  • 刘子强 : 我看到这位朋友的问题,我估计是这样一种情况,因为保险合同的生效对应日和这位客户的55岁,有可能有一个出入,客户理解的可能是他在周岁,可能是55周岁,12月20日,我们保险合同生效对应日有可能会在下一年,正好有可能会延长。  
  • 主持人 : 我们来看一下无线济南手机台上的网友,他说我的亲属投保“康宁终身保险”和“国寿长久呵护住院医疗费用补偿保险”,亲属在保险责任期间患病治疗,后治疗无效身故,申请理赔。寿险保单已指定受益人而医疗费用保险无指定受益人。这种情况下申请理赔需要哪些资料?  
  • 刘子强 : 大概是这样的情况,受益人的指定问题,像康宁终身保险,作为被保险人,如果患了重大疾病,受益人一定是自己。如果是身故的保险人的受益人,看他的指定情况。
          另外,关于医疗费用的受益人,肯定也是自己。究竟申请理赔的时候需要提供哪些资料。  
  • 刘子强 : 已经身故的话,还是按法定继承人,身故的保险金是按法定继承人,法定继承人中如果没有指定的,可能需要提供的资料,像需要公正出具的一些合法继承人员的书面材料,需要平分,是按照多少金额,具体的像一些细节材料,请我们的理赔经理来具体回答一下。  
  • 中国人寿 : 主持人好,各位观众朋友好,我是中国人寿济南分公司理赔部主管,这位网友的问题是两份理赔的申请,一个是康宁终身的身故保险金的申请,一个是国寿长久呵护住院医疗费用补偿申请,对于康宁终身的保险,他申请身故保险金,首先需要提供身故的证明材料,就是户口注销证明,医学死亡证明。因为康宁终身保险已经指定了受益人,这样就提供受益人的身份证就可以申请,我们都是通过银行转帐的方式支付保险金,他提供指定受益人的帐户。
          还有一个是国寿长久呵护住院医疗费用的补偿保险,它的受益人应该是被保险人,但是这个被保险人现在的情况下,他已经身故,这就由他的法定继承人领取。他所提供的材料,首先需要住院病例、医疗费用发票、医保结算单或者费用清单。申请人的法定受益人,需要有一个关系证明。一般就是配偶、子女,第一顺序的法定继承人,这样法定继承人提供他们的身份证和银行帐户,就可以申请领取。  
  • 主持人 : 谢谢您的介绍,我们看下一位网友的提问,我是人保公司客户,平常开车小心谨慎不大出事,偶尔也有,就是千儿八百不大的事,现在都说出险后保险费用上浮的厉害,小损失要你们赔就不合适了,那保险还有啥用呀?不买吧,怕有啥大事。保险公司怎么看待这种情况?既然保险了,你们对我们这类客户能做点啥?
          请人保财险的李总回应一下。  
  • 李亚力 : 这位客户的情况也是我们整个车险行业的共同的情况。从去年保险行业全国协会对车险费率改革之后,所有的都是保险公司一样的,驾驶行为不好出险次数多的,对价格上浮,相反的就是给予保费优惠。
          现在看,对小的事故,他说千儿八百的,我们人保公司是这样的办法:一个,我们在出险以后,第一时间及时提醒客户,他的出险次数对他明年费率影响金额的大小,同时千儿八百的事故,我们济南的4S店和很多修理厂签订了联盟,他们到这里去修车,你自己去可能1000块钱,人保客户可能就会打几折。另外车险费率改革之后,出险率下降了,真正的出险客户能够占到所有投保的30%到40%,有一半以上的客户没有出险。像刚才讲的,我们能对这类客户做点什么?我们人保财险现在打造人保客户俱乐部,围绕车生活,我们有25万私家车客户,我们代表他们和相关商家谈判,比如洗车、加油、超市、代驾等等服务,你只要是人保的客户,都比正常的有优惠。所以你入的保险可能是3000块钱,但是在这个年度谁也不想出事,小刮小蹭自己处理,同时在一个年度内,你在生活的各个方面都能得到人保的优惠,可能优惠的现金价值甚至比你的保费也高,这是我们现在在做的一项工作。  
  • 主持人 : 我们再看下一个问题,我想问一下太平洋产险,我在登录一些网站的时候,页面上会弹出一些赠送保险的对话框,浏览者在注册后会得到一份免费的保险,并且保额还挺高,这种免费赠送的保险是否是真的?我想不仅是网站上,有时候我们也会接到一些电话推销,说我会给您提供一个什么样的免费服务,大家可能就会对网站上还有手机给我们打电话的保单有一个疑惑,它到底是真的吗?到底有什么作用?我们先问一下太平洋产险的李总,回应一下这位网友的期待。  
  • 李昆明 : 确实像主持人所说,我们平时遇到这种情况比较多,无论是网站、电话、微信,都会收到。我想从这么两个方面来说这个问题:
          第一个,赠送保险的目的,它为什么给我们赠送?天下没有免费的午餐,应该说我觉得有这么两个原因,第一个,他确实是为了推销他的产品,为了推销他的APP或者公众号,给我们赠送。另一个,不妨有其他的目的,比如他赠送保险,一般都让你完善或者比较全面的填写个人信息,可能通过赠送把你的个人信息获取到了。之后他再通过二次销售或者倒卖到其他的信息机构,来赚取利润。我觉得可能还存在这种情况。  
  • 主持人 : 其他保险公司有这样的情况吗?  
