作风监督面对面——中国平安人寿保险股份有限公司山东分公司等单位
主持人：现场以及屏幕前的各位观众朋友大家好，欢迎收看大型电视问政节目“直面问题 践行承诺”——《作风监督面对面》，我是问政监督员宏刚。
您现在看到的是2024年度党风政风行风正风肃纪民主评议特别节目，本期节目的主题是“践行保险为民使命 守护人民美好生活”。上镜单位有：中国平安人寿保险股份有限公司山东分公司、中国太平洋财产保险股份有限公司济南中心支公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司济南中心支公司、中国平安财产保险股份有限公司济南中心支公司。
观众朋友可以通过关注《作风监督面对面》栏目微信公众号，向栏目反映问题，栏目将及时反馈到本期节目的上镜单位。同时，《作风监督面对面》栏目微信公众号还开通了针对今天上镜单位整改情况的满意度投票调查，投票时间自节目播出之日起，截止到下周五的中午12点，投票结果将在下周节目的播出抽条中予以公布。
接下来为大家介绍本期节目的上镜主嘉宾，他们是：
中国平安人寿保险股份有限公司山东分公司副总经理薛军；
中国太平洋财产保险股份有限公司济南中心支公司负责人靳刚；
中国太平洋人寿保险股份有限公司济南中心支公司总经理助理杨洪涛；
中国平安财产保险股份有限公司济南中心支公司总经理毛利娟。
坐在四位上镜主嘉宾对面的是我们的市民代表，同样欢迎各位的到来，欢迎大家。在节目进行当中，各位市民代表也将针对涉及公众的问题进行代言，在节目最后，他们将根据今天上镜嘉宾的表现，通过手中的表决器打出自己心目中的分数。
今天我们邀请到的点评嘉宾是：民盟山东省委科技委员会委员傅立海，欢迎您，傅委员！
另外，特此声明，与《作风监督面对面》栏目相关的视频、音频、图片、文字及主持人肖像等，未经授权任何单位不得转载、转发，违者将追究法律责任。
接下来，让我们开门见山，直面问题，一起来关注第一个问题短片。
（短片）
主持人：短片看完了，总共涉及了三个问题，我们首先和平安人寿的薛总交流一下。
短片反映的是丁先生想要把保单进行跨省迁移，但他爱人在国外，存在时差，导致网上连线办理解决不了。请问薛总，您觉得这应该成为一个问题吗？
薛军：按说现在以我们公司的服务措施和服务的手段，这不应该成为一个问题。因为现在基本上所有的保险公司，包括我们平安人寿都已经实现了全国的统一理赔、统一保单变更，任何时候在任何地方都可以完成。
针对这个客户刚才反映的问题，由于投保人是在美国，因为我们有时差关系不方便办理，这个问题我们解决起来也是比较容易和简单。客户可以打我们的服务电话，也可以打山东分公司的服务电话，主要提出需求，我们可以约定一个时间，比如我们针对美国的时差，在美国约他在早上8点，在国内我们这个时候是晚上8点，我们安排服务人员在这个时间来给他办理，通过我们的金管家的热线就能够实现。
主持人：按照您的介绍，其实实现起来比较简单，也是完全能操作进行的。也就是说我们这个问题并不应该成为一个问题，应该马上就能够解决。
薛军：是这样的。
主持人：但是我们通过短片确实可能丁先生无法办理。您觉得我们现实中无法及时办理的原因是什么？
薛军：我们一方面要解释公司在服务技术条件具备的情况下，怎么能让更广大的消费者了解公司的服务，一方面我们要加强对消费者服务以及服务措施的宣导和普及，这方面我们可能还有很多工作要做。实际上我们更多的客户能够了解到我们公司提供的各种服务，这也是我们贯彻中央金融工作会议提出的“做好金融五篇大文章”，我们的数字科技这一块的体现。这也是我们接下来分公司考虑如何更好地为消费者提供服务，补齐宣传的短板。
主持人：确实，客户的需求就是我们努力和服务的方向。谢谢薛总的承诺。
我们再来和太保财险的靳总交流一下。短片中刘女士获得理赔后，认为治疗不彻底导致的伤口发炎，她认为保险公司应该继续理赔。请问靳总，刘女士的这一诉求合理吗？
靳刚：像短片中刘女士的情况，如果确定仍然是这次意外造成的，由于伤情的变化没有达到预期的治疗效果，后续产生的治疗费用以及其他的补充索赔的诉求，我认为是合理的。
我们也应当按照保险合同的约定予以支持。只需要她及时和我们联系，提供相应的索赔材料，我们会尽快予以处理，或者请导播把电话留给我们，我们节目后主动联系她，解决这个问题。
主持人：我相信现实中刘女士肯定也保留了很多材料，也和咱们工作人员进行了联系，但是保险公司的理赔人员却说不给理赔了，为什么？
靳刚：我想伤者反映的情况是不是在我们服务和交流的工作中存在一些误解，可能我们工作是不是没有解释清楚，流程是不是没有解释明白，造成了客户的误解。我想我们了解情况以后，会尽快跟伤者进行联系处理。
主持人：我们推此及彼，可能像其他的客户也存在这种情况。当我们保险公司存在和客户有疑问的情况，如果再次发生，我们有没有工作的流程和程序，第一时间应该怎么办，怎么样有效地和客户进行沟通？
靳刚：应该说我们在整个服务的流程中有严格的流程，包括时效的要求，应该说刚才反映的情况，我们也要做一下总结，首先我们应当有积极主动响应客户诉求的态度和行动，遇到问题及时与客户进行主动联系和沟通，讲解清楚索赔的流程，同时在工作中简化手续，尽快提供赔付和服务。
