——走进济南市12345市民服务热线“巾帼团队”

从晨光熹微到夜幕深沉，从市井喧嚣到万家安宁，一根细细的电话线，架起政府与市民的连心桥梁；一副轻巧的耳机，承载着千家万户的期盼与托付。

在第116个“三八”国际妇女节到来之际，济南市12345市民服务热线的女性工作者们始终坚守岗位，这支以女性为主体的热线队伍，以耳机为媒、以服务为责，用耐心倾听诉求、用专业回应期待、用温柔传递暖意，在日复一日的坚守中，展现出新时代政务服务一线的巾帼风采。济南日报·爱济南记者将镜头对准济南市12345市民服务热线受理中心，感受这条热线里的“她”力量。

做急难愁盼的把关人

3月3日，在热线受理中心质检座席的工位上，钟茜正逐句聆听通话录音，核查服务规范。从初入职场的一线受理员到深耕质检的“幕后尖兵”，十七年的时光，让她对热线工作的理解与坚守，早已刻进日常、融入心底。

“刚戴上耳机接听第一通电话时，手心全是汗。”钟茜回忆道。也正是那一刻，她真切地明白，这不是简单的对话，而是一份沉甸甸的责任。如今，身处质检岗位的她，成为热线服务的“把关人”——每一通录音、每一句应答、每一项记录，都要经过她的细致核查，确保服务的真诚与精准，让城市的温度通过电话线清晰传递。

万家团圆的除夕夜，她也曾坚守在岗位上，为外地游客指引景区路线，为本地市民解答商超营业时间。“热线通了，大家就安心了。”在钟茜眼中，热线的每一位女性工作者，都身兼着母亲、妻子、女儿的身份，心里装着对“小家”的牵挂，也心系着“大家”的安稳，始终把群众的需求放在心上，用默默坚守，让这座“连心桥”更坚实、更温暖。

在受理中心当老师

“沟通时要先安抚情绪，再解答问题，让市民感受到被重视。”记者见到李莹时，她正在培训室里为新入职的受理员讲解沟通技巧。2017年加入热线，2020年通过竞聘走上培训师岗位，李莹用八年时间完成了从一线受理员到培训师的转变，也见证着一批又一批新人从青涩无措到独当一面。

数年来，她带教过的学员逾千名，从政务知识讲解到系统实操演练，从沟通技巧点拨到情绪疏导陪伴，她把自己的工作经验毫无保留地传递下去。“看着他们从拿起耳机时的紧张，到从容应对各类诉求，就像看着小苗长成大树，特别有成就感。”李莹说。

李莹深知平衡家庭与工作的难处，也更懂得热线工作者的坚守与不易。在她的培训课上，不仅有专业的业务知识，更有对新人的暖心关怀。“多一分耐心指导，电话那头就多一分温暖回应。”李莹告诉记者，她愿一直做热线新人的“引路人”，用薪火相传的力量，让12345热线的服务更专业、更贴心。

接线新兵的成长课

胡方莉和孙悦是热线受理队伍里的年轻力量，作为入职不久的受理员，她们带着初心与热忱走上岗位，在一次次接听、一声声解答中快速成长，完成了从职场新人到合格热线人的蝶变。

“刚上岗时，面对繁杂的政策和各类群众诉求，心里既紧张又忐忑。”孙悦坦言，陌生的工作流程让她倍感压力，为了尽快胜任岗位，她沉下心钻研业务、熟记流程，得益于热线团队的“传帮带”，一步步从慌乱生疏变得从容笃定。

胡方莉也有着同样的成长轨迹。“有人说，我们的工作是看不见的。”但她始终明白，这条电话线，承载着沉甸甸的民生期盼。曾有外地游客因遗失证件来电求助，经过胡方莉的情绪安抚与快速联动处置，问题很快妥善解决，游客特意来电致谢。“那一刻我懂得，我们送去的不只是帮助，更是一座城市的温度与信任。”胡方莉说。

方寸座席，声声传情。济南市12345市民服务热线的“娘子军”们用坚守连接万家、用温柔守护民心，在平凡岗位上绽放巾帼芳华，让每一次来电都有回应、每一份期盼都有温度。