  • 李昆明 : 可能有一些会做你只要打电话、留信息就会赠送什么产品,市场是有的,这是第一方面。
          第二方面,网上绝大部分赠送的都是一些人身意外险,它有个特点,一个是保险期限非常短,可能长的也就一个月,甚至短的七天、三天、五天都有。第二个特点,它的保险责任非常窄,我们普通老百姓可能想到得到的是受伤以后磕碰的医疗险,它这个责任只限意外,像死亡或者伤残,虽然看起来保额十万,其实它的价值非常低,也就几块钱十几块钱甚至更低。这是两个方面的特点。
          所以说市民如果遇到这种情况,第一个就是不要惊喜,说我得到什么额外的好处了,另外当然也不要排斥,还是根据个人的情况来选择是否购买,但是在这种投保的时候一定要注意,是正规的保险公司产品,不要通过代理机构或者是一些不正规的保险公司,你还没有搞清楚就填报信息。另外,即使你得到了这种免费赠送的意外险,也不要把它当做有保障了,还不能代替你通过正规的渠道或者购买你真正有需要的保险。因为他的保险责任和期限是比较短的,就这样的情况。  
  • 主持人 : 谢谢您的介绍,我们把掌声送给李总。刚才我们回答了两个方面的问题,不知道看完了我们网友的诉求,听完了几位公司负责人的回答之后,李教授您是什么感受?  
  • 李轶男 : 我简单说一下我的想法,就刚才提的几个问题,车险相关的问题比较多,刚才有位网友提出,一年当中的赔付超过一定次数,第二年的车险费率就提高。实际上这是保险公司采取的一种差别费率的方式,因为在我们的保险经营中,有一个典型的意向选择现象,就是我们对高风险客户和低风险客户收取同样的保费标准,就会导致高风险的客户留下来,低风险的客户久而久之就会淡出市场。这样我们也是对不同风险客户的公平合理的结果。
          另外,刚才网友提问说小刮小蹭损失比较小,我们就不敢去理赔。实际上从我们理论的角度,保险公司所承保的风险,他必须要具备可保风险的条件。可保风险一个非常重要的条件,就是这个损失发生的频率比较低,但是一旦发生,这个损失的额度非常大。实际上我们看到,车险市场目前出现的一些小刮小蹭的损失,它已经脱离了可保风险的约束。那买车险还有没有用?我们买保险最终的目的,是通过小额的保费支出,换取未来大额的风险补偿。这一点也是提醒广大消费者注意,树立正确的保险观念。
          另外一个感触,对于理赔服务的认识,刚才听了几位公司老总解释之后,我也想到了这样一点,就是我们平常对理赔服务的认识,一般人理解保险公司的理赔服务是开始于客户提出来理赔申请,已经出险了,到最后理赔结案,保险金已经给付就结束。实际上如果这样理解保险公司的理赔服务,这个解释就过于狭窄了。从理论上讲,理赔服务应该是贯穿在保险事故的发生前、发生时和发生后的全面流程,是一个整体实施管理的过程。具体来讲,它既包含了理赔的事前服务,也包含理赔的事中服务,也有事后服务。事前服务,像一些寿险公司可能会提供一些像健康类的增值服务,意外的救援服务、健康管理类服务,目前我们很多保险公司也是在积极和第三方的健康管理公司合作,比如说为客户提供一些基因检测、健康体检的服务,这都属于理赔增值服务的范畴。
          另外对理赔事中服务的理解,除了基础的理赔流程之外,还提供一些额外的服务项目进行补充和完善,比如说在像疾病类保险和意外类保险,客户出险之后联系保险公司,保险公司可以协助客户安排就诊医院、联系床位,包括医疗金的垫付等等,都属于在理赔事中服务中的额外补充的完善服务。
          其次,还有像理赔的上门服务,刚才也有观众朋友提到这个问题,说行动不便,特别是发生了重大疾病这样的一些客户,包括老年人行动不便的客户,保险公司可以提供上门理赔的服务,包括帮助他填写理赔申请书、委托书、收集理赔材料,包括后续理赔金的递交和结案通知书的递交,这都属于理赔服务的范畴。特别要强调的是在理赔服务中,我们还要重视网络信息平台的利用,尽量简化在理赔过程中的流程和手续,像APP、其他在线支持的手段,我们通过这些手段,可以让消费者及时了解到自己的理赔进展情况,也是为了实现消费者和保险公司之间的理赔互动性。