其次，我们想要牢牢把握和践行金融工作的政治性，充分展现保险公司的责任和担当，在保险公司合同约定的范围内多站在客户的角度上思考和处理问题。
下一步，我想通过这个案件，我们服务还有提升的空间。回去之后我们进一步加强服务的培训，提升服务的技能，优化理赔的流程，确保所有客户都享受到更便捷满意的服务。
主持人：谢谢靳总的回复。
我们再来关注短片中反映的最后一个问题，和太保寿险的杨总交流一下，短片中反映的是教育金保险。我们通过短片，通过客户给我们所说的情况是必须要由被保险人亲自领取，是这样吗？
杨洪涛：是这样的，这位女士反映的情况，孩子在国外留学，通过短片中了解能发现孩子已经成年，因为成年以后被保险人作为保险当中的主要的被保护对象，所以他的权益要是受到保护的。所以他本人需要同意的情况下才可以进行保单操作。
在这种情况下，我们在柜面中有所解答，但是解答的可能有一部分内容徐女士可能不太了解或者听得不太清晰。我们在会后第一时间跟徐女士再次了解和沟通。
像这种案件已经不是个案了，因为伴随着生活和子女教育不断变化的过程中，国外的教育也很多，刚才短片中我们也看到其他的。所以其实这种案件我们会跟徐女士及时联系，联系之后沟通她在国外的子女，通过第三方授权，远程办理，可以通过远程办理之后，我们做好相应的视频连线，留好线上整体办理的流程完整性，取得被保险人整体的满意和同意之后，我们会设置第三人账户，就是徐女士的账户进行打款。
这时候需要准备的材料，就是被保险人的整体证件，身份证、护照或者是第三方的身份证和银行卡。其实伴随着整体的社会发展，我们也会发现越来越多的子女出国留学，这时候可以做一个提醒，我们在今后的工作和员工培训中，我们也会加强这方面的沟通和培训，增加国外子女留学，提前在留学之前做好授权委托书。如果在留学之前做了授权和委托，像徐女士这样的案件，就不需要我们被保险人本人再进行相应的认证。因为我们授权给了徐女士，徐女士就有相应的权利直接领取。这也是我们对今后工作中的工作提升要完善的一个方面，不断地改善服务大众、服务社会、服务人民。
主持人：通过您的介绍我们知道，其实对徐女士的情况，也不一定非要被保险人亲自领取，但需要我们做的是在之前的时候，做好各种各样的沟通和备案的工作。
其实这三个问题都有相类似的情况，就是我们保险公司在进行保险销售或者说拉客户的时候，我们的积极性是毋庸置疑的，但是在一旦成为我们客户之后，在之后的提升服务上您觉得是不是我们也应当像当时我们销售保险的时候一样，积极主动地提升服务？
杨洪涛：是的，其实在我们接下来的培训，包括过往的培训中，我们一直强调客户服务的基本标准和准则。在工作中其实不仅仅是在成交保单时候服务的标准，更要强调在保单之后服务的标准，以及多次服务和客户的满意度的相应调查。
今后，我们在工作中再加强该方面相关的一些学习、调研，以及相关的客户回访，做到客户满意度最高，并且服务度最好，并且能够让客户在没有服务需求的时候，也能感受到我们的服务温度，这是我们接下来要追求的方向。
主持人：谢谢杨总的回复，接下来我们听听点评嘉宾傅委员的看法。
傅立海：从刚才短片反映的三个问题来看，在保险的使用方面，我们老百姓还有一些不好办、不理赔、不容易办的事情。
刚才听到三位负责人的答复，短片中反映的很难办、不好办的问题，三位负责人都给了很明确的答复，也并不是什么难事，并且给出的思路很清晰、解决方案也很合理。
所以我认为，当时不是没有办法，而是工作人员没有主动去想办法，没有站在客户的角度上想问题、做工作。在对待这些类似的不应该成为问题的问题上，保险公司不能让我们老百姓在面对这些难事的时候不知所措、顾虑重重。而应该是以我们客户的需求为导向，来不断地优化、丰富和改进我们的服务产品和服务形式，更重要的是改变这种服务的思想，及时满足老百姓多元化和个性化的需求。
刚才杨总说了一句话，说可能是现场杨女士没有听得太清楚我们工作人员的解答。我想再处理类似问题的时候，我们应该想一想我们的工作人员是不是给客户讲清楚了，应该怎么办。至于客户听没听清楚，我想那是他的事情，我们应该想我们自己的工作人员是否给客户讲清楚了。如果把今天的答案拿到当时的现场，我想这就不是一个问题。所以我们的保险服务还需要再提档、再升级。谢谢。
主持人：把掌声送给傅委员，感谢他的精彩点评，谢谢。
的确如傅委员所说，我们今天所呈现的几个问题，都应当是不成为问题的问题，之所以发生是因为我们的工作人员没有站在客户的角度去主动想办法、解决问题，而这也呼应了我们今天的主题，那就是通过我们提升服务来践行保险为民的使命。
接下来我们进入一小段广告，广告之后我们继续《作风监督面对面》。
欢迎回来，观众朋友们，您正在收看的是大型电视问政节目“直面问题 践行承诺”《作风监督面对面》，我是问政监督员宏刚。
接下来我们继续关注问题短片。
（短片）
主持人：短片看完了，我们和平安产险的毛总交流一下。
短片中车主杨女士因为她第一次出险经验不足，担心后期产生新的纠纷，希望保险公司派人到现场去协助她进行相关的理赔工作。但是我们杨女士得到的答复却是她在线上自己处理就可以了。毛总，您觉得像杨女士这种情况，她有这样的诉求，我们保险公司应不应该及时派人到现场处理吗？
