春灌工作直接关系着全年粮食收成。在起步区大桥街道，曾经让村民愁眉不展的浇地难题，如今被彻底破解。街道坚持以群众需求为导向，将12345热线从“投诉线”变为“暖心线”，把服务阵地搬到田间地头，让黄河水顺畅流淌进万亩麦田，用实实在在的行动守护粮食安全，温暖百姓心田。

一直以来，大桥街道紧邻黄河，坐拥得天独厚的水源优势，可每到春灌时节，村民们却常常陷入“守着黄河没水浇”的困境。老旧沟渠年久失修、淤泥堵塞、支渠断流，加上田间道路坑洼不平，农机难以顺利下地，灌溉效率大打折扣。每年春灌高峰期，12345热线都会接到大量反映用水难、浇地难的诉求，成为困扰群众生产生活的突出问题，也制约着当地农业生产提质增效。

今年，大桥街道深刻转变工作理念，不再把热线电话当作简单的“投诉单”，而是视为洞察民生需求、排查基层问题的“预警线”，主动打破“接诉即办”的被动模式，向“未诉先办、主动服务”转型。街道班子成员带头下沉一线，走进田间地头、走进村民家中，面对面倾听灌溉诉求，实地勘察水利设施、沟渠走向、农田分布，全面摸清制约春灌的堵点、难点、痛点问题。

　　起步区大桥街道依托12345热线纾解民忧，精准破解农田灌溉难题。

针对各村灌溉条件差异大、用水需求各不相同的实际情况，大桥街道拒绝“一刀切”的简单处置，坚持一村一策、精准施策，量身定制水源调配方案，从根源上破解用水分配不均、水流不畅的瓶颈。同时，集中调配机械与人力，对大王庙干渠、各分支渠开展全面清淤疏浚作业，彻底清理多年沉积的淤泥、杂草与杂物，打通沟渠“肠梗阻”，让黄河水从干渠到支渠、从支渠到田间地头全程畅通无阻。

为了让春灌服务更贴心、更便捷，街道专门成立春灌保障工作专班，同步推进田间基础设施提升。对农机进田的生产道路进行整修硬化、平整拓宽，打通农机下地“最后一百米”，解决农机通行难、作业难问题，让村民灌溉、耕种更加高效省心。从水源调配到设施修缮，从道路畅通到服务跟进，每一个环节都紧扣群众需求，每一项举措都直奔问题而去。

为防止灌溉问题反弹回潮，大桥街道着眼长效，构建起“村级日常自查+街道定期督查”的常态化巡查管护机制。村干部每日巡查沟渠、水源、设施，第一时间发现并处置问题；街道督查组不定期开展全覆盖检查，跟踪整改落实情况，把过去应急式、临时性的处置办法，转变为制度化、长效化的保障机制，确保黄河水四季通畅、常年可用。

如今，走进大桥街道的麦田，清澈的黄河水顺着整修一新的沟渠汩汩流淌，浸润着每一寸农田；平整的生产路上，农机往来穿梭，村民们忙着灌溉施肥，脸上洋溢着安心的笑容。曾经热线不断的“烦心事”，变成了如今点赞连连的“暖心事”，12345热线真正成为连接民心、助力丰收的“暖心线”。下一步，大桥街道将继续坚守为民服务初心，聚焦农业生产、民生保障等重点工作，持续深化“未诉先办”工作机制，把更多服务送到群众家门口、田地间，以更实举措、更优作风保障粮食生产，不断提升群众的获得感、幸福感与安全感。

数据流

周度声量

☉核心数据看板

上周“感谢类”工单总量：580余件

其中转办工单：470余件

暖心事例

网友“郑大宝”微信反映：中铁汇苑东门、天泺路东侧区域的绿化带改造提升完成后，周边环境焕然一新，视野开阔通透。新建的健身步道实用美观，幼儿园门口两侧增设休闲小广场与座椅长廊，极大方便家长接送等候。处处彰显园林部门以人为本、务实为民的匠心与担当。

市民赵女士来电反映：本人为残障人士，未婚无子女，年事已高。天桥区无影山街道无影潭社区的一名女性工作人员，经常携带物资上门照料，协助打理个人卫生。该工作人员无暇到场时，也会安排其他工作人员代为帮扶，服务细致周到，特此来电致谢。

民声沸点

市民诉求较为集中的前10类问题：

      

对话·热线榜样

 

 

　　章丘区城乡交通运输局张永昌：深耕基层三十载，守护交通“民生线”

初见张永昌时，他正盯着电脑梳理热线诉求，办公桌上的水杯还带着温乎气儿。他刚挂断办公电话，手机铃声又紧接着响起。“每天都是这样，热线不等人，群众的诉求更等不得。”这位扎根在章丘交通事业三十余载的“老兵”，就是记者的采访对象。自1993年参加工作以来，张永昌始终坚守交通一线，先后投身文明城市创建、卫生城市创建、疫情防控等重点任务，召之即来、战之能胜。负责热线工作后，他坚持“当日接件、当日派单、全程盯办”，节假日服务不断档、响应不缺位。常态化梳理问题、优化流程、传授经验，推动热线平均响应时间缩短30%，办理质效和群众满意度大幅提升。

