作风监督面对面——国家税务总局济南市税务局、济南市烟草专卖局(公司)等单位

主持人 海沫:现场以及电视机前的观众朋友大家好,欢迎收看“直面问题践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》,我是问政监督员海沫。

主持人 宏刚:我是问政监督员宏刚。这里是2021年度党风政风行风民主评议特别节目,今天节目的主题为“做好精细化服务提升群众满意度”。上镜单位是:国家税务总局济南市税务局、济南市烟草专卖局、济南市邮政管理局、济南市邮政公司。

主持人 海沫:在我们节目进行的同时,济南政府网等新媒体也将同时进行图文直播。观众朋友还可以关注《作风监督面对面》栏目微信公众号,向栏目反映问题,栏目将及时反馈到本期节目的上镜单位。

主持人 宏刚:《作风监督面对面》栏目微信公众号还开通了针对本期上镜单位整改情况的满意度投票调查,投票时间自节目播出之日起,到下周五的中午12点,投票结果将在下周节目的播出抽条中予以公布。

主持人 海沫:接下来为大家介绍一下本期节目的上镜嘉宾:

国家税务总局济南市税务局党组书记、副局长杨永军

济南市烟草专卖局公司党委书记、局长杨忠武

济南市邮政管理局党组成员范涛

中国邮政集团济南市分公司党组书记陈利

主持人 宏刚:坐在几位上镜嘉宾对面的是我们的党代表、人大代表、政协委员、企业和市民代表,欢迎大家。

在节目进行当中,各位市民代表也将针对一些涉及公众的问题为市民代言。在节目的最后,他们还将针对今天四位上镜主嘉宾的表现,通过手中的表决器打出他们心目中的分数。

主持人 海沫:今天我们邀请到的点评嘉宾是:山东大学经济学院教授李铁岗。欢迎您,李教授!

节目进行的过程当中,点评嘉宾可以根据上镜嘉宾的回答情况,随时举起提示牌,进行提问或者点评。

主持人 宏刚:特此声明,与《作风监督面对面》节目相关的视频、音频、图片、文字及主持人肖像等,任何单位未经授权不得转载、转发,违者将追究法律责任。

主持人 宏刚:接下来让我们开门见山,一起来关注第一个问题短片。

主持人 宏刚:短片看完了,今年222日,市委市政府召开了新闻发布会,市行政审批局将持续优化“极简审批”模式,推动“在泉城·全办成”一流服务品牌实现新的突破。为建设新时代现代化强省会提供坚实的保障。这种极简审批模式,税务部门落实的怎么样?我们把现场交给问政监督员海沫。

主持人 海沫:接下来我们就短片反映的问题和杨局长交流一下。

短片中我们看到,即征即退的政策对企业帮助很大,您先给大家介绍一下,乡村振兴什么样的政策?

杨永军:我现在介绍一下情况。国家为了支持软件产业的发展,出台了对软件产品的增值税实行即征即退的政策。

主持人 海沫:杨局长,什么样的条件才能够申请这个政策?您刚才提到了,为了支持软件产业的发展,也就是说前提条件是这个企业必须从事的是软件方面的产业才可以是吗?

杨永军:对。

主持人 海沫:还有其他条件吗?

杨永军:为了确保印证你是不是软件产业,是不是投入到软件开发中的费用,所以说他在落实即征即退的优惠政策的时候,需要你提供一些相关的支持、一些证明、一些材料。在这种情况下,刚才财务人员也反映了这个问题,因为要确保优惠政策准确、没有任何其他夹杂地落实到位,那么就需要提供相关的资料和材料比较多一些,给企业带来了一些不方便。提供的资料多、计算也比较复杂繁琐,审核的过程可能也比较长一些。这样的话,就给这些相关企业带来一些不便。

针对这一类的问题,实际上原来的时候,我们税务系统有一个叫“留底退税”这项政策,也是一个优惠政策,它涉及到的情况跟它比较类似,也是比较复杂麻烦,对国家、对企业来讲都是一个很好的政策,在具体落实的时候有些困扰、有些麻烦。

针对这个情况,刚才财务人员也提到了,原来是济南在全国首先探索留底退税确认制,实际上就是该需要你企业提供的资料,需要一些计算过程,我们税务局帮着你办,办完以后把结果发给你,你直接确认就可以。

针对软件产品增值税的即征即退政策,我们现在济南税务也正在探索参照这一做法来实行,具体的做法是这样:首先是企业授权,企业授权完之后由税务系统开发的品牌系统、电子税务系统,直接从你的企业相关资料、相关数据中抓取数据,抓取数据后自动计算、自动审核,最后确认产生出一个应该退税的结果,然后税务部门把这个结果推送给企业,不需要企业再上门了。企业只需要核对,核对完之后你按确认,确认完之后直接就把税给你退了。

现在这项操作是涉及到一些软件的改造开发升级,现在这项改造和完善已经基本结束。截止到现在,前一段时间我们在济南的自贸区有几家企业已经开始试点,试点效果还不错。从10月份开始,我们这个做法就在整个济南自贸区的所有涉及到的企业里试行。试行之后没有大的问题,我们会很快在整个济南市范围内推开。如果是全面推开,存在的困难和问题应该会得到缓解。

主持人 海沫:杨局长,您预计大概什么时间会全面推开?

杨永军:我估计具体的时间,两到三个月,因为这中间试行到底能产生多少问题不敢说。第一个,我们争取尽快,第二个,我感觉应该两三个月问题不大。

主持人 海沫:也就是说今年年底之前是差不多能够实现快速办理的,是吗?

杨永军:对。我们总的想法还是尽快地全市推开。

主持人 海沫:我们也期待着能够尽快实现快速办理、即征即退的政策。

接下来我们把时间再次交给宏刚。

主持人 宏刚:针对刚才杨局长的回答,我们做一满意度投票调查,在各位问政代表的表决器上有三个选择:1是满意、2是一般、3是不满意。请大家根据自己的真实感受做出选择。

9位问政代表当中,8票满意、1票不满意。掌声送给各位问政代表。谢谢。

接下来我们继续关注一下在短片中涉及的有关快递的问题。受益于电商及懒人经济的发展,2020中国快递服务企业业务量增长至833.6亿件,而今年截至20215月,全国快递业务量已经高达396.5亿件,快递量越来越大,群众对快递速度的要求和期待也是越来越高。有关短片中反映的具体问题,把现场交给海沫。

主持人 海沫:邮政公司的陈总,您来判断一下,四天到南宁,三天到苏州,这个速度,在快递行业算什么水平?