毛利娟：主持人好，原则上应该到现场服务客户的，但是基于早晚高峰的拥堵情况，根据《济南市机动车轻微道路交通事故快速处理实施办法》，我们一般是线上指导客户自行拍照、快速驶离，避免加重交通拥堵。
主持人：也就是说原则上我们应当是到现场处理，但是因为我们有早晚高峰的其他相关规定，我们为了保证交通的顺畅而有这样的一个作为。
我下一个问题是，如果杨女士担心这样她自己操作以后，因为她第一次出险，经验不足，有可能造成后续的损失和责任，如果真的产生后续争议，怎么办？我们保险公司这边能承担相应责任吗？
毛利娟：主持人好，客户的担心大概是两个方面的问题，一个可能是责任方面的问题，如果担心责任这方面的问题，我们可以通过交管12123线上开具事故责任认定书，这样可以规避大家的责任分歧。
另外，如果担心损失的问题，其实也可以到专业的维修点，我们公司的定损员可以出具比较详细的理赔方案及具体的说明。
所以这个过程当中，大家如果还有其他不明白的地方，我们公司的人员也可以通过线上线下随时进行解答处理。
主持人：如果后续有问题的话，我们再进行沟通和处理，如果需要我们去承担相关的责任，我们也一定会承担相应责任，是这样吗？
毛利娟：对的。
主持人：我们再来和平安人寿的薛总交流一下，世界卫生组织在胸部肿瘤分类的相关标准中，对肺部肿瘤进行了详细的分类和定义，包括一些国际权威医疗机构，也明确了肺部原位癌的恶性肿瘤属性。短片中王先生认为这与咱们保险公司的合同条款不一致，请问咱们在制定保险合同时，将原位癌排除在重大疾病、恶性肿瘤理赔范围外的依据是什么？
薛军：刚才通过这个短片能够看到，我们这位消费者购买的我们两款产品，一款是重大疾病，一款是特定的轻症。重大疾病的保额是15万，轻症保额是3万。
从刚才消费者的描述，医院的诊断是原位癌。重大疾病这里面保障的范围其中就有恶性肿瘤。轻症保的是重疾的轻度，也有恶性肿瘤的轻度的表现。
通过世界卫生组织发布的疾病分类标准来看，恶性肿瘤的癌症我们定义的和原位癌还是有一些本质的医学领域中的界定的区别。因为恶性肿瘤，基本上区别在于恶性肿瘤是一个成长性的增长和扩散，主要是会通过向血管、淋巴管和机体进行扩散，这也是我们平常讲的转移。
原位癌它之所以叫原位癌，它的根本特点是和它还没有进入或穿透人类皮肤的机体组织。所以在这种情况下，我们在保险条款上就有个定位，所以她购买的我们两款产品，第一款产品虽然有恶性肿瘤，但是原位癌不吻合恶性肿瘤的赔付范畴，所以我们赔付了他的轻症3万。
主持人：其实还是要看保险合同，保险合同中也是有双方自愿达成的协议，但是对于产生这样一种不理解或者说纠纷的原因，有可能就是咱们是站在保险公司的角度出发，客户可能是站在她所认为的角度出发，那就产生了一个问题，我们从产品设计到销售技巧方面，薛总，我们接下来如何确保阅读保险条款的时候，不会因为出现理解的偏差从而陷入误区，导致产生这样的纠纷。
薛军：是的，通过这个短片也给我进行了提示，本身人寿保险就是一个比较复杂的工作，因为我们人寿保险主要标的是人的身体健康，我们身体的构成是复杂的。我们在销售过程中，首先要有一个最通俗的就是广大基层消费者能够听得懂的语言进行我们的产品介绍。同时我们要教育我们的销售人员，也就是我们的代理人，在销售的时候特别是在向类似于重大疾病等这些的时候，我们要加强对他们的专业培训，让他们在跟客户销售产品的时候，能够很好地将疾病分类，将疾病的一些初级概念能讲给消费者听，让消费者能明明白白地买保险。
主持人：谢谢薛总的回答，针对短片的问题，以及上镜嘉宾的回答，我们来听听傅委员的看法。
傅立海：从刚才的短片来看，可能一些老百姓对我们保险的使用和理赔方面还有很多不清楚、不明白的地方，我想说的是第一个短片，就是杨女士她自己不知道怎么使用或者说有顾虑的情况下，要求理赔员到现场。刚才毛总说原则上应该是到现场的，所以说又考虑到交通拥堵，不来现场。我认为这不是一个非常充分的理由。比如说除了交通拥堵，还有下雨下雪天，是不是我们都不需要到现场吗？所以说这是我们值得思考的一个问题。这是我们服务需要提升和改进的地方。正是这些看似平常的小事，才更能够体现我们保险服务的温度。这是第一个。
第二，原位癌没有列入被赔偿的范围之内，应该是签合同的时候，保险员没有和客户讲清楚这件事情。我想后面再签合同的时候，把所有的重点事项，尤其是针对这些重大疾病，比如说咱们现在都谈癌色变，一说得癌症都非常害怕，尤其是重点疾病，一定要和客户重点说明，讲得清清楚楚、明明白白，避免在后续保险合同执行过程中出现这样那样的纠纷，影响客户的感知。
我们也注意到，去年10月份，国家卫计委联合多个部门印发《健康中国行动 癌症防治行动的实施方案（2023-2030）》，提出要进一步癌症体系建设，并且鼓励有资质的保险公司开展相关保险产品。我想尤其对癌症这种慢性病，应该是我们的防大于保，保大于治，应该把事情做在前面。保险公司与各大医院都有很好的合作，我想在癌症的预防方面，我们保险公司是否也可以与各大医疗机构进行联合，在癌症的预防方面重点发力，防患于未然。我想也是我们后续服务创新和管理创新的一个重要的方向。谢谢。