道路运输行业涵盖客运、货运、公交、出租、驾培、维修、共享单车、港口航运、快递寄递等九大领域，民生关联度高、社会关注度强，每周热线诉求达150余件。此前，诉求办理分散低效、标准不一、衔接不畅，快递理赔等民生纠纷处置缓慢，成为服务群众的堵点难点。面对行业治理难题，张永昌主动担当，以群众诉求为导向，全力打通服务群众“最后一公里”。

在区道路运输事业发展中心党委的部署下，张永昌主动请缨牵头负责热线办理工作。没有现成的规矩，他就自己捋；职责分不清，他就逐件梳理。面对制度空白、业务交叉等难题，张永昌逐项梳理职责、归集诉求数据，牵头制定《热线承办单处置工作细则》，构建起接收登记、分类派单、协同处置、限时办结、回访反馈、资料归档全流程闭环体系，推行“热线办统筹、各科室协同”模式，实现群众诉求精准分流、快速响应，让热线办理从分散无序走向规范高效。

群众的急难愁盼，就是交通工作的发力方向。2025年，快递寄递理赔纠纷占比高、化解难，张永昌钻研相关法律法规，梳理处置要点，制定办理指引，接到诉求立即核实、对接、调解，以耐心疏导、柔性沟通化解矛盾。全年累计处置快递物流货损理赔诉求1219件次，协助群众落实理赔资金30余万元，群众满意率保持在98%以上，有效破解了行业民生痛点。

三十载风雨兼程，张永昌的足迹深深印在章丘交通的每一条“脉络”上。他以务实担当履职尽责，以真心服务温暖民心，用坚守与付出诠释了新时代交通人的责任与使命。“干交通就是干民生，热线是连接政府与群众的‘连心桥’，容不得半点马虎。”张永昌说。

在他心中，热线接听的是群众的期盼，传递的是政府的温度，唯有把每一件诉求都当作自家事，把每一次沟通都做到群众心坎上，才能守住群众信任，架牢为民服务的“民心桥”。

●坐标：广东省珠海市12345政务服务便民热线

广东省珠海市紧扣“为民利企”目标，依托机制完善、数字赋能，推动12345热线从单一诉求转办中心，转型为“诉求受理、处置调度、数据分析、实时感知预警”四合一中心，打造“即接即办、珠事通畅”的热线服务品牌。

●举措：

◆出台“即接即办”改革工作方案及配套文件，在城市管理领域试点，构建“热线快转、部门快办、立体核查、联合督办”工作体系。

◆整合全渠道诉求入口，实现各区网站诉求数据统一汇聚、标准化分派处理。

◆建立“每月一议”疑难会商机制，联合多部门协调化解各类疑难矛盾纠纷。

◆引入龙贝码技术，打造高安全“扫码反映”机制，在政务服务窗口、主城区路灯杆落地应用。

◆创新“无人机+视频云”核查模式，构建诉求处置全流程监督体系，严控应急响应时间。

◆建成社情民意洞察平台，多维度监测民情“弱信号”，推送预警信息、形成研判报告，推动主动治理。

◆打通12345热线与“企达通”、企业“家”会客厅，为企业提供全生命周期诉求办理“绿色通道”。

◆优化港澳服务，迭代高频问答知识库、编撰办事指南，依托微信公众号推送政策、提供“即时查”服务，提升港澳居民便利度。

（综合整理自珠海12345热线、珠海政数等权威渠道报道）

　　接诉关口前移，基层治理提质

一直以来，大众对12345热线的固有印象，大多停留在接单派单、事后解难的层面，仅将其视作群众反映问题的沟通渠道。随着基层治理不断升级，热线的功能边界持续拓宽，服务逻辑也在悄然转变。

热线“下沉”的深层意义，在于充分激活基层治理的内生动力。以往热线工作局限于线上接听、远程交办，如今转变思路，工作人员主动走进乡村田野、村居街巷，把服务搬到群众身边。干部不再守在办公室坐等诉求，而是直面“泥土”里的真实诉求、“田埂”上的现实难题，面对面倾听想法、摸清实情，因地制宜找准症结，一改以往千篇一律的处置方式，精准匹配基层实际需求，让民生服务更接地气。

依托热线汇集的民生诉求，工作人员开始跳出“单一问题”的局限，思考如何补齐基础短板、完善配套保障，搭建常态化巡查与长效化管护机制。从被动处理个案转向系统性排查、常态化治理，有效避免同类问题反复出现，让民生服务更稳定持久。

这种服务模式的转变，让12345热线不再只是简单的问题反馈渠道，更成为摸清民情、优化治理的重要抓手。以往总是群众遇到难题再反映、部门接到诉求再解决，难免滞后被动。如今主动靠前、关口前移，提前发现问题、主动化解矛盾，把服务做在前面，从根源上减少民生困扰。干部离群众更近，服务更接地气，民生服务也更有温度。

基层治理的核心，始终围绕群众真实需求。唯有跳出固有工作思维，让热线扎根基层、融入日常，主动靠前解忧，用长效举措巩固治理成效，才能持续夯实基层根基，切实提升群众生活品质，让民生热线真正成为贴近百姓、温暖民心的“连心线”。