陈利:如果是按照刚才的速度,我觉得这个还是相应的慢一些。

主持人 海沫:您觉得慢的原因是什么?

陈利:根据刚才的片子我们也看到,对我们目前一些路段的整个时限不满意,我们也感到歉意。

从我们目前的整个数据来看,省会之间,直辖市之间,我们目前的快递主要是通过陆运,陆运的速度不是特别快,现在目前全国平均2.4天,就是两天半。我看到刚才是到南京到苏州,这两个正常的都是两天半之内到达,再加上下行的投递段,应该是三天的时间,但是我看到南宁是到第四天,这个事情我刚才说了还是要表示歉意。下一步整个的时限我们一条一条得去顺一下。

主持人 海沫:您觉得有没有提速的可能?

陈利:这个应该有,我们现在从上级已经要求我们实行路长制,就是每条邮路都实行路长制。在济南是由我负责。我们一条一条地去理,因为邮政还是一个传统运输的环节,看看每一条邮路是不是衔接顺畅,这是很关键的问题。我们衔接以后,我们想今年从省会之间能够提速到两天。如果再加上下行,两天半之内完全可以投到。这是走陆运的。

另外如果客户走航空,我们现在实现的是今天寄明天到,时间会更紧急,也就是我们通常说的“明天见”。

主持人 海沫:我们也期待着伴随着各项措施的不断改进落实,邮政快递能够更快更便捷。

接下来我们把时间交给宏刚。

主持人 宏刚:听了刚才杨局长以及陈总的讲话,我们来听听今天的点评嘉宾李教授有什么样的话想说。

李铁岗:我认为这是营商环境搭建的问题,特别是邮政,包括国有网络之间的企业和管理部门,这种行为对一个地方的营商环境打造起着很重要的作用。

今天题目是一个精准服务的问题,我觉得这个题目起得非常好,精准服务讲究这么几个:一个是服务能不能达到很好有两个指标,一个是精准,一个是满意,精准是满意的很重要的基础。什么是精准?我觉得精准里面包括这样几个:一个是精确,一个是精心,一个是精致,更重要的是准确和准时。今天反映的问题是精准里面的准时效率问题。

当然工程里面,税务这一块我也知道,前几年从我们的一期、二期、三期、四期已经做了很大的改进和进步,也包括邮局的很多领域里面,到城市的布局也做了很多很多好的工作。但是在这个过程中,人们对服务的满意程度要求越来越高,在这种情况下,我们如何能够更为准时,就是我们能够更加准确有效的为大家提供服务这是我们未来应该更多探索的问题。在这个基础上,能够提高人们对我们以前做了这么多的基础工作,以前做了这么多的辛勤服务,达到一个更高的认可、满意。我觉得这是我们以后应该更多研究和探讨的工作。

主持人 宏刚:掌声送给李教授,感谢他的精彩点评。接下来我们继续关注问题短片。

(短片)

主持人 宏刚:短片看完了,烟草是重要的国家税收来源,我们既要倡导市民文明吸烟,也要保证烟民和烟草零售户的权益。那么,烟民和烟草零售户会有什么样的问题呢?我们把现场交给海沫。

主持人 海沫:我们和烟草专卖局的杨总具体交流一下。短片中您也看到了,有烟草零售户反映:以前只是中小学附近不能售卖香烟,现在幼儿园附近也不让卖了,这是一个新规定,什么时候出台的?

杨忠武:首先我对因为政策调整给这位零售户带来的不便表示歉意。这次的调整主要是20201017日国家新修订了《中华人民共和国未成年人保护法》,里面规定了学校、幼儿园周边不得设置烟酒彩票销售网点,而且自今年61日开始施行。

所以烟草根据这个规定,广泛征求了社会各界的意见,经过论证协调、组织听证,规范了烟草制品零售网点布局规定,这个布局规定上明确了中小学、少年宫、幼儿园周边100米以内不得设置烟酒零售点,所以造成了影响。

主持人 海沫:新规定出台之后,我们有没有做过一个简单的梳理,咱们济南有多少家像短片这样的商户一样,无法办理延续手续?

杨忠武:这个还是比较多的,全市大约有1000多家。所以针对这个情况,在零售点的布局规定中,我们也明确了一些相应的配套措施,就是在本规定实施之前,就在这些地方取得连锁经营许可证的,他想迁移到其他地方,我们在布局规定里面就不受一些间距的限制,可以再选地方办理,可以再办零售许可证。

主持人 海沫:也就是说我们对这些因为新规定没有办法继续办理延续手续的商户,也进行了分类梳理。

杨忠武:对。

主持人 海沫:对有一些符合现有一些其他政策的,还可以继续?

杨忠武:可以到其他区域,如果再开店的时候,不受我们现在间距30米的限制。

主持人 海沫:目前来看,我们已经为多少家有这个诉求的商户提供了这种服务?

杨忠武:大约1/3,他原来有证,证到了期限,到期限为止的时候是不能延续了。

像刚才这位朋友,就是因为他的证已经到期了。

主持人 海沫:接下来我们再次把时间交给宏刚。

主持人 宏刚:接下来我们再来做一次满意度调查,针对刚才烟草公司杨总的回答进行表决,大家的投票器上有三个选择:1满意、2一般、3不满意。请大家根据自己的真实感受做出选择。

9位问政代表当中,5票满意,3票一般,1票不满意。掌声送给各位问政代表。谢谢。

接下来我们继续来关注问题短片。

(短片)

主持人 宏刚:短片看完了,今年5月初,发生在成都的动物盲盒事件,造成一些动物死亡,把一些快递公司推上了风口浪尖。成都市邮政管理局对物流公司和快递收寄网点进行了重罚。那么,动物到底能不能快递呢?相关问题,我们交给海沫。

主持人 海沫:我们和邮政管理局的范局长交流一下,您先给大家普及一下,宠物到底能不能快递呢?