主持人：谢谢，把掌声送给傅委员，感谢他的建议和精彩点评。
的确，我们在工作中有很多这样那样的原则，但是我觉得我们最重要的工作原则应当是以客户的角度为出发，达到它的满意度和认可度，来守护他们的美好生活，也只有这样，我们的客户才可能更多选择我们，选择我们去为他践行保险为民的使命。
接下来我们进入一小段广告，广告之后我们继续《作风监督面对面》。
现场以及电视机前的观众朋友大家好，您现在收看的是大型电视问政节目“直面问题 践行承诺”——《作风监督面对面》，我是问政监督员宏刚。
接下来进入现场问政环节，让我们来看看现场的问政代表，都有什么样的问题要跟今天的上镜嘉宾交流。请举手。
现场观众：我有一个关于平安人寿的问题想要提问。
之前我在平安人寿买了一份保险，之前一直是正常缴费，去年因为手头紧，没有缴费。想问一下现在还能不能续上？
薛军：刚才这位观众提出的关于缴费的问题，现在保单可能已经失效了。缴费要根据我们看看整个失效的过程是怎么导致的，比如说是在银行转账过程中因为账户的原因、账户余额不足的原因，或者是转账时差的原因等等，如果因为这些原因导致保单失效，客户有缴费的意愿，我们经过查询，看看账户存够了足够的保费，我们可以进行转账，来恢复保单效力。
实际上在这里还要给大家稍微普及一下我们平安人寿在提供客户服务的过程中使用的一些线上化的措施，会更加便捷。就是我们通过app金管家，在上面我们已经实现了几十种保全的功能，使得我们的消费者可以自己在任何地方，家里、工作场所、其他地方，不需要来到公司就可以完成他的保费，包括缴费，这样能够保证我们自己的保单持续有效。
主持人：也就是说对这位先生的情况，他是完全可以继续续缴的，并且可以通过线上线下的多种方式。
杨洪涛：是这样的。
主持人：谢谢您的提问。
大家还有其他问题吗？请举手。
现场观众：太保寿险的领导您好，我之前给孩子买了一份太平洋人寿住院医疗报销的保险，但是他前段时间住了一段时间的院，他现在人在外地上学，也就是说本人和身份证都不在济南。这种情况我要怎么理赔？
杨洪涛：首先我想问一下孩子是已成年还是未成年？
现场观众：未成年。
杨洪涛：孩子在这个过程中您是监护人，这时候您可以带着孩子的有效证件，可以通过我们的线上和线下两个渠道都可以。线上您可以通过我们的官微或者是我们的app，可以上传所有的理赔材料，来进行线上的报案和理赔。首先拨打我们的电话做相应报案，做相应的承接。第二，在这里提醒广大市民，如果说孩子已经成年了，孩子可以在外地直接用我们的app自行进行相关的报案，就可以解决这样的问题。
我们现在都是线上线下双服务，而且还可以我们工作人员上门进行相应服务，都可以，没有问题。
主持人：谢谢您的提问。
由于时间原因，我们今天场内的互动先进行到这里，现在已经有观众朋友通过12345市民热线打进电话，要和现场的四家单位进行交流。
我们来接听第一部热线电话，您好，这位朋友，怎么称呼您？
热线观众：您好，免贵姓孟。我有一个保险的问题，2016年我入的中国平安的寿险，到2018年业务员给我说升级那份保单，现在成了重新给我做一份，我现在成了两份保单了，我有一个诉求，我希望把之前那份保险给我全额退款。
主持人：也就是说您当时有一份保险，后来升级后相当于重新做了一份，现在是两份了，想把第一份退了。
热线观众：对，业务员说的是升级，现在成了又给我重新做了一份。
薛军：从刚才我们这位消费者反映的问题，我感觉我们代理人在销售和服务过程中应该是存在问题的。具体存在什么样的问题，从他讲的保单升级的名义，使得客户一张保单变两张保单，这可能就存在销售违规的一些行为。具体的情况我们可能要跟这位客户进行核实。
如果说事实确实属于刚才我判断的情况，肯定一方面我们要使客户的保单恢复到他原先的状态，同时我们要依据相关的内部管理制度，对这名销售人员进行一定的问责和处罚。
在此，也对给这位客户带来的困扰深深表示歉意。
主持人：薛总，我们线下抓紧和这位孟先生沟通交流。孟先生，也请您保持电话畅通，线下会有平安人寿的工作人员及时跟你沟通。谢谢您打进热线，再见。
我们来接听第二部热线电话，您好，这位朋友，怎么称呼您？
热线观众：您好，免贵姓李。我想问一下我们理赔方案为什么还没有办理？
主持人：您投的什么保险公司？
热线观众：太平洋财险。
主持人：您是发生事故以后，后续的理赔保单还没有形成，不知道什么时候办结，是吗？
热线观众：因为这个单子早就已经发给他们了。
主持人：我们大概清楚您的诉求了，今天太保产险的靳总在现场，请他和您对接。
靳刚：女士，您投保的是什么险种？
热线观众：它是属于太平洋保险。
靳刚：是车险还是人身险？还是意外险？具体哪个险种您清楚吗？
热线观众：我还真的不太清楚，我要看看单子才行。
主持人：李女士，您当时给我们提的信息是您之前已经把相关材料提交上去了，提交了有多长时间了？
热线观众：我是7月份出的院，现在都9月底了马上都要进10月份了。
主持人：也就是您提交相关材料已经有两到三个月了。
热线观众：对。
主持人：靳总，对于她的情况，我们一般工作流程向她提供了相关材料，多长时间我们可以给她形成理赔的保单？
