从“一人解难”到“一类之策”

——商河县城管局借热线之力破解共性难题

流动摊贩占道经营，向来是城市管理中的棘手难题。一边是摊贩维持生计的迫切需求，一边是城市公共秩序的维护底线，简单的“一驱了之”往往难以兼顾两头。商河县城管局以12345热线为“民生前哨”，从倾听个体诉求入手，用柔性服务破解治理难题，以系统思维推动从“一人解难”到“一类之策”的转变。

“我明白占道经营不符合规定，但家庭确实面临实际困难，咱们县城有合法合规的经营市场吗?”日前，市民宋先生拨打12345热线求助。记者进一步了解到，宋先生家庭经济困难，同时还需抚养未成年子女，妻子通过街头摆摊经营小餐饮补贴家用，其间因占道经营多次被劝离，因此萌生了寻找固定合法经营点位的想法。

县城管局热线办理中心接到工单后，立即启动“接诉即办”机制。工作人员1分钟内完成分类标注与紧急派发，在派单附言中明确标注宋先生的家庭困难与核心诉求。10分钟后，执法大队主动与宋先生取得联系。

得知宋先生就近经营诉求后，执法人员承诺优先协调。通过连续两天对接泰和名都便民市场管理方，成功为宋先生争取到摊位。如今宋先生一家生意稳定，不用再为占道经营被劝离、生计没有着落而发愁。

个体难题解决的同时，热线数据显示，“卖菜难”“经营无定点”等求助类诉求呈多发趋势，成为农户与困难家庭的共性困扰。“不能只解决单个问题，要从根源回应群体诉求。”县城管局相关负责人说。为此，县城管局决定“未诉先办”，主动治理。

通过实地调研后，县城管局协调设立晨曦摊区，配套热水、公平秤等便民设施，安排专人早晚值守维护。“以前推着车‘游击经营’，现在有了固定摊位，执法人员还经常帮着整理摊位，心里踏实多了。”农户李女士说。据了解，随着摊区规范运行，城市秩序与民生需求实现平衡，相关热线诉求同比下降40%。

在回应经营类诉求的同时，另一类反复出现的民生困扰也进入城管部门的治理视野。随着梧桐书院小区入住率不断提升，12345热线陆续接到居民集中反映，与小区仅一墙之隔的城管局机扫大队停车场内，垃圾车停放过程中产生的异味持续扩散，不少住户即便到了夏季也只能紧闭门窗，日常生活受到明显影响。

工作人员告诉记者，按照“反复投诉重点督导”机制，该问题累计3次投诉后会纳入重点督办清单。针对该问题，县城管局主要领导亲自调度，环卫管护中心迅速制定整改方案。一方面对停车场路面进行硬化改造，减少尘土堆积和雨后积水，同时升级高压冲洗设备提升垃圾车清洗洁净度，加密沉淀池冲洗和日常消杀频次;另一方面把异味较明显的大型燃油垃圾车整体迁移至13公里外的贾庄镇停放，院内剩余车辆按污染程度分区摆放，紧邻小区的区域只保留无异味的洒水车，最大限度降低影响。

整改期间，城管部门组织居民代表召开圆桌会议，通报方案、解答疑虑。经改造，停车场异味彻底消除，后续未再接到同类投诉，居民生活重回清爽。

“群众的每一通来电，都是我们的工作方向。”县城管局相关负责人表示，下一步商河县城管局将持续深化热线办理闭环机制，优化流程，把群众的“诉求清单”转化为“幸福清单”，以更精准高效的服务，回应每一份民生期盼。

数据流

周度声量

☉核心数据看板

　　上周“感谢类”工单总量：610余件

　　其中转办工单：500余件

市民张先生来电反映：此前反映章丘区绣源河风景区飘絮，影响附近缇香温泉小镇小区居民生活的问题，章丘区水务局和绣源河风景区管理处积极开展治理工作，措施落实到位，致电表示感谢。