          最后还有一部分,是理赔的事后服务,主要包括像报案的回访、结案的回访,了解客户反馈信息,也是为了更好让保险公司继续提升自己的服务质量。这是我对理赔服务的理解。  
  • 主持人 : 谢谢您,把掌声送给李教授。
          朋友们,接下来到了我们现场的问政代表行使你手中权力的时间,请各位针对6位上镜嘉宾的整场表现,拿起您手中的表决器,打出您心目当中的分数。  
  • 主持人 : 我们期待一下今天上镜单位的最终得分。
          中国人寿济南市分公司的最后得分92.50分,人保财险济南市分公司的最后得分91.59分,平安人寿济南分公司的最后得分92.38分,平安产险济南第一支公司的最后得分92.88分,太平洋人寿济南中心支公司的最后得分92.06分,太平洋产险济南中心支公司的最后得分92.53分。
          掌声送给我们的问政代表,谢谢大家!
          接下来请我们现场的六位嘉宾分别做一句话的表态发言。首先有请中国人寿济南市分公司的刘总。  
  • 刘子强 : 中国人寿相知多年,值得托付。  
  • 李亚力 : 中国人民保险保障人民高品质生活。  
  • 邬心书 : 平安就在你身边。  
  • 马洪涛 : 平安时刻在你身边。  
  • 祝萌 : 平日注入一滴水,难时拥有太平洋。  
  • 李昆明 : 太平洋产险始终专注保险主业,提升客户价值,为广大客户提供更加贴心、暖心的服务。  
  • 主持人 : 再次把掌声送给我们6位上镜嘉宾。接下来有请李教授对本期节目做一个总体点评。  
  • 李轶男 : 保险行业总体来讲是个服务行业,所以服务做的好不好,也直接决定了保险行业的健康发展。所以我想首先还是从公司的角度来讲,要从扭转服务理念来入手,真正树立起以客户需求为导向、以客户为中心的服务理念。在这种经营思想的指导下,变过去很多被动服务为主动服务,积极帮助客户在各个理赔环节解决难题。
          第二点,我觉得要改善的是在我们保险公司一些险种条款的设计上,希望能更加明确。因为我们往往看到一些理赔纠纷的产生,是由于条款的理解上,消费者和保险公司之间是有歧义的,容易引起误解。所以我们如果对条款引起争议多的,保险公司尽量去收集,对这些条款重新进行界定,既简明扼要又通俗易懂。
          第三方面,要加快一些案件处理的速度,提升理赔效率,这也是很多消费者关心的问题。特别是像我们今天节目中谈到的一些小额理赔的问题,我们要出台一些像小额快速处理的办法,比如说建立一些微信的理赔程序,包括线上线下结合的理赔模式,特别是保险公司可以对公司的理赔时效进行监控,提供一些奖惩措施。在2015年11月,实际上可能各位公司老总也知道,我们保监会已经出台了一个指引,就是保险的小额理赔服务指引,这里边其中就强调,车险的小额理赔和个人的医疗保险的小额理赔,在监管层次上给出了一个指导方向,所以在小额事故的处理速度上,还是希望保险公司能加快这方面自己的智能化理赔平台的建设,特别是多多使用互联网的渠道  
  • 主持人 : 谢谢李教授的精彩点评。也要感谢现场以及电视机前每一位关注我们节目、参与我们节目的观众朋友,以上就是我们本期《政务监督面对面》的全部内容。对于本期节目反映的相关问题,我们新闻频道的相关新闻节目也会继续追踪报道。市委、市政府督查室将督办解决,市纪委对不作为、乱作为、推诿扯皮等问题将实施问责。也欢迎大家拨打我们新闻频道的新闻热线82958080和市民服务热线12345,反映问题。
            观众朋友,我们下周同一时间再见。  
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