范涛:关于活体动物的寄递,国家是有规定的,也是比较细的一些规定。首先,濒危动物和野生动物及其制品,这是不允许寄递的,这是严格的禁寄物品。对一些宠物不属于这个范畴,按照有关的法律法规,关于我们严禁寄递收寄有毒害性、危害公众安全的所以快递公司不是不能寄递宠物,而是有一些严格的手续。

我想首先是需要区级以上的动物检疫部门要出具有关的动物检疫证明,证明它符合公共卫生安全的要求。第二,它在封装和处理的过程中,特别是封装,活体动物可能它需要氧气的环境,而有一些快递企业他们是实施混装的,混装是很多货都放在一个车箱里,不可能为了这一个宠物单独发车。所以混装具不具备这样的条件,可能就造成了有一些快递企业拒收,这也是正常的,它是可以寄,但是它不具备这样的条件。同时通过有效的、安全的封装,避免它的污染性、它的攻击性等等,对其他的邮件不要造成一些危害。所以说在具备了上述条件之后,我想有一些宠物的寄递是可以的,但是要求比较严格。

再就是我们的快递企业在这方面,包括我们作为主管部门,既然百姓有这样的需求,我们在监管和普及这方面,宣传、服务也做得不够精准和精细,老百姓就笼统地认为这就不能寄,实际它是有寄递通道的。

主持人 海沫:范局长,我想之所以短片中有市民向我们反映说宠物一律不能寄,是因为快递公司直接的回复就是不能邮寄,并非像您刚才说的有前提条件,比如区一级的检疫部门出具的证明。再就是快递公司具备安全稳妥的条件。如果具备这两项其实是可以运输的。

范涛:是的。

主持人 海沫:您认为快递公司说直接不能寄,您认为合适吗?

范涛:这是不妥的,我想我们作为监管部门,也是对此表示歉意,下一步我们要加强这方面的整治整改,督促企业在具体营销环节,面对客户要做到精准告知。

同时可能到了旺季,因为混装的原因,很多快递企业不具备这样的运输条件就直接拒收了,他应该告知客户有些专业寄递动物的物流企业可能具备这样的一些能力,应该告知他的通道。

主持人 海沫:感谢范局长的回答,接下来我们把时间交给宏刚。

主持人 宏刚:看了刚才的短片,听了两位嘉宾的回答,接下来我们来听听点评嘉宾李教授的看法。

李铁岗:我感觉第一个,我们每个人遵守国家制度和规定,这是应该提倡的。可能有时候我们国家制度在改革的过程中,它有普遍性,这种普遍性可能对个别性的需求产生一定的不利影响。在这种情况下,我觉得我们服务公司,包括今天上镜的都是带有管理部门、服务部门、公司,虽然是公司,但是这类的公司和一般的商务公司是不一样的,因为我们是国有的公司,是国有架构的,这样的公司我觉得第一要有企业服务的理念,更重要的是要承担政府服务的职责。

政府的服务是无偿的,在这个过程中,我觉得我们的服务应该是具有前置服务的意识,有些东西要前置服务。比如烟草,我们去前置调研,后续怎么处理?刚才我看杨局长做了这样的工作,我是把它作为例子来说,我们要做前置服务,特别是前置告知和宣传,更要有后续延续服务。这样的服务做好以后,群众的满意度可能才会更多地提高。因此我们要从原来的管理到服务,再到承担政府的一定的宣传服务的职能。我觉得我们的服务才能更好地得到社会居民的满意,提高大家对我们的信任度和执行力。

主持人 海沫:非常感谢李教授的点评,掌声送给他。

接下来我们关注一下现场的问政代表大家都有什么问题想要和场上的四位问政嘉宾进行交流,请大家积极举手提问。

现场观众:我想问一下邮政公司的领导,我在洪家楼附近,经常到洪楼邮局寄东西。但是我发现邮局周六不上班,我认为周六是一个服务百姓的挺好的时间,我想问一下,邮局能不能安排一些值班的?

陈利:这位嘉宾你提的问题也说明我们在网点轮休的公示还是做得不好,这一点也很抱歉。

按照国家邮政局的邮政普遍服务标准,以及上级主管部门的规定,我们的网点在周六和周日要进行轮休,也就是我们每周,每个网点要休息一天。这样进行轮休,但是我们会保证至少有50%的网点要开业,星期六或者星期天开业。刚才您反映的情况,还是说明我们在公示方面做得不够。下一步我们会在包括互联网、网站、窗口,我们都要进行全面的公示,让大家知道我哪个网点是周六上班还是周天上班。

另外,您刚才说的是洪楼附近的网点,在它附近,我们这个网点假如周六轮休,它附近的百花支局、华龙路支局就会上班,所以我们会及时通知大家,您可以就近找附近的网点。另外您可以通过1118311185打电话我们会上门服务,这样来解决问题。

主持人 海沫:感谢您的提问,也感谢陈总的回答。

接下来大家还有什么问题,请举手。

现场观众:您好,我想问一下烟草专卖局的杨总,我看现在好多人都在抽电子烟。电子烟到底是不是香烟?不归烟草专卖局管吗?

杨忠武:这位朋友你好,电子烟应该说是新型的产物,它目前在我们国家应该说是属于监管的空白。为此,国家烟草专卖局和国家市场监督管理总局联合印发了《关于进一步保护未成年免受电子烟侵害的通告》,这里面就指出,电子烟属于卷烟的烟草制品的一个补充,其自身存在较大的安全和健康风险。它在原材料选择和添加剂使用等各个方面,包括它的质量控制,这方面因为没有标准,所以现在应该说是有比较大的问题。目前世界上大部分国家都是控制的,我们国家由于法律还没有出台,目前全国人大正在出台对电子烟监管的法律,估计明年上半年差不多会出台。

在此期间,只能通过《未成年人保护法》《广告法》这两部法来进行查处。从我们监管来看,目前也是查处了不少案件,尤其是上个月查处了一起电子烟里面掺杂了毒品的安全,目前公安已经抓捕了7个人。

我们下一步还是要继续落实上级的部署要求,联合市场监管局、公安部门开展专项整治,进一步维护消费者合法权益。所以在此也建议,尤其是年轻人,不要吸食电子烟。等着纳入监管、有了质量要求之后,到那个时候再根据自己的喜好进行选择。谢谢。

主持人 海沫:感谢杨总的回答,也感谢问政代表的提问。

大家还有什么问题?请举手。

现场观众:税务局每一段时间就征集服务体验官,我想问一下税务局杨局长,这个体验官都体验什么?怎么样申请参加?

