——市中区六里山街道“睦邻党建”激活热线为民服务效能

　　市中区六里山街道玉函北社区党委书记与“邻里支部”书记现场协调路灯更换。

　　“院里有几处路灯不亮了，邻居们反映夜间出行不安全。有居民建议在小区安装太阳能路灯，延长使用年限，大家有什么想法吗?”日前，市中区六里山街道玉函北社区第六“邻里支部”书记高歌，在社区工作晨会上提出意见，与会人员围绕该问题共同商议。

　　近年来，六里山街道探索实施居民小区“睦邻党建”，把邻里支部“建在楼上”、把议事阵地“搬进家中”，居民足不出楼即可沟通商量、众事众议，有效夯实基层党支部战斗堡垒，打开居民参与基层治理的空间场域。

　　记者了解到，此前该街道党支部按网格划分，管辖范围较广，居民诉求传递可能存在延时。为进一步提升居民诉求响应质效，街道以居民楼为单位重新划分党支部，将原有的36个党支部细化为191个“邻里支部”。

　　支部变小了，作用却更大了，街道12345热线的服务触角延伸至每栋居民楼。“邻里支部”书记发挥“第一位接线员”作用，利用地熟、人熟优势，与邻居面对面沟通，成为第一时间掌握居民操心事、烦心事、揪心事的关键一环，牵起街道、社区知民意、解民忧的“连心线”。

　　事实上，高歌在晨会上提及的路灯故障问题，与玉函北社区的现状密切相关。作为建成30余年的开放式老旧小区，玉函北社区多处居民楼前路灯不亮，设备年久失修，给居民夜间出行带来安全隐患。社区曾和居民商议集资增设路灯，但因集资方案未能达成一致，这一诉求迟迟未能解决，一度搁置。

　　“晚上出门看不清路，老人下楼散步不放心。”“没有路灯，孩子放学回家也要格外注意。”一时间，不少居民向“邻里支部”书记反映诉求。为破解这一难题，玉函北社区党委依托“睦邻党建”发起“红萤光聚能计划”支部书记项目，一方面由“邻里支部”收集居民意见建议，争取大家支持;另一方面对接爱心商户、共建单位，多方奔走协调资源、筹措资金。

　　最终，13盏太阳能路灯成功落地点亮，实现16栋居民楼夜间照明，惠及居民1000余户。新建成的路灯照亮了老旧小区的夜晚，也温暖了党员群众的心。

　　玉函北社区党委的成功实践很快在街道范围内推广。山景社区依托“邻里支部”党员成立“友邻帮”志愿检修队，联合辖区爱心物业企业及电力部门发起“灯亮工程”志愿项目，免费检修小区楼道内的声控灯，逐小区逐栋逐单元开展拉网式排查，对损坏灯泡、老化线路及失灵声控开关逐一进行检测。截至目前，该项目已维修和更换了12栋居民楼的声控灯，为居民筑牢夜间出行安全防线。

　　从“有事打热线”变为“有事找支部”，“邻里支部”以更靠前的响应、更务实的举措、更精准的服务，助力12345热线高效办理，真正实现“支部下沉、未诉先办”。据统计，街道2025年度热线工单减少3011件，环比下降26.33%。通过“睦邻党建”的深入推进，六里山街道逐步构建起支部驻点、党员带头、居民商量、多元参与的基层治理新格局。这种模式让党员群众从“旁观者”变为“参与者”，左邻右舍由“陌邻”变“睦邻”，激发了社区党建与居民自治的内生活力，党员带头作用得到充分发挥，邻里关系更加融洽，社区凝聚力显著增强。

　　下一步，六里山街道将坚持党建引领，持续聚焦12345热线服务前移，依托“睦邻党建”深化“未诉先办”工作机制，以支部前置服务助力12345热线提质增效，真正实现“小事不出楼栋、大事不出社区”的为民服务目标。