数据流

周度声量

上周“感谢类”工单总量：480余件

其中转办工单：390余件

暖心事例

市民韩女士来电反映：家人身份证到期需办理更换业务，本人因病需卧床休养，故无法到场办理。向平阴县公安局榆山第一派出所反映情况后，告知可提供上门拍照、更换身份证服务。警号为PY0340和175256的工作人员上门协助完成办理相关事宜，服务热情、工作细心，特此致电表示感谢。

网友“张”微信反映：济南市城肥清运服务中心清疏三队的孙照国团队，春节前后连续多日到槐荫区槐村西里小区，疏通老旧小区的化粪池及管道，解决了小区多年来的遗留难题，特此致电表示感谢。

民声沸点

　　历下区智远街道热线办负责人 岳彦来

在新时代的壮阔征程上，写满了女性的奋斗故事。她们以专业和担当，书写着属于自己的精彩篇章。不论是“台前”的她，还是“幕后”的她，皆为这个时代闪耀的星光。

●扎根街道八年，她是热线工作的严格“把关人”。

“2018年11月，我正式来到热线办公室工作。”历下区智远街道热线办负责人岳彦来告诉记者，在这个“幕后”岗位上，她已经坚守了八年。

一头连着万千群众，一头连着街道的各部门、各社区，街道的热线办公室是串联各方、承上启下的关键枢纽。作为街道热线办公室的负责人，岳彦来深知热线工单办理的效率和质量，直接关乎群众的满意度与政府公信力。在工作中，她带领队伍对每一件下派的工单进行精准研判、快速分派，对各部门的办理回复进行严格审核，坚决杜绝“已沟通”“已解释”等模糊表述，要求所有对市民的回复必须事实清楚、措施具体、结果闭环。

在岳彦来对热线工作的严格“把关”下，智远街道整体工单办理质量实现稳步提升。

●打破纠纷僵局，她是棘手问题的专业“调解员”。

热线工作直面群众的急难愁盼，不少问题职责交叉、矛盾复杂，仅靠简单转派难以解决。为此，智远街道专门制定了《12345市民服务热线工作机制》。

依托新机制，岳彦来将工作模式从“转派”处理转为“牵头”处理，搭建平台、凝聚合力，勇当棘手问题的“调解员”。在处置璟悦府小区建筑垃圾堆积难题时，物业与清运方因费用问题僵持不下，影响居民生活。她果断召集城管、物业、社区及相关企业召开现场联席会。会上，她引导各方搁置争议，聚焦“立即清运、还路于民”的核心目标，依据法规与合同寻求务实方案，最终推动垃圾连夜清除、道路恢复畅通，彻底解决了居民的烦心事。

●真情温暖民心，她是尽职尽责的群众“贴心人”。

热线办公室虽然不是直接对外服务窗口，但偶尔也会有焦急的居民因诉求未解决而直接上门。每逢此时，岳彦来总是第一时间放下手头工作，热情地请居民坐下，递上一杯热茶，耐心倾听诉求。对于能解释的政策，她现场向居民进行说明；对于需协调的难题，她当场联系相关部门，积极推动，并给予明确答复。岳彦来说：“群众愿意找上门，是对政府的信任。我们坐在这个办公室，代表的就是街道的态度。”

她以将心比心的态度和主动作为的担当，化解了一桩桩矛盾，让不少带着怒气而来的群众最终满意而归。在她的带领下，智远街道去年热线工单总量与不满意量实现双下降，办理质效持续提升。

回顾在热线办公室的八年历程，岳彦来说：“热线工作虽然是‘幕后’工作，却是连接民意的关键桥梁。我们的每一句回复，都影响着群众对办事结果的感受；我们协调的每一个难题，都关系到居民的幸福感。这份工作需要细致与耐心，更需要坚韧与担当。”

是热线工作的严格“把关人”，是棘手问题的专业“调解员”，也是尽职尽责的群众“贴心人”，岳彦来的三重身份，正是热线众多女性工作者的生动缩影。

巾帼芳华在热线精彩绽放，“她们”身在“幕后”，却至关重要，“她们”岗位平凡，但成就不凡。“她们”的故事，汇聚成磅礴的热线“她”力量，温暖了这座城市，更温暖了民心。

咨询类

市民闫女士咨询：乘坐高铁时，是否能随身携带香水？有哪些限制？

热线回音：中国铁路济南局集团有限公司回复，根据《铁路旅客禁止、限制携带和托运物品目录》相关规定，“香水、花露水、喷雾、凝胶等含易燃成分的非自喷压力容器日用品，单瓶容器容积不超过100毫升，每种限带1件。”