杨永军:感谢这位纳税人对我们税务部门、税务工作的关注。

为了更好地服务于纳税人和缴费人,可以说也是为了更好地提高服务的精准度,从去年开始,我们开展了“体验官活动”,就是在所有的纳税服务方面一些新的措施、一些新的服务产品出台之前,我们从社会上邀请各个阶层的人士,当然是我们发布公告、自愿报名、邀请参加。邀请这些人士到我们现场去体验我们的服务措施和服务产品,帮着我们找找茬、帮着我们挑毛病、提问题,也提出一些好的意见建议。

从现在来看,效果不错。从去年到现在,我们济南税务已经开展了30多次类似的体验活动。汇总了一下,体验官提出的80多条意见建议都被采纳了。对我们提高纳税服务的质量和效果都发挥了非常好的作用。

新一期我们近期就会发出去,到时候如果您有兴趣,也非常感谢您能参与我们的活动。到时候会在“济南税务”微信公众号上发送一些通知,到时候请您关注、报名,甚至有时候您感觉不放心,也可以打电话,咱们及时联系。感谢您、欢迎您参加我们的活动。

主持人 海沫:感谢杨局长的回答,也感谢这位问政代表的提问。掌声送给现场的问政代表,谢谢大家的支持和参与。

现场的互动就进行到这里,接下来是一小段广告,广告之后咱们继续《作风监督面对面》。

欢迎回来,现场以及电视机前的观众朋友,您现在收看的是“直面问题践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》,本期节目的主题是:“做好精细化服务提升群众满意度”。

接下来我们继续来看问题短片。

(短片)

主持人 宏刚:短片看完了。现在网上购物已经成为多数人主要购物方式。而当我们已经逐渐习惯了手机下单、送货上门的便利时,却发现快递却不送货上门了,直接把快递送到了菜鸟驿站。这种方式到底合理吗?把现场交给问政监督员海沫。

主持人 海沫:范局长,我们就先来回答宏刚提出的问题,市民网上购物时收货地址明明写的是家里的地址,快递公司却把快递送到了菜鸟驿站,这合理吗?

范涛:我来回答这个问题。根据快递暂行条例规定,快递的投递应该按照约定的地址和收件人,这是一条原则。但是目前因为快递量件比较大,今年济南市1-9月份,光收寄的量就5.5亿件,投递量大约六七亿件的规模。所以说快递末端开始有了菜鸟驿站和丰巢智能箱等末端服务设施。

刚才提到的不能投递上门的一个责任,在于品牌企业。因为菜鸟驿站是品牌企业在末端和它合作的,按照法律法规的要求,应该是投递员和收件人进行约定之后,经同意再放在菜鸟驿站。当然,菜鸟驿站和智能箱也为大家带来了很多方便,很多人是选择菜鸟驿站和智能箱的。这里面又回到刚才李教授提到的话题,就是我们的监管、我们的服务要精准化,在一个社区,有些人的确需要送货上门,而多数可能是上班不在家或者不方便,他需要放在菜鸟驿站,应该精细化地管理,有温度的服务。

主持人 海沫:范局长,刚才您也提到,按照规定,快递员应该和收件人取得联系,经收件人同意之后才能把快递放在菜鸟驿站或者快递柜里。如果快递员没有经得同意,就擅自把快递放在了快递柜,这个问题怎么办?

范涛:这也是我们这个行业的一些顽疾,给消费者带来一些困惑。我们一直以来也是加大监督治理力度,只要是有这方面的投诉申诉,我们就要求他进行整改落实。如果这方面的服务损害消费者利益,由有关的法律法规对它进行处罚。再就是我们还要加大宣传力度,投递员要把对社区客户的分类做好,比如前期的申诉当中,有一些收件人他身体不好,无法下楼来取件。这样在投敌的品牌企业和菜鸟驿站,就应该记下来,对他提供精准服务。同时我们对菜鸟驿站作为一个许可企业,也督促他尽量完善上门服务,目前菜鸟驿站他们已经能够实现大约半数的上门服务。当然它是一种企业行为,最终责任应该是由品牌企业来承担。我们还要更加规范品牌企业和末端菜鸟驿站的合约关系,一定要约定好,你菜鸟驿站是经过统一在这儿代存的,还是承担投递服务的,这需要品牌企业和菜鸟驿站有一个明确的合约,一个约定。

主持人 海沫:如果市民遇到了这样的问题,可以通过什么样的途径进行投诉和反映?

范涛:首先每一个品牌都有它的400电话、客服电话,再就是我们市里的12345也可以,还有省里的12305邮政业申诉电话,我们都可以受理。

主持人 海沫:我们也希望在邮政管理局的推动之下,快递公司的服务可以再更精细化一些。

接下来把时间交给宏刚。

主持人 宏刚:接下来请现场的问政代表拿出手中的表决器,针对刚才范局长的回答,做出大家的评判,表决器上有三个选择:1满意、2一般、3不满意。请大家根据自己的真实感受做出选择。

9月位问政代表当中,6票满意、3票一般。掌声送给各位问政代表,谢谢大家。

接下来我们继续关注有关税务的问题,把现场交给海沫。

主持人 海沫:接下来我们和税务局的杨局长交流一下,我记得去年咱们税务局上线的时候,有一些区县的市民向我们反映,拨打税务大厅的电话经常是占线、打不通。我想知道,今年这个问题现在解决了吗?

杨永军:这个问题我们做了一些努力,现在基本上解决了。

主持人 海沫:老问题解决了,短片中我们看到市民又有了新的需求。市民反映,他们拨打电话咨询税务方面的问题经常是打完电话之后内容记得不是特别清楚和完整。希望能把咨询的内容发送到手机上,这个诉求能实现吗?