靳刚：一般她索赔材料提交齐全之后，我们在3天之内就能审核缮制赔案，赔案缮制完之后就可以打款，一般当天就能到账。
像她说的情况，我不了解是不是她提交单证的过程中，哪些地方还需要我们再进行进一步协助。我想这位女士是不是可以把电话留下。
主持人：李女士，您当时是因为什么原因进行的理赔诉求？
热线观众：交通事故。
主持人：当时是7月份交的相关材料，到现在还没有形成理赔保单。是吗？
热线观众：对，我就想问问，因为时间太长了，我想催一下。
主持人：您有没有跟保险公司相关人员进行过交流？打过电话？
热线观众：是有人给我打过电话，但是他说跟我们这边什么人协商。
主持人：看来里边还存在一些沟通的情况。
靳总，您判断这样的情况，我们接下来怎么处理？
靳刚：我们会后马上安排人员进行对接，看看在这个环节上哪些地方存在问题，我们尽快给他处理解决。
主持人：谢谢，我们继续接听下一部电话，您好，这位朋友，怎么称呼您？
热线观众：您好，我免贵姓李。我想问一下贵公司的业务员是不是代表保险公司？
主持人：您投的哪家保险公司？
热线观众：太平洋人寿。
主持人：今天太保寿险的杨总就在现场，您有什么提，可以直接提。
热线观众：我父亲买了咱们的保险，说是你们业务员当时买的时候说住院完了出院就可以报，现在我父亲有病了，也住院了，我们也报案了，结果现在又说是等到180天之后去评残后再去做。他现在是脑梗死，这是其一。
其二，老太爷年龄还不大，才58岁，还要去评残，现在又气得住院了。我想问一下，这个东西为什么还要去评残？
杨洪涛：您好，李老师，现阶段理赔已经有案件受理了吗？
热线观众：已经受理了，我已经报案了，但是济南市长清区一个年轻的给我等180天之后再评残，评完残之后再报。
杨洪涛：现阶段您的情况我已经了解，之前我们也没有了解过您的相关情况，我们结束之后，因为我们现在现场的营运经理也在现场，我们会记录在案，了解清楚，条款中涉及哪个标准，我们第一时间给您回复。现阶段这个条款在国家的整体要求，以及我们应该如何协助您完成相应的内容。
柜面人员是受过专业培训的，他给您讲180天之后评残的结果一定是统一标准制定的。所以这个内容我们记录在案，马上进行相关联系，请保持电话畅通，结束之后我们承诺马上跟您联系，了解整体您父亲的情况，以及是否符合我们相关的理赔程序。我们会加速处理。您看可以吗？
热线观众：可以。但是我想问一下，你们条款上没有写评残，这是第一。第二，业务员当时说的是只要符合大病病种之后，在医院报案就可以报，为什么现在又来了一个非要等180天？医院已经给出结果，是脑梗死，为什么还需要等这么长时间？
主持人：杨总，今天长清区的相关负责人在吗？
杨洪涛：长清区的相关负责人不在，但是我们营运部的经理在，因为脑梗死涉及到很多情况，这是有专业水平的，接下来由我们经理可以做一个相关回答。
太平洋人寿保险：我是太平洋寿险济南中支营业服务部。
主持人：对这个客户的情况您了解吗？
太平洋人寿保险：这个客户的情况，从他的描述中我们可能理解，就是我们保的产品它对于脑梗的条款上的约定是需要有180天后的评定。但是具体的情况，我们可能需要线下再具体了解他真正的原因是什么。但是我们确实条款上有这种约定，是要经过180天之后的评残。
热线观众：我想稍微打断一下，当时我叫长清营业厅的营业人员去找当时的业务员，为什么他不给我找？因为他当时说的是在医院报案，有了病报了案，出院以后就可以报销。
太平洋人寿保险：这位先生，您先听我讲，我们线下先具体了解，因为所谓的业务人员这个情况，我们线下再做对接。具体当时的什么情况，我们做一个还原，您看可以吗？
主持人：李先生，对于您的诉求，因为我们录制时间的原因，我们工作人员已经记录在案，您的具体情况，可能还需要线下跟您对接之后再确定到底方案是什么。请您放心，线下请保持电话畅通，我们会有专门的工作人员和您对接。
热线观众：我想问一个问题，你承不承认咱们贵公司的业务员是不是代表贵公司？
太平洋人寿保险：业务人员肯定是代表保险公司来销售我们的产品。但是在销售产品的过程中，他肯定要把我们产品的所有情况给客户介绍清楚。但是现在您说这个业务员的情况，我们线下也会做一个对接，我们把整个的事实还原以后，我们会根据您的情况进行合理的解决。您看可以吗？
热线观众：可以。
主持人：谢谢您打进热线，谢谢，再见。
杨总，对这个情况，一方面是对合同条款里有客户不清楚的情况，另外可能还存在咱们客户对服务这方面的要求需要有提升。在这方面，您觉得我们还有哪些工作可以做？
杨洪涛：针对刚刚李老师提到的理赔以及理赔的标准，和我们过往工作人员的讲述，理赔的条款130种疾病中有多种多样的条款内容，它是一本非常厚的册子，的确我们在培训过程中也做了相应培训。但是有可能在讲解过程中跟我们李老师讲解的内容有很多未尽事宜或者有不到位的地方，这是我们工作不到位的地方，我们会后会继续加强培训。并且像李先生这样的专业性定残的案件，我们会第一时间，因为我们第一次接到李老师的电话，我们会第一时间跟李老师取得联系，取得客户的信任。员工代表我们的公司，我们员工会做一些解释，并且针对员工在过程中是否有销售过程中相关的讲解问题，我们也会落地，整体调查，调查完毕后我们会做相应的解决和解释，让客户满意，并且让客户能够得到合理的诉求。