市民匿名咨询：济南市养犬规定中，对养犬数量是否有限制？一个家庭允许喂养几只犬？

热线回音：根据济南市公安局回复内容，济南市养犬数量没有总体控制，但依据《济南市文明养犬管理条例》相关规定，“在重点管理区内，每户居民限养一只犬。母犬繁殖幼犬的，养犬人应当在幼犬出生三个月内自行妥善处理，或者送到犬只收容留验场所。”济南划定了养犬重点管理区域范围，市民可关注“济南公安”微信公众号，点击右下角“便民服务”—“养犬管理”—“济南市养犬重点管理区划分情况”查看。

办理类

市民蒋先生来电反映：槐荫区莱芜路腊山河桥下东侧灯带不亮，影响居民出行，要求尽快维修。

热线回音：经槐荫区水务局落实，工作人员已对该区域灯带进行全面排查，修复线路接触不良问题。目前，腊山河桥下东侧灯带已全部恢复正常照明，可满足居民夜间出行的照明需求。

市民任先生来电反映：历城区大辛庄考古遗址公园，闭园时间过早，希望延长入园时间。

热线回音：根据历城区文化和旅游局回复，大辛庄考古遗址公园连接大辛庄遗址博物馆与遗址保护区，为更好地保护遗址文物，公园开放时间与博物馆相同。为解决周边居民及游客的游玩需求，现已开放铁厂北路南侧广场，以供市民游客游玩散步。

●坐标：河南省12345政务服务便民热线

近日，河南省行政审批和政务信息管理局发布《关于进一步规范和提升12345政务服务便民热线服务的通知》，规范热线管理，强化热线公共服务平台能力，助力基层高效能治理。

●举措：

•分类处理规范热线诉求受理，紧急类诉求即时联动转交，法定途径、重复无新证据、恶意骚扰类诉求分别按规告知、不予受理或拦截处置。

•强化数据赋能治理，推进诉求数据跨部门、跨层级共享，加强对热线数据的挖掘分析和动态监测，推动问题“源头治理”“未诉先办”，预判预警季节性、苗头性诉求。

•健全协同联动机制，对接紧急热线与公共事业热线，用好“12345热线+督查”机制，加强与纪检监察、信访工作的协调联动，提高协同处办能力。

•规范诉求分类，实现诉求的事项统一、分类处置，持续深化登记、受理、转办、答复、反馈、评价、重办、督办、办结的工作流程，提升热线接办质效。（综合整理自大河网）

　　今年的“三八”国际妇女节，我们将目光投向城市最忙碌的“声音岗”——济南市12345市民服务热线受理员。这支以女性为主体的队伍，将女性独有的特质融入城市民生服务的肌理，成为基层治理中一抹耀眼的巾帼红。

　　热线工作，一头连着城市发展，一头系着万家灯火，琐碎且繁杂，更需要十足的耐心、细心与同理心。在12345热线中，汇聚着各种声音——有焦急的求助、满腹的“抱怨”，也有细碎的家长里短，而热线受理员是最先接住来电者情绪的人。很多人以为，受理员的工作只是接打电话。事实上，这通电话连着民心，更担着责任。她们要耐着性子听“吐槽”，压着情绪解难题，把尖锐的抱怨听进去，把务实的办法传出来。热线的女性工作者们将女性的温柔与共情化作服务的底色，在声声问询与诉求中，倾听群众心声，感知民生冷暖。

　　在温情之外，她们更以专业与坚韧，诠释着新时代女性的担当。身处城市服务的前沿，她们始终保持着对专业能力的追求，在常态化的学习与培训中锤炼本领，在机制的不断优化中提升效能，让热线服务的速度与质量持续升级。她们打破性别标签，以“女战士”的姿态直面工作中的各类挑战，在特殊时刻舍小家为大家，在紧急关头闻令而动、沉着应对，将坚守与责任写在每一个工作瞬间，让热线成为城市治理中高效运转的服务枢纽。

　　从平凡的座席到城市服务的前沿，这群女性工作者在身份的切换中坚守初心，既是生活里的母亲、妻子、女儿，更是群众的贴心人、城市的守护者。她们以自身的努力，让女性力量在基层服务与社会治理中充分彰显。

　　她们的声音，藏着城市温度；她们的坚守，写满为民初心。在“三八”国际妇女节来临之际，致敬每一位为12345热线付出的“她”。