杨永军:这个问题我们正在研究,应该很快会实现。首先这个问题是存在的,上次电视问政以后,电话打不通的问题通过前台后台的技术改造和我们的部分调整,这个问题已经解决。新的问题确实存在,刚才两位纳税人也反映,一个是我们在正常工作过程中,也收到了一些类似的反映,就是咨询的内容比较多、记不下来。同时我们通过税务系统内部对咨询问题的一些汇总、梳理、分析,也发现有60%以上的问题是重复咨询问题,重复咨询问题主要也是涉及到政策、涉及到流程比较复杂的一些问题,我们当时好像明白了,但是过后又记不住了。或者这一会儿记住了,也办理了,但是过上一个月两个月以后再重新办理这项业务的时候又忘了。

针对这个情况,我们现在也是想通过技术改造的办法,我们有电话咨询平台,我们现在已经开始研究,从这里头增加一项功能,纳税人在咨询有关问题的时候,特别是涉及到政策和流程比较复杂问题的时候,咨询完结束后,纳税人如果有这个需求,马上可以把税务人员答复的一些情况发送到你的手机上。这项功能已经能够实现。我们现在已经从市中、历下、平阴三个区县局也做了一些试行,这个功能已经实现。试行效果也不错,应该很快在全市范围内推开。

同时我们有一个建议,我们有个“济南税务服务”的微信公众号,常见的一些涉及到政策、税收方面的问题,根据咨询的频繁程度、咨询的量、关注度的高低,我们都有一些解读。也希望广大纳税人可以关注一下这个微信公众号,可以到上面查查,你关注的问题可能已经有答案了。你可以通过这个微信公众号,一个是查阅,也可以了解,同时你感觉需要,也可以在那个地方从微信公众号直接就发到你的手机上。

主持人 海沫:您刚才提到的这项服务,现在已经在三个区县试行,您预计大概什么时候能全面推广?

杨永军:我估计很快,这项功能不是太复杂,你要说期限,一个月应该差不多。还是尽快。

主持人 海沫:感谢杨局长的回答。接下来我们把时间交给宏刚。

主持人 宏刚:看了刚才的短片,听了税务局杨局长和邮政管理局范局长的回答,我们再来听听李教授有什么想说的

李铁岗:我看了今天的短片,大家的需求并不是我们做不到,而是我们没有想到。实际上居民的需求并不是很复杂。因此我就在想服务的精准到底是什么?我觉得我们要系统化去研究精准服务,精准我感觉要包括五个方面:对人的精准、对财的精准、对物的精准、对时间的精准、对空间的精准。也就是人、财、物、时间、空间的精准。

对人的精准要做到对人的服务精准,财务的精准要做到财务成本要精准,对物的精准,包括服务方式、服务渠道要精准,对时间和空间,时间就是经济效益,空间就是服务效率。实际上刚才我们看到的问题,都在这五个方面的某个方面没有达到精准。刚才说了,不是我们做不到,而是我们想不到。

我们怎么来解决这个问题?我建议应该更多做一些服务满意度的调研,为我们的决策服务提供依据。更重要的是依据现在的大数据、人工智能技术,能够减轻我们的人员服务成本,更多精准地达到我们的服务的目标。

主持人 海沫:感谢李教授的点评,掌声送给他。

接下来我们来接听一下场外观众的热线电话,听听此刻场外的观众有什么问题想要和场内嘉宾进行交流。首先接听第一部热线电话,您好,这位朋友,怎么称呼您?

热线观众:我姓董。我想反映的是圆通快递的问题,它已经三番两次的把我的快递送错别的驿站,离我家4公里外的驿站。我第一次打电话他给我取回快递,他一星期才给我取回来,而且我一直打电话也联系不上,打官方客服他说要我稍等。第二次的时候就十天了,时间越来越久。

后来他们说快递不会放那个驿站了,结果我以后的快递又放到那个驿站上。后来有一次快递员在我不知道的情况下把我的快递取走了,让我白跑了一趟。我也联系不上快递员,要么电话是假的,要么是他已经离职了,就要等他们什么时候给我我才能拿到快递。

主持人 海沫:到现在您还没拿到快递?

热线观众:拿到了,但是他们经常给我送错驿站,我要等一个星期左右才能拿到快递。

主持人 海沫:您接受快递的时候遇到了很多麻烦,一个是驿站放得特别远,再就是在未经您同意的情况下快递员把快递拿走了。是这些问题?

热线观众:是的。

主持人 海沫:我们请邮政管理局范局长直接接听电话,帮助您解决这个问题?

范涛:董先生您好,给你带来的困扰表示歉意。这个问题应该说最后您拿到了快递,但是给您带来了一些不必要的烦恼。作为快递企业,他们如果是通过分拣、分拨出现错误,我认为这是非常严重的错误,应该责令他对于快递投递的录像、分拣的过程进行自查整改。您说他放在离你很远、很不方便的驿站,即使放在离您很近的驿站,也需要经过您的同意,这是法律的规定。随后我们将对圆通快递有针对性地加大这方面的治理,责令他整改。同时需要他向您赔礼道歉的话,我们也会责令他对您赔礼道歉,加大精细化的监管。

热线观众:好的,谢谢。我想以后取快递的时候,他不要再给我送错驿站了,哪怕我自己去取放到我身边的驿站就行,说实话放错驿站我觉得很麻烦。

范涛:是的,刚才李教授也提到关于时空上的精细化管理,我想不同的客户可能他在家的时间不一样,我们快递员不能一个一个上门投递,敲不开门反而影响效率。我们还要在全行业推动精细化的营销服务和管理。

李铁岗:我想问一个问题,实际上我看菜鸟驿站送的过程中,存在的问题比较多,我想咨询一个问题,比如说菜鸟驿站在泉城是个布局,还是它服务的标准,它服务的过程中哪些能投放到菜鸟驿站、哪些不能放,我们国家对此有没有一个管理和布局规定?

范涛:目前是这样。菜鸟驿站作为许可的一家末端企业,它在济南现在有一千多家网点,这个布局按照加盟者或者开办者市场化的选择,这是一个。

再就是它承担的主要还是刚才我说过,就是快递企业委托他进行末端的,就像原来我们邮政的投递室或者邮件接收室的功能差不多,但是目前存在很严重的问题,就是快递企业和它的约定不明确。

李铁岗:我有这样一个问题,比如说一个菜鸟驿站它也是占用整个社会资源,社会资源是为整个社会服务、为整个城市服务的,可能在有些地方很多,有的地方它根本就不去布局,有的快递它送,有的不送。我觉得我们是不是要规范标准?就像烟草一样,在哪些地方有,哪些地方没有。