数据流

周度声量

☉核心数据看板

上周“感谢类”工单总量：520余件 

其中转办工单：420余件

暖心事例

　　市民耿先生来电反映：我是一名货车司机，近日将车辆停放至起步区大桥街道小张村周边停车场，因该停车场地面为泥地，车辆驶离时轮胎陷入其中，无法正常行驶。4名城管部门的工作人员发现后，帮助联系铲车将车辆拖出，特此致电表示感谢。

　　网友“刘冰”微信反映：近日，我在公路技师学院站地铁站不慎丢失一串钥匙，事关个人生活使用，较为重要。该地铁站保洁人员捡到钥匙后，第一时间交至站内警务室。警务室工作人员调取监控录像逐一排查核实，通过系统识别成功与我取得联系，并最终将丢失的钥匙归还于我，特此致电向相关工作人员表示感谢。

民声沸点

热线融进网格里，诉求办在“家门口”

——天桥区工人新村南村街道探索12345+网格融合新解法

　　天桥区工人新村南村街道召开12345热线工作专题推进会议。

　　“4号楼1单元感应灯故障事项，已完结。”在天桥区工人新村南村街道综治中心，社会治理网格化智能工作平台的大屏上，辖区网格地图清晰铺开，12345热线系统与平台实时联通，热线工单可在第一时间直达网格，快速响应。

　　这样的高效配合，在南村街道“12345+网格”融合联动机制的运转下，已成为辖区治理的常态。近两年，街道承办的热线工单量连续下降，越来越多的民生诉求在网格前端就地化解、高效办结。

　　“我们通过整合热线服务平台与网格管理体系，全面拓宽民意沟通的渠道，对热线和网格工作进行同部署、同调度，实现民生问题快速响应、精准处置。”天桥区工人新村南村街道副主任潘伟道出其中关键。

　　诉求“一键直达”

　　如何将热线和网格拧成“一股绳”?记者了解到，南村街道依托智慧治理平台，将数字监控、热线系统并入网格指挥平台，打破数据割据。工单直达网格，网格员就地响应、就近处置。通过辖区内780路高清摄像头查看监控区域画面，快速处置占道经营、乱堆乱放等顽疾。同时，街道还将市容市貌、油烟扰民、校园周边秩序等31个民生事项纳入街道民生实事清单，实现精准处置。

　　“处理热线工单，有时会涉及部门职责交叉，需要多次协调才能解决问题。”潘伟介绍，街道推行“1+4+N”模式，设1个综合服务平台，划分4个功能区和N个功能室，统筹热线、网格、矛盾调处等多职能。多部门常驻合署、随驻办公，可实现“一单通达、一体运行”。

　　难事“组团攻坚”

　　除了拓宽渠道，12345热线的服务“触角”，正顺着街道38个基础网格、6个经济网格，延伸到辖区每一个角落。

　　2名网格长、1名专职网格员、N名兼职人员、X名志愿者——街道精心打磨的“2+1+N+X”网格队伍，已成为民生诉求处置的“主力军”。38名专职网格员化身“热线服务管家”，深入社区，常态化开展政策法规宣讲、社情民意收集等工作。此外，法律顾问、专家调解员组成的“智囊团”可协助处置城市管理等事项。

　　在此基础上，街道组建由网格员、民警、城管、环卫、物业等组成的6支帮包服务队，发动291名楼栋长、志愿者等共治力量，运用“街呼区应”机制联合部门多元协同共治。针对历史遗留等疑难问题，街道坚持有解思维，成立专班集中研判，通过建立疑难工单案例卡规范流程，强化“纪检监察+热线”联动督办，通过预警、约谈拧紧责任链，有效破解推诿扯皮难题。

　　急事“未诉先办”

　　日前，西区社区网格员在巡查中发现17号楼上水管漏水，影响楼下多户居民正常用水。该楼维修基金已用完，居民起初对费用分摊存在分歧。经网格员多次入户沟通，居民最终达成共识。维修期间，网格员每天在微信群反馈找工人、测水压等维修进展，及时回应居民关切，保障维修顺利完工。