主持人：谢谢杨总的回复。
由于时间关系，我们今天场内场外互动就先进行到这里，我们稍事休息，接下来继续《作风监督面对面》。
现场以及电视机前的观众朋友大家好，欢迎收看大型电视问政节目“直面问题 践行承诺”——《作风监督面对面》，我是问政监督员宏刚。
接下来我们继续关注问题短片。
（短片）
主持人：短片看完了，我们首先和太平洋产险的靳总交流一下。
短片反映的是潘女士受伤以后，保险公司已经垫付过一笔医药费。但是急需用钱的潘女士还希望保险公司能够尽快垫付后续的费用。靳总，潘女士的要求合理吗？
靳刚：首先说伤者被撞伤住院，她的诉求医药费肯定是合理的。在交强险条款以及相关条例的规定中，已经针对垫付抢救费用方面有了明确规定，就是客户提供交警部门出具的有责强制垫付通知书，以及医院的相关材料，比如医药费单据、住院花费清单，保险公司可以在交强险项下给她按照最高上限1.8万元进行赔付。刚才片中已经讲了，1.8万元我们进行赔付的，也是按照这个标准进行赔付。
对于超出交强险的这一部分，在商业险的条款里没有做约定，一般情况下是由伤者与肇事双方进行协商。
主持人：像潘女士这样的情况，如果她确实是因为资金的问题，无法继续治疗了，我们保险公司这边能不能先行垫付，解她的燃眉之急？
靳刚：刚才也说了，按照交强险的规定，这1.8万是要提前给，这是需要我们提前做的，我们也做到了。但是商业险没有做强制约定。
现在根据我们工作中发现，也有广大的客户有这种垫付的需求，我们也在工作中进行了改进，推出了商业险提前垫付的服务。就是她可以向我们提出垫付需求，我们会根据治疗的需要，根据事故责任的认定，根据客户商业险投保的情况，看看她的保额覆盖的额度，我们也可以先行垫付这一块的医药费用。具体这位客户可以跟我们联系，或者拨打95500的服务电话进行咨询。
主持人：也就是说我们改进工作以后，如果我们客户有需求，我们可以垫付一部分的费用。但是现实中我们看到，潘女士应该也联系过了，但是我们给她告知的情况却是无法进行这样的操作。您觉得问题出在哪里？
靳刚：我们在操作过程中，理赔过程中，可能跟我们的投保人、跟伤者在交流沟通的时候，存在一些断点，毕竟双方发生事故以后，我们作为第三方进行介入，可能在服务过程中还需要再进一步细化的地方。下一步我们也会针对反映的情况，提升我们的服务品质。
主持人：谢谢靳总的解答。
我们再和太保寿险的杨总交流一下。市民李女士续保，往年都是卡里存钱自动扣款，她的卡里也有钱，但是今年却没有自动扣款，这是什么原因？
杨洪涛：根据视频的反馈，我们了解到她卡里有钱但是没有被扣走，应该是银行卡和我们签约方，也就是银行方和目标方并没有做相应的承接。因为根据银行新的管理条例，我们也知道，我们去柜面取款的时候，5万以上要进行相关的柜面说明，用处、目的。
其实在两年前，银行端应该也是调整了一整套的客户划账以及取款要求，这两年调整非常密集，保证我们居民的财产安全。所以只要是李女士她在她的手机银行端进行相关的授权，我们进行划账，或者是到柜面银行授权相应的划账，应该就可以进行我们相应的通过并且顺利扣款。
刚刚的视频我看李女士也非常着急，因为保单面临失效。我们承诺整体划账过程中不是客户本人的本意，我们也做一个承诺，在接下来我们会积极联系李女士，并且沟通接下来的服务，并且上门协助她在银行端授权服务。我们会为客户进行免息、免观察期，以及把客户的所有权益和保单利益的情况下来尽快恢复保单，并且指定专门服务人员进行上门服务，提升我们的服务标准和价值。并且做好相应解释，让李女士享受到保障和未来的权益。
主持人：谢谢杨总的回复。
我们来和平安产险的毛总交流一下，短片中车祸发生后，伤者居家静养期间，产生的护理费、误工费，保险公司是否可以正常赔付？
毛利娟：主持人好，这是可以正常赔付的，因为误工费和护理费的确定，是根据伤者具体伤情以及实际损失进行核定，它与是否住院无关。
主持人：就是和他在哪个地方没有关系，要看事实的认定。对客户他有一种担心，就是伤者不能如实提供相应发票及转账证明导致保险公司无法后续正常理赔。我们如何消除投保人的担心？
毛利娟：像类似于误工费，我们的核定，最主要是根据伤者的具体伤情，另外我们还会根据客户受伤以后以工资的实际扣发情况进行核定。
另外像护理费的核定，一方面是基于伤者伤情，另一方面是看护理人的实际收入水平进行核定。
主持人：我们是有相关的明确标准的，所以说对投保人来说，不需要过分担心这样一些实际发生的情况。
毛利娟：对。
主持人：对护理费这方面，我们伤者在居家静养期间，他如果雇佣护工，怎么确定标准？
毛利娟：我们根据护理人员收入的状况，就是护理人员目前当下的收入水平来决定赔偿基数。
主持人：谢谢毛总的回答。
针对短片反映的问题，以及上镜嘉宾的现场回答，我们来看看傅委员的看法。
傅立海：根据短片反映的问题，结合刚才三位负责人的答复，我觉得解答得也都非常清晰，而且措施也比较得当，线下第一时间联系，免费护理等等措施，我觉得都很好。