范涛:菜鸟驿站的布局我们会督促他尽量做到合理,最关键的还是快递企业和菜鸟驿站的合同约定,就是这个投递上门应该是由快递企业承担。

主持人 海沫:刚才董先生反映的问题,范局长,希望您在节目之后继续监督落实。

李铁岗:我看到邮局在小区也布了很多很多的点,但是这些点有许多已经没有用了,已经浪费了。像这种东西有没有一个完整的规划布局,和邮局的点、和菜鸟驿站的点合作,来把服务达到更好。菜鸟驿站不可能所有的地方都做,我有些地方也看到人家是卖菜的,他顺便收揽,能取就取,不能取就不取。像卖烟一样规范,这个问题可能就会出的相对少一点。我觉得这是不是我们国家制度里能不能做到?这只是一个探讨。

范涛:李教授,您说得非常好,国家邮政局正在做这项工作,原来邮政的信报箱已经列为住建部门的强制标准。后来随着新建的需求减少,现在就表现出来对快件的需求,国家邮政局也在推动,把社区的信包功能,比如智能快件箱和末端驿站能不能设为住建部门在房地产建设方面的强标,作为给大家服务的一种公共设施,我们在“十四五”规划中这方面也提出了要求。这需要一个顶层设计,我们积极来推动。

主持人 海沫:感谢范局长,也谢谢李教授。

接下来我们继续接听场外观众的热线电话,您好,这位朋友,您贵姓,您可以直接反映你的问题。

热线观众:我姓王。我想反映一下历下区姚家南路这里有个邮政储蓄的邮局,它有一个邮件分发的点,每天很多快递和快递车辆,就是绿色的三轮电动车有很多,他们在占道收发快递,他们在分拣,大小的都摆到马路上来了。而且还用栅栏围起来了一块,现在就影响附近居民的早上开车出行。像早上7点到9点,再就是中午的时间段11点到1点,下午4点半一直到六七点钟,他们一直影响我们的进出。

主持人 海沫:王先生,您的问题我们基本了解了,我们请邮政局的范局长来帮您解决。

范涛:这个问题我来回答,虽然是邮政的网点旁边,但实际上它承担的还是刚才说的快递末端的功能。我们和地方执法部门、和城市管理部门也多次接到过这方面的举报。的确,目前在社区没有规划、没有统一的设计这样的一些末端,最后有可能就带来一些扰民,也是刚才李教授提到的问题。社区的末端网点应该是具有一个通畅的闭环,车辆进出,不要扰民,尽量做到人车分流。

主持人 海沫:范局长,您直接说这个问题怎么解决?

范涛:这个问题我们将积极和邮政企业、快递企业一起,让菜鸟驿站的经营者或者让邮政企业的经营者积极地选更合适的位置来进行经营快递的末端,来积极引导。

主持人 海沫:您直接和场外的王先生对话,帮助他解决问题,什么地方、什么时间遇到了什么问题,接下来我们怎么针对性地解决他这个具体问题。

范涛:这是个菜鸟驿站吗?

热线观众:不是菜鸟驿站,是中国邮政的一个网点。

范涛:我想既然我来回答,陈总今天也在,我们共同来把这个问题接一下,下一步让他们第一能不能在网点的迁址上选择一个更有利处理的网点,再就是平时快递车辆交接的处理,尽量减少扰民。

主持人 海沫:陈总,就这个问题您也表个态。

陈利:王先生您好,针对您刚才提的投递网点占道分拣对您生活造成不便表示歉意。这次活动以后,我们抓紧时间去调查清楚,我们把问题彻底解决。如果是占道了,我们全部移到房间里面去,为老百姓的生活、服务,我们应该做得更好,不应该占道经营,邮件多也不应该摆到外面来进行分拣。假如是邮政的,我们全部移到我们的场地里面去,假如这个场地小,我们马上组织调整,寻找更大的场地来进行处理。

主持人 海沫:也请王先生保持电话畅通,持续监督这个事情的进展。如果后续还有什么问题,也可以通过82958080和我们栏目取得联系。

热线观众:好的。

主持人 海沫:感谢您打进热线,谢谢您,再见。

接下来我们继续来接听下一部热线电话,您好,这位朋友,您的电话已经接进了正在录制的《作风监督面对面》节目,怎么称呼您?

热线观众:免贵姓郝。我反映烟草的问题,我是在工地办烟草证的问题,我是2019年在历下区使用集装箱做的一个小商店,烟草证在历下区办完了。今年年初我不在历下区办了,搬到历城区。也是在工地,然后被人举报了,我也不懂,就把历下区的烟拿到历城区来卖,被处罚了,是按无证经营处罚的,是在三月底四月初的时候处罚的。在8月份我办烟草证的时候,他们现场到我那儿核查,说我是非固定经营场所,不给我办证,我就一直打12345,一直要求历城烟草局给我回复,你3月底给我处罚,我办证又不给我办证。我就反映两个事,一个是我办证,另外一个是我的处罚我有异议,申请复议。到现在他们也没有给我回复。

杨忠武:这位朋友你好,你反映的应该是两个方面的问题,一个是经营处罚的问题,一个是新办烟草专卖零售许可证的问题。

第一个问题,我听你是在历下办的证,但是在历城卖烟。因为《烟草专卖许可证管理办法实施条例》有这么一条规定,就是持证人应该在核定的经营地址进行经营。你历下的证在历城卖,你肯定属于无证经营,根据条例肯定要给你处罚。

你咨询的第二个问题,应该说是在《烟草专卖许可证管理办法》里也有条规定,就是申请烟草专卖零售许可证,应当具有相对独立的固定经营场所。这个固定经营场所就是要有与住所相独立、具有长期性、固定性的经营场所才可以办理。像你反映的情况,我们节目之后再让历城核实一下,我们目前基本是本着优化营商环境和便民利民的原则,如果你那个地方确实有位置,不对周边的零售户经营造成很大竞争,因为你侵犯了别人的利益,别人也会举报。如果这几条满足,我们会依法依规妥善处理这个事。

热线观众:我给您说一下,领导,我最不满意的是在哪儿?我8月中旬办烟草证,当时他们去我现场核查,第一次就持续了得有半个月,是我逼了他们好几次他们才去的,我打了好多次12345才去的。因为当时是处罚,对我的处罚文件上写的很清楚,是固定经营场所非法经营,是无证经营。当我办证的时候给我视为非固定经营场所,我说要给我个说法,我在历下办了,在这儿办不了。从我9月初打12345投诉,两个事必须处理,到现在为止过去将近两个月了。我当时12345投诉您可以在会后看,写的很明确,要求历城区局领导给我回复,到现在为止只有他们一个受理投诉电话的一个专员向我了解情况,大概是在一周之前了,到现在为止没有下文。

主持人 海沫:郝先生,您的心情我们理解,因为您的问题比较具体,也相对复杂一些。刚才杨总也表态了,他会和历城区烟草专卖局在节目结束后立刻取得联系,了解一下详细情况,他们也会督促解决您的事情。请您保持电话畅通,节目结束后请杨总安排专门的工作人员和这位郝先生取得联系。

热线观众:好的,谢谢您。

主持人 海沫:感谢郝先生打进热线,谢谢您。

接下来我们继续接听下一部热线电话,您好,这位朋友,怎么称呼您?