　　从主动发现问题到闭环解决问题，背后是街道治理效能的持续提升。街道创新“受理—处置—反馈”快速响应机制，设24小时应急岗，智慧平台保障紧急问题30分钟内分派;推行“首接责任制”，平均办结时长从2.12天缩至1.69天。在注重现有热线工单办理的同时，坚持未诉先办、不诉自办，实现服务“零距离”。深化“网格发现-分级响应-联动处置”机制，网格员化身“流动探头”开展重点巡查，实现“未诉先办、不诉自办”。

　　下一步，南村街道将持续深化“热线+网格”融合机制，不断提升基层治理效能，用更实的举措，让居民的获得感在家门口不断“升级”。

　　●坐标：北京市12345政务服务便民热线

　　●举措：

　　•构建从三级到五级的精细派单目录，依托智能坐席系统，话务员从接到市民来电到完成派单的平均时长仅为3.7分钟，系统通过语音转写、智能填单，大幅提升受理效率。

　　•持续筑牢“接诉即办”的数据底座，将12345海量数据精准落点落图，构建包含35个实时分析模块的综合平台。该平台集成物业管理、央产房、路网等94类、超60万条特色图层数据及66万个城市部件信息。

　　•“每月一题”机制持续聚焦社会保险服务、养老机构服务等11个难点问题进行专项治理，并开展治理成效“回头看”，确保政策落地见效。

　　•接诉即办改革向“数智化”深度迈进，将研发“北京12345”智能体，建设智能客服、智能坐席、智能职场，打造服务科学决策的民生智库，构建能够敏锐反映城市情绪的城市民情指数。 (综合整理自《北京日报》)

热线“牵手”网格，实现服务群众“零距离”

　   热线是连通群众诉求的“总客服”，也是回应民声的“第一线”。网格是基层治理的基本作战单元，也是服务群众的“最前沿”。在热线工作推进中，一个事半功倍的解题思路逐渐清晰——推动“热线+网格”双向融合，实现服务群众“零距离”。

　　从“单打独斗”到“强强联合”，热线“牵手”网格，实现“1+1>2”的合作效果。

　　基层治理的痛点，往往在于“条块分割”。有些问题看得见的管不了、管得了的看不见，造成小事变大、易事变难。“热线+网格”的融合，通过机制创新打破了这一困境。

　　把我们生活的城市想象成一个大棋盘，城市中的社区、街道被划分为若干个小格子，这就是“网格”。每个网格都有专职的网格员，还有一部分由社区工作人员、基层执法人员以及各类志愿者等组成的兼职网格员，一起为网格中的居民服务。热线与网格的工作联通后，热线的工单可在第一时间直达网格，实现快速响应、高效配合、精准处置。网格员凭借“人熟、地熟、情况熟”的优势，能够迅速赶到现场核实情况，避免了因反复核实造成的资源浪费。有了网格的赋能，热线的服务真正延伸到了城市的“神经末梢”，实现了解决民生诉求不出“格”服务群众直达“家门口”。

　　在新的工作模式下，热线成为网格工作的“晴雨表”，推动基层治理从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。

　　长期以来，热线作为“民生直通车”，在解决群众急难愁盼问题上发挥了重要的作用。然而，单纯依靠群众反映，本质上仍是一种“被动响应”的工作模式。越来越多的城市开始探索“未诉先办”模式，从解决“一件事”转向办好“一类事”。热线“牵手”网格后，通过热线大数据，网格工作人员可以精准发现某个时段、某个区域的集中诉求和潜在风险，基于数据采取“预见性治理”，抢在群众之前发现问题，抢在矛盾激化之前解决问题。通过网格员的工作，家里水管漏了，楼道灯坏了等小事、急事，可以及时化解在群众“家门口”，实现“未诉先办、不诉自办”。

　　热线赋予了网格“耳朵”，让传统的网格工作有了工单、数据导航;网格则赋予了热线“眼睛”，让工单的办理效果有了持续的现场“追踪”。

　　“热线+网格”的双向融合，本质上是一场以群众为中心的城市治理升级。一种更具韧性、更有温度的城市治理新范式正在加速形成。