历下区12345热线接听后续：架起“连心桥”办好“民生事”

日前，历下区副区长王鑫带队到济南市12345热线接听市民来电，在线解答民生诉求，回应群众关切，广泛听取市民关于项目建设、城市管理、民生保障等方面的意见和建议。

“您好，我是历下区副区长王鑫，请问您有什么诉求？”话务席位前，王鑫耐心倾听每一位来电市民的诉求，认真记录群众反映的问题。接听现场，市民张先生拨打12345热线反映，“历下区轨道交通4号线山师东路D出口附近的快车道有道路沉降现象，存在安全隐患，希望相关部门尽快维修路面。”王鑫表示，会立即核实情况，协调相关部门进行评估处置。

　　热线接听现场。

该工单转办至历下区市政工程服务中心，接到群众诉求后，工作人员立即赶到现场核实情况。“市民反映的问题路段位于千佛山医院综合楼在建工地门口，由于长期有大型载重车辆经过，导致地基不堪重负而下沉，路面出现破损。”工作人员告诉记者。面对这一情况，历下区市政工程服务中心立即制定应急整修方案、展开整修作业。工作人员在破损路段周边设置警示标志和安全围挡，引导过往车辆和行人有序通行，采取破除沥青面层，深挖80厘米，处理破损基础，及时分层回填施工的方式逐步恢复路面平整。接到工单当晚，该处沉降路面已完成修复，实现了接诉当日即办结，诉求处置跑出了“加速度”。

记者了解到，历下区始终将12345热线作为倾听民声、化解民忧的重要窗口。此前，有网友通过微信渠道反映，“历下区洪山路与云腾路交叉口向南的人行道上，有树枝延伸至人行道。”该网友表示，此处夜晚灯光昏暗，延伸的树枝质地坚硬，易触及路人眼部，希望及时处理。接到市民诉求后，历下区园林绿化服务中心工作人员快速对接辖区绿化所。绿化所工作人员赶赴现场，结合实际情况进行了细致修剪，恢复了人行道的畅通与安全。

　　相关负责人根据问题堵点和难点展开座谈。

　盯紧民生诉求，历下区多措并举推动热线办理质效再上“新台阶”。一是坚持闭环管控，构建“热线督办”高效处置机制。通过高频问题主动巡查、领导带队巡查等工作制度，层层压实督办责任。二是坚持问题导向，健全“源头攻坚”诉求治理机制。建立健全“日监测、周研判、月盘点、专题深剖”的常态化数据分析体系，形成“风险预警清单”和“治理任务清单”，做到主动预判、源头治理。三是坚持压实责任，筑牢“全程盯办”问题整改机制，全面加大督查督办与追责问责力度。四是坚持示范引领，锻造“专业精进”基层治理长效机制，常态化组织热线办理专题培训，全面提升基层工作人员政策解读、矛盾化解、情绪疏导和群众工作能力。

“民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。”历下区正以12345热线为抓手，精准破解民生难题，架起一座有温度的为民服务“连心桥”。

数据流

周度声量

上周“感谢类”工单总量：600余件

其中转办工单：490余件暖心事例

暖心事例

网友“曾”微信反映：槐荫区齐州路北侧与青岛路北园高架上桥口相接，该路段车流量大、车速较快。锦绣城小学和锦绣城幼儿园紧邻齐州路，孩子上下学存在安全隐患。济南市公安局交通管理支队槐荫区大队在齐州路设置了临时红绿灯，切实保障了孩子及接送家长的出行安全，对此表示感谢。

市民左先生来电反映：目前在上海居住，车辆悬挂济南牌照，行驶证到期需办理换证业务，按规定需前往济南办理，但因路途遥远、耗时较长，十分不便。济南市公安局车辆管理所工作人员协助代办相关业务，通过邮寄等复杂手续后，最终解决了行驶证换证问题，对此表示感谢。

民声沸点

129件热线工单里，藏着6000名师生的出行期盼——济南市交通运输综合行政执法支队系统施治破难题

济南市交通运输综合行政执法支队从12345热线“小切口”破题，推动公交线路优化，护航师生便捷出行。

校门口的公交要“绕远路”才能抵达地铁站，近在眼前的站点却没有常规公交线路覆盖。曾经，这样的出行困境，一直困扰着山东协和学院遥墙校区近6000名师生。

为此，济南市交通运输综合行政执法支队从12345热线破题，循着线索“深挖病灶”，联动多方优化线路，推动公交线路与地铁站点成功接驳，彻底打通了师生出行的“最后一公里”，将执法为民的温度，融进了师生们的每一段出行路。

热线寻踪

揪出非法营运背后的出行痛点

在济南市交通运输综合行政执法支队的工作台账里，山东协和学院遥墙校区的名字，曾长期和热线高频诉求“绑定”。

今年年初，工作人员在梳理12345热线工单时发现，该校区周边非法营运问题的工单量始终居高不下。事实上，这些反复出现的工单并非偶然，问题背后藏着“出行难”的真实痛点。

“为什么非法营运在这里有生存空间？”支队相关负责人的话，直指乱象背后的核心症结。为此，执法人员立刻下沉一线，通过系统梳理2025年以来129件相关热线工单，结合40余次现场执法行动，开展深入摸排。