热线观众:您好,免贵姓杨。我想咨询一个问题,就是我在网上看到《契税法》91号已经施行,现在规定3%5%,我看山东省执行的是3%的标准。我想问一下济南市这边怎么执行的标准?

杨永军:杨女士您好,新的《契税法》,原来是条例,现在上升为法,从今年91号开始实施。整个税率和税收征税标准,它前后没有变化。刚才你了解到,全国是3%5%,山东省规定的是3%。济南分了几个情况,因为有些优惠,一个是90平米以下的第一套住房、第二套住房,这是指个人购买,个人购买90平米以下的第一套、第二套,它的税率都是1%。如果要是购买90平米以上的第一套住房税率上升为1.5%,第二套住房上升为2%。如果你再买第三套住房或者更多,那么税率就是3%。所以说它是根据你购买的房屋数量和面积,采取不同的税率。前面这两项可以理解为是优惠税率。总体还是既满足广大人民的住房需要,同时也避免过度购房、炒房、囤房的情况。

主持人 海沫:感谢杨女士打进电话。

热线我们节先接听到这里,接下来稍事休息,马上回来。

欢迎回来,现场以及电视机前的观众朋友,您现在正在收看的是“直面问题践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》,我问政监督员海沫。我们本期的问政主题是“做好精细化服务提升群众满意度”。接下来我们继续关注问题短片。

(短片)

主持人 宏刚:短片看完了,随着乡村经济建设的发展,农村越来越美、农民生活越来越好,与此同时,农民朋友的服务需求也在不断提高,其中网购快递就是一个很明显的例子,相关问题我们交给问政监督员海沫。

主持人 海沫:相关问题我们和陈总交流一下。仲宫镇街道东董家村的村民反映,他们也希望设立这样一个投送点,这个需求能满足吗?

陈利:主持人这个需求应该说是目前我们正在力推的一项重点工作。刚才前期有个问题反映了城市投递点,包括菜鸟他们的布局。现在在农村,按照我们邮政的规定,我们必须要约定地址和收件人,我们去收件上门。但是有很多人他外出打工了,或者不在,我们的投递员要拿回去再约定时间。但是客户反映说我晚上想过来拿,这怎么办?

我们从今年开始,也是济南邮政为群众办实事,我们做了一项举措,就是在我们的行政村,我们全市有3800多个行政村,我们要在每个行政村都要建邮政的综合便民服务站,这个便民服务站具有代投代收功能,这样我们和客户约定好,他不在,我们就放在便民服务站中,我们目前已经建了520个,目前覆盖率将近40%,我们原计划是两年之内把所有的行政村全部建完。现在我看我们的客户需求越来越高,我们要提速。回去以后我们再拿个方案,争取覆盖完,解决老百姓不方便的问题。

主持人 海沫:像东董家村居民反映强烈的,有没有可能满足?

陈利:我们回去之后去看看,他村里假如具备条件的地方,我们就赶快建好。

主持人 海沫:刚才您也提到,济南市3800多个行政村,将来会实现邮政便民服务站的全覆盖。我想知道这个服务站只接收和投递邮政的快递吗?

陈利:根据国家邮政局,包括上级部门的要求,我们现在正在实行邮快合作、邮快下乡,和其他快递公司合作,我们做好之后,一块来建,在邮管局的统一协调布局下,我们一块来做。

主持人 海沫:谢谢陈总的回答,接下来我们把时间交给宏刚。

主持人 宏刚:听了刚才邮政公司陈总的回答,我们再来做一轮现场满意度投票调查,表决器上有三个选择:1满意、2一般、3不满意。请大家根据自己的真实感受做出选择。9位问政代表中,6票满意,2票一般、1票不满意。掌声送给各位问政代表,谢谢大家。

接下来我们要关注的问题依然和烟草零售有关,我们把现场交给海沫。

主持人 海沫:首先我们问一下杨总,刚才短片中市民提到的“泰山尊客”是指什么?

杨忠武:感谢大家对商业品牌的品来。这是一个全省的品牌,是有一个加盟连锁的概念。

主持人 海沫:什么样的零售户才能加盟?

杨忠武:随着全国零售业,尤其是零售巨头,像阿里、京东电商的快速建线下实体,作为我们济南一共2.7万个零售户,基本就是2.7万个家庭,接近10万人的受益人群。这些人基本上是夫妻店,面对一个连锁和商业巨头的快速下线之后,会对他们的生态经营造成很大影响。

为了抵御这一块,能够让我们的底层老百姓活得更滋润一些,我们就加快零售商业品牌的建设,主要分这么几个类型,其中一个类型就是泰山尊客加盟店。2018年开始建设,到目前已经建设了800多家。但是前期主要在城区,目前我们由于乡村振兴,我们把精力准备下放到乡镇以下。这样2018年到现在,我们拿出了大约五六千万,今后基本是每年还要拿出1500-2000万,来资助老百姓,把他们的整个形象提起来。这样能够对他的经营有所帮助。

主持人 海沫:刚才短片当中那位村民,她也想加盟这个品牌,如果她想申请,应该走什么样的流程,又该怎么申请?