但是我还是想说，针对客户频繁收到短信的情况，针对这个问题，你发的短信越多，可能客户就越紧张、越恐慌。所以我们短信提醒不单是提醒发生了什么事情，更重要的是要告诉客户这个事应该怎么办，怎么解决。把这些解决的措施、路径通知到客户。比如说我们的客服电话是多少、我们的官方网站是什么、附近的营业厅是什么，怎么解决。就像刚才把杨总说的话如果放到信息里面，我想客户的顾虑就会基本上消失。
我们注意到，今年刚刚9月11日国务院发布了《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》，这里面提出，要提高数智化水平，加快保险的数字化转型，鼓励运用人工智能、大数据等技术，提高营销服务和我们的风险管理水平。我想如果是通过这么一个现代化的数智化技术，来解决这些频繁发短信告知用户、提醒用户等等问题，可能这些问题、疑虑和焦虑就会大幅度减少。
关于潘女士要求赔付的问题，我们同时也看到，国务院发布的《意见》里面提到，要健全普惠保险体系，更好地满足农民和城镇低收入者这部分特定人群的需求。我想这部分人群对保险的期待和依赖是更加强烈的。所以说这既是我们老百姓的一个福音，也是我们在座4家保险公司的努力的方向。我不知道潘女士是否在看本期节目，希望她能够听到我们现场负责人的答复，希望她能够听到这个喜讯。谢谢。
主持人：感谢傅立海的精彩点评，掌声送给他。我们在和投保人短信提示或告知他发生什么的同时，避免他产生过度紧张和焦虑，有一个解决办法，就是告诉他如何解决的路径，我觉得这样才能真正做到守护人民群众的美好生活。
接下来我们一起来关注一下来自济南政府网、济南网、天下泉城新闻客户端以及《作风监督面对面》微信公众号的网友们都发来了哪些问题。
第一位网友来自《作风监督面对面》栏目微信公众号，他想咨询太平洋产险，我的车卖了要退保，但我最近都不在济南，是不是必须得等我回去亲自去柜台才能办？能让家人代办或还有什么别的办法吗？
靳刚：我回答这个问题。
正常情况下，投保确实需要投保人本人持身份证原件和行驶证原件到柜台办理，这也是为了保障客户的权益。如果像刚才网友提问的他的这种现实情况，也可以有两种路径进行解决：
第一是委托家人进行办理。委托的时候，他提供委托书，我们委托书没有固定格式，只要他说明相关事项信息就可以。到现场的家人带着双方的身份证、证明亲属关系的证明，就可以在柜台进行办理。如果有其他情况，家人也没有办法到现场或者说他希望在线上进行办理，也可以由投保人出具内容完整、表述清晰的批改申请，由投保人签署手写申请，拿着申请和身份证，拍一个面签的照片，发给我们工作人员，就可以进行批改。
主持人：也就是说是可以家人代办和别人代办的。
靳刚：是的。
主持人：我们来看看下一位网友的提问，来自天下泉城新闻客户端。
我在家里安装了新能源充电桩，但是怕被人偷了或者弄坏了，这种情况可以购买平安财险的保险吗？
毛利娟：这种情况是可以购买的，我们公司也有成立相关的产品，不过要注意一点提醒的是，充电桩是需要符合国家标准的。
主持人：只要符合相关国家标准，我们就可以提供这样的服务。
毛利娟：对。
主持人：谢谢毛总的回复。
时间关系，我们网友互动先进行到这里。
长期以来，几家单位高度重视电视问政反映问题的整改工作，同时立足职责，创优创新，取得了亮眼的成绩。接下来有请四位上镜嘉宾，用简短的语言介绍一下本单位的亮点工作。
首先请平安人寿山东分公司的薛总。
薛军：主持人、各位观众朋友、各位嘉宾、傅委员，大家好！
首先今天通过《作风监督面对面》这个栏目，通过几个短片和热线，能够看到公司在整个销售和服务过程当中暴露出来的问题，这也是我们下一步整个整改的方向。所以说服务的路对我们来讲还很长。在这里也一并感谢《作风监督面对面》给我们提供了这么一个良好的平台，并且能够让我们听到基层消费者的声音，给我们后续的销售和服务提供改进的机会和可能。让我们的整个产品更好地服务消费者。
我们平安集团作为一个有众多专业公司的集团，依靠自有的健康管理优势，近期会在全国的部分城市推出家庭医生服务的这么一个服务举措。我们济南市作为平安集团这次推出家庭医生的服务举措的第一批城市，应该会给我们济南的广大平安人寿的消费者提供一个全新的健康管理的体验。
家庭医生是我们公司自有的，都是在三甲医院有过工作经历的专科或全科医师，这些医生通过跟我们的客户建立联系，形成客户完整的家庭医生。我们设立这个服务的举措的初衷，也是因为我们现在普通老百姓在就医问诊住院过程当中遇到的一些纠结或者烦恼，小毛病不愿意去，出现大病找不到一个让自己感到放心的地方。所以我们家庭医生服务举措的推出，就能够帮助老百姓小问题通过线上来解决，大问题通过家庭医生的专业介绍和推介，在他就近的医院进行就诊。特别是在慢病管理、新特药使用、诊疗方案评估，以及专科医院的介绍和推介，特别是针对就医的范围提供入院的一些免费的接送，让我们济南的市民能够享受到健康管理很大的进步。就像师傅委员刚才讲的，国家的医疗健康方案的推出，也是我们作为一家企业责无旁贷，发挥好我们自身的优势，更好地为我们济南市的每个市民提供一个全新的健康管理服务。谢谢。
主持人：掌声送给薛总，谢谢。
接下来有请太保产险济南中支靳总。