网友“贾老师”微信反映：雨天外出乘坐地铁，张马屯地铁站工作人员为市民发放雨衣，及时解决了乘客淋雨困扰。小小的一件雨衣，不仅遮挡了风雨，更让人感受到温暖与贴心。济南地铁服务周到细致，为出行市民带来了极大便利，特此表示感谢。

民声沸点

热线接听后的“民声回访录”

日前，市中区委常委、副区长张同园带队到市12345热线接听市民来电。近年来，市中区在不断提升热线办理质效的同时，持续“向新突破”，打造全链条创新机制体系，破解热线办理堵点难点，打通服务群众“最后一公里”。接听中，这些带着烟火气的民生诉求究竟如何解决?市民对办理结果的真实反响如何?为此，记者奔赴一线，记录热线办理的“民生答卷”。

回访地点

市中区民族大街市场

接听诉求

便民市场占道经营，高峰出行“添堵”

4月21日下午，记者来到市中区民族大街市场南门，此时正值下班高峰期，车辆、行人通行有序，道路未见拥堵，民族大街市场内烟火气正浓。几天前，这里还是另一番景象。此前，在热线接听现场，张同园接到市民唐先生反映，“民族大街市场南门的人行道上有小商贩占道经营，下班高峰期影响正常通行，希望协调处理。”接听后，张同园将该工单转派至泺源街道办事处。

了解市民诉求后，泺源街道办事处工作人员立即赶往现场。经工作人员核实，民族大街市场南门的占道商贩多为南部山区居民，主要售卖自家种植的水果、蔬菜等农产品。考虑到商贩的生计需求，工作人员对此处摆摊的摊贩进行耐心劝导，说明了占道经营的危害，引导他们前往合规的“便民疏导点”进行经营活动。

记者在现场看到，经过集中整治，如今的民族大街市场南门已无占道经营现象，人行道恢复畅通。“以前路边有卖菜的，下班路过这里确实有点堵，现在情况好了不少。”一位经过的市民对记者说。泺源街道办事处相关负责人表示，“后续我们会加大巡查力度，一旦发现占道经营，将及时进行劝导，保障市民便捷出行。”

回访地点

市中区后龙窝庄西路

接听诉求

垃圾堆积未清理，商户经营受困扰

次日，记者来到市中区后龙窝庄西路，现场查看热线工单办理的后续情况。“我在市中区七贤派出所附近经营一家停车场，停车场门口有五个垃圾桶堆满垃圾，一直没有清理，附近的村民经常向停车场内丢垃圾，影响经营。”此前，市民李先生拨打12345热线求助，电话由市中区园林绿化服务中心党组书记、主任孙昊接听，工单转办至七贤街道办事处环卫部门。

七贤街道办事处的工作人员告诉记者，李先生反映的垃圾桶已设置十余年，主要服务周边村民，此次垃圾堆积是由于近期清运不及时。针对李先生提出的诉求，工作人员已及时联系保洁人员完成现场清理。由于后龙窝庄村内道路狭窄、居民密度较高，目前暂无合适点位可供垃圾桶点迁移调整。后续为维护周边环境整洁，此处的垃圾桶将由村委工作人员负责加强日常巡查及宣传引导。

从疏通市场出行堵点，到清理周边环境乱象，一件件民生诉求落地有声。市中区锚定“民生为本”，推动高频问题快办快结，形成“解决一个问题、规范一个领域、惠及一片群众”的良性循环。同时，聚焦办理堵点、治理难点，打造全链条创新机制体系，利用“双审核”机制实现工单办结“高效闭环”，用心、用情、用力办好每一件群众诉求。

●坐标：江苏省12345热线

近日，江苏省十四届人大常委会第二十一次会议审议通过《江苏省12345热线条例》，2026年6月1日起正式施行。

●举措：

•出台地方性法规，明晰平台定位、厘清权责边界、优化办理流程，明确热线适用范围与多渠道诉求接收规范。

•构建全流程闭环办理机制，提供全天候人工在线服务，即时答复咨询类诉求并精准派单;规范派单行为为基层减负，建立派单异议审核机制。

•分类设定诉求办理时限，严格规范延期审批流程;实行热线督促、部门督办、政府通报约谈三级督办机制。

•搭建涉企政策咨