杨忠武:这个应该说比较简单,前期我们为民服务办实事,我们把全市所有零售户搞了2000个互助小组全覆盖,所以一些信息他们能充分获取。这2000个小组我们利用两个多月的时间,把所有的零售户关注的问题进行了梳理,就是让他们提意见,我们目前梳理了有3280多条意见,其中就有这些诉求。这些诉求实际上我们目前已经安排一些客户经理跟他们进行对接,合适的时候,我们目前基本是按照每个户,当然也不是今年做完,最起码“十四五”这么做下去。每户能补助到3万元左右,3万元以上再多的,就由零售户自己承担。是这么个情况。

主持人 海沫:感谢杨总的回答,接下来我们再把现场交给宏刚。

主持人 宏刚:看了刚才的短片,听了两位嘉宾的回答,我们再来听听李教授的看法。

李铁岗:我觉得服务是一种创新,这种服务的创新,也要根据国家的战略来进行实施。我感觉国家的战略发展过程中有这样三个重要的战略,第一是解决我们的贫富差距;第二是解决我们的区域差距;第三是解决我们的城乡差距。在城乡差距的过程中,我们现在在服务的过程中,选择差距相对比较大的。

因此我建议国有企业在服务的过程中,这种精准服务业应该紧跟国家战略,是否能结合乡村振兴,包括美丽乡村建设,共同共享共建,打造农村服务体系,提升农村的服务水平,为我们的乡村振兴和美丽乡村建设做出一定的贡献。

主持人 海沫:感谢李教授的精彩点评,掌声送给他!

接下来我们关注一下来自济南政府网、济南网、天下泉城新闻客户端以及《作风监督面对面》微信公众号的网友们都发来了哪些问题。

这位网友来自《作风监督面对面》微信公众号,他说到,我是一名物流工作人员,在装卸货物的时候,发现有人通过物流运香烟,感觉神神秘秘的,我不知道这是烟草公司委托运输的,还是有人私下运输?如果是私下运输,这种行为是否违法?

杨忠武:我回答一下。感谢这位网友对烟草行业的支持。《烟草专卖法》21条规定,托运或者私运烟草专卖品,必须持有烟草专卖行政主管部门或烟草专卖行政主管部门授权机构签发的准运证。也就是运输卷烟要有准运证,如果没有,它就是违法。你像他发现的这种情况,像小批量的估计就是非法运输。可以拨打举报电话,包括123451231388023281进行举报,一经查实,还有一定数量的奖励。欢迎社会公众积极向烟草部门提供涉烟违法的情报信息。谢谢。

主持人 海沫:刚才您分析,如果是小批量的运输,有可能就是违法的,那我们就不免有这样的疑问,如果他是非法的,没有准运证,他是如何运输的?范局长,我们想问一下我们对快递公司的监管,如果涉嫌这种行为,我们一般怎么处理?

范涛:刚才杨局长对烟草的运输销售做出了解释,关于寄递如果属于个人消费的行为,烟属于限寄物品,一般不超过两条,如果超过了,那就应该按照违反收寄的有关规定进行查处、罚款。

主持人 海沫:谢谢范局长。

接下来我们关注下一位网友的提问,他来自天下泉城新闻客户端,他说到,单位年底发年终奖,一般是两万元左右,如果加上当月工资,当月扣缴的个人所得税就很高了。实际上,有时候月工资都达不到扣税标准。但发年终奖的这个月扣税就太多了,能不能分摊到每个月来扣?

杨永军:按照现行政策规定,全年一次性奖励有两种计税办法,一种办法是可以单独计算个人所得税,还有一种办法是可以合并到当月计征。这个现行政策是2018年个人所得税改革的时候设置了一项过渡性政策,这个过渡性政策的期限是三年,从2018年到2021年,就是今年年底。就是说你全年一次性奖金在今年年底之前是可以单独计算个人所得税,也可以合并计算你看看怎么有利,可以自己选择。

但是从明年开始,三年过渡期结束,从明年11号开始,当然到目前为止,我们没有得到这项过渡性政策继续延期的信息,如果没有新的政策,从明年11号开始,你全年一次性奖金不管多少,都要计入当月总收入,综合计算个人所得税,这是一个界限,就是今年年底和明年年初。

主持人 海沫:感谢杨局长的介绍。

网友的提问就到这里,接下来我们把现场交给宏刚。

主持人 宏刚:接下来到了我们现场的问政代表行使自己手中权力的时刻了,请大家拿起表决器,针对四位上镜嘉宾的现场表现,以及四个单位日常工作表现,分别打出你们心目当中的分数。

欢迎回来。现在我们看一下问政代表为四家单位打出的分数:济南市税务局最终得分94.71分,济南市烟草专卖局最终得分93.29分,济南市邮政管理局最终得分93.29分,中国邮政济南分公司最终得分92.43分。

感谢问政代表的打分!掌声送给他们。

接下来请四位上镜主嘉宾做一句话的表态发言。首先有请济南市税务局党委副书记、副局长杨永军

杨永军:让所有的纳税人和缴费人都非常满意一直是我们追求的目标,我们将围绕这一目标而不断努力。

主持人 宏刚:掌声送给杨局长。谢谢。

有请济南市烟草专卖局公司党委书记、局长、总经理杨忠武。

杨忠武:济南市烟草专卖局将紧紧围绕服务于全市工作大局、服务经济社会发展,秉持为民初心,牢记使命担当,努力为全市零售户和消费者提供更好更优质的服务。谢谢大家。

主持人 宏刚:掌声送给杨总。

接下来有请济南市邮政管理局党组成员范涛

范涛:济南市邮政管理局将认真履职,维护市场公平,保障寄递安全,维护消费者权益,加强精细化精准化的监管和服务,努力增强老百姓在寄递服务中的获得感、幸福感和安全感。

主持人 宏刚:最后我们有请中国邮政济南分公司党委书记、总经理陈利。

陈利:济南邮政分公司将坚持问题导向,牢记初心使命,忠实履行人民邮政为人民的服务宗旨,全力为广大市民提供优质高效的邮政服务。谢谢。

主持人 宏刚:谢谢陈总,感谢他的表态发言。

最后有请今天的点评嘉宾李教授来对本场节目做一个总体点评。有请李教授。

李铁岗:我用几句话总结一下,愿我们共同努力,共同打造泉城精准服务、满意度服务体系,提升泉城整体服务精准化水平,提高泉城居民整体服务的满意度。

主持人 海沫:感谢李教授的点评,也感谢现场以及电视机前每一位关注、参与我们节目的朋友。对于本期节目反映的问题,我们新闻综合频道的《今晚》《问政再问》、天下泉城新闻客户端掌上问政和济南广播电视台其它栏目也将一问到底!

主持人 宏刚:市委、市政府相关部门将督办解决,市纪委将对不作为、乱作为、推诿扯皮等问题进行调查处理。

主持人 海沫:我们节目的重播时间是在济南广播电视台电视新闻综合频道今天晚上的10点。

“直面问题践行承诺”,咱们下周同一时间再见!