靳刚：在市委、市政府以及各级监管部门的坚强领导下，在社会各界的关心支持和帮助下，应该说太保产险牢牢把握金融工作的政治性、人民性，深耕主业，做精专业，近三年累计提供风险保障达到6万亿元，支付各类赔款16.6亿元，应该说全力护航省会经济社会发展。
公司始终将客户利益放在首位，高度重视我们消费者权益保护，不断优化客户服务和售后支持流程，经过不懈的努力，我们公司在行业理赔服务质量测评排名中，始终稳居前三位。同时公司围绕济南市经济社会发展的关键领域、重点项目，以及社会民生的保险需求，提供高标准的保险保障服务。
应该说，下一步我们还将继续发挥好保险的社会稳定器和经济助推器的作用，以高质量的产品和服务供给，主动融入黄河重大国家战略，积极服务济南“强省会”建设，为省会发展贡献我们更大的力量。
主持人：谢谢靳总，掌声送给他。
接下来继续有请太保寿险济南中支杨总。
杨洪涛：主持人，各位观众，傅委员，非常感谢受到邀请今天来到《作风监督面对面》，通过我们面对面的活动，我们了解到客户的心声也了解到市民的需求。我们也是进一步加强自身的监测和监管，提升我们的培训和教育，更好做好服务。
太平洋保险也是一家历史非常悠久的企业，1991年5月13日成立在上海，并且是上海、伦敦、香港三地上市的保险企业，连续13年入围全球世界500强。作为一家负责任的企业，不但打造我们整体的公司与居民以及所有的客户之间的纬度，累计服务客户超1.9亿客户人群，连续三年评为双A级保险公司。整体太保的服务也在不断完善，我们也期待更多的服务标准给予客户更好的体验感。
中国太保践行构建有责任、有温度、有保障、有智慧的太保服务。太保服务也在不断完善，太保构建保险+健康+养老的整体服务平台，对客户我们希望能够提供银发客户的银发生活，响应国家的号召，给所有的老年客户提供富居养护的整体客户服务，让老人年老之后有钱花，并且在年老之后有居家养老以及社区养老整体服务配套。
另外，提升我们的老人的未来就医以及就医绿色通道、优雅生活。我们也期待更多客户能够选择太保，感受太保的服务。太平洋寿险也在四季度做四季度客户服务节，致力于做好客户服务的过程中，回访老客户。致力于老客户的温度以及有智慧的整体服务的提升，做客户的关怀和关爱动作，避免再出现视频中的问题。
我们也非常希望社会和大众监督我们的工作，在四季度中加强我们的自我管理、自我学习和培训。接下来，我们致力于太保面向社会做有温度、有智慧的太保服务品牌，即高质量的发展，更好打造服务体验最佳的寿险公司，做寿险行业的长期主义者。
再次感谢各位观众的支持，以及各位观众的监督，希望我们有机会做更多的服务。
主持人：掌声送给杨总。
接下来有请平安财险济南中支毛总。
毛利娟：主持人，各位现场的嘉宾、观众，电视机前的观众大家好很有幸通过《作风监督面对面》听到大家的声音。
我们始终坚持党的领导，坚持以人民为中心的服务理念，为客户提供有温度的保险服务。济南中心支公司每年会有2.8亿的税收，21亿的赔款支出，在理赔服务方面我们推出了省时省心省钱的“三省”服务，车险小额案件快处快赔服务，最快理赔案件5分钟到账。
民生版块我们聚焦6项便民服务，急大家之所急，多通道收集客户声音，通过线上线下一体化的理赔服务，进而满足不同类型的客户诉求，同时针对今天提到的问题，我代表公司做出以下表态：认真对待存在的问题，积极响应并及时整改，切实提高客户的服务质量。最后祝大家平安幸福。谢谢大家。
主持人：谢谢毛总，掌声送给她。
欢迎回来，我们看一下市民代表为四家单位打出的分数：平安人寿山东分公司最终得分97.60分；太保产险济南中支最终得分97.50分；太保寿险济南中支最终得分97.50分；平安财险济南中支最终得分96.80分。
掌声送给市民代表，感谢他们的打分，谢谢。
最后，请今天的点评嘉宾师傅委员，对本场节目做总体点评。
傅立海：今天问政的主题是“践行保险为民使命 守护人民美好生活”，刚才通过四位上镜嘉宾的答复，我们也看到四家保险公司在服务创新、服务精细化方面取得了很多亮点成绩和创新工作，比如还有家庭医生、银龄服务等等一系列的新产品、新服务。我觉得是值得为大家点赞。
同时我们也看到，也存在不少的问题，咱们老百姓有句话讲买保险就是买得安心，防的就是万一。我想这可能是广大老百姓最朴素的一个诉求，期待我们今天上镜的四家单位能够以短片反映的问题和现场场内外热线观众提出的急难愁盼，持续改进我们的精细化服务，为老百姓提供更加服务广泛、保障有力的优质服务，为我们的美好生活保驾护航。
谢谢。
主持人：再次把掌声送给傅委员，感谢他的精彩点评。
同样也要感谢现场及屏幕前每一位关注、参与节目的朋友。对于本期节目反映的问题，新闻综合频道的《今晚》《问政再问》《天下泉城》新闻客户端《掌上问政》和济南广播电视台其他栏目也将追踪报道，一问到底；市委、市政府督察室将督办解决，市纪委将对不作为，乱作为、推诿扯皮等问题调查处理。同样也欢迎观众朋友拨打我们的新闻热线82958080或者市民服务热线12345给我们提供线索、反映问题。本期节目的重播时间是在济南广播电视台电视新闻综合频道今天晚上的21:50到22:50。
“直面问题 践行承诺”，观众朋友们，我们下期节目再会！