一组数据让问题根源清晰浮现——经分析，74.4%的举报件，都指向往返校区与临港地铁站的非法营运车辆。

实地勘验后，大家发现了关键问题。原315路公交虽以校区为起始站，却要绕行5.5公里才能抵达地铁站，而离校区直线仅1.7公里的地铁临港北路站，竟长期没有常规公交线路覆盖。“舍近求远”的换乘路，让师生出行多了诸多不便，也让非法营运车辆有了可乘之机。

摸清症结后，济南市交通运输综合行政执法支队决定将优化公交线路作为突破口，主动治理，化解困扰师生已久的出行难题。

多方搭台

让公交地铁“牵手”的共治实践

交通治理是一项系统工程，单打独斗难以治本。济南市交通运输综合行政执法支队践行“721工作法”，主动牵头来当“吹哨人”，济南市城乡交通运输局公共交通处、高新区城市管理部、济南公共交通集团等部门单位闻声而动，迅速组建起工作专班。

专班的“第一站”，就扎进了山东协和学院遥墙校区。座谈会上，学校管理层、教师代表、学生代表发表了各自的看法。“学生们的期盼很朴实，就是希望能更方便、更安全地坐上公交、换乘地铁。”一位参与座谈的老师说。

在充分调研、科学论证的基础上，专班对沿线站点设置、客流走向、道路通行条件等进行全面评估。经过多轮磋商与方案比选，最终确定将地铁临港北路站正式纳入315路公交的经停范围，实现公交线路与地铁站点的“无缝衔接、高效直连”。

多方共治的合力，最终变成了解决民生问题的实际成效。

出行提质

从“绕行线”到“民心线”的幸福升级

315路公交线路的小调整，换来的是师生出行的大变化。如今的山东协和学院遥墙校区门口，学生们轻松坐上315路公交，两站路就抵达地铁临港北路站，不再为换乘犯愁，便捷又安心。

线路调整后，校园问卷调查显示，90.8%的受访对象对优化措施表示完全支持，75.2%的受访对象表示出行时将优先选择常规公交换乘地铁。与此相对应，高新区管委会接到的涉及该校区交通出行的热线工单受理量下降47.6%，曾经在校园周边活跃的非法营运现象也得到有效遏制。

一条公交线路的蜕变，带来了多方共赢的好局面：师生享受到了实实在在的出行便利，公交企业的服务覆盖面和运营效率双提升，政府部门则以最小的行政成本，实现了社会效益的最大化。

济南市交通运输综合行政执法支队相关负责人表示，下一步，济南市交通运输综合行政执法支队将坚守执法为民初心，不断健全“发现问题—联动处置—优化提升—长效巩固”的工作闭环，努力把群众的“问题清单”转化为“成效清单”和“幸福榜单”。 （通讯员：徐莹）

●坐标：四川省成都市12345热线

●【举措】

•依托智慧蓉城平台，设置“12345数据下乡”应用场景，以地理坐标落点方式推动诉求数据全量下沉，让基层全量掌握辖区诉求信息。

•将信息流转层级压缩到最扁平，由市城运办通过数据下乡应用场景将群众诉求直接下沉进网格，镇（街道）、村（社区）、网格同时收到信息，主动识别并开展办理，实现高效处置。

•发挥“能动性”，“12345数据下乡”应用场景为每一个独立工单开发“阅知”“认领”功能，支持基层主动认领职责范围内、涉城市安全运行的诉求并快速办理。

•在试点基础上，将“数据下乡”举措向全市推广，推动“微网实格”与城市运行管理架构协同联动。（综合整理自红星新闻）

在接听现场，听原汁原味的“民声”

最近，2026年的“12345热线接听日”活动又开始了，熟悉的场景再次上演——全市各区（县）、各部门负责人将陆续走进济南市12345市民服务热线受理大厅，直面市民诉求，现场应答、现场协调、现场交办。

当领导干部们走出办公室，坐在距离“民声”最近的受理座席上，亲手接起市民来电时，一切都变得真实可感。没有工单的层层转述，没有文字材料的修饰，听筒里传来的，是市民最直白的诉求、最真切的情绪、最原汁原味的“民声”。

或许是日常的生活困扰，或许是对城市发展的细碎建议，这些声音绕开了中间环节，直抵决策层，让治理者能第一时间触摸到民生的真实“脉搏”，看清一线的实际问题。

亲自接，更意味着亲自管。电话里市民问的事、提的要求，不用再层层交办、反复厘清权责，直面群众诉求时，当场就能回应，当场就能梳理解决的路子，甚至当场就能敲定责任人。领导干部坐在受理席上，本身就是一种信号——群众的事，有人管、有人盯、有人亲自抓，每一个诉求都能得到认真回应。

对于拨通热线的市民而言，听筒里传来职能部门领导的声音，这份“直接对话”的体验，也让他们有了底气。感受到被重视，体会到被尊重，这份认同感，是民心与政心之间柔软的黏合剂。而对城市治理来说，领导亲耳听、亲自问，才能让政策制定更贴合民生需求，让治理举措更精准发力。

“热线接听日”的常态化，本质上是治理理念的常态化。放下身段直面“民声”，把群众的真切期盼落到实处。就这样，政民之间的距离，在一通通电话里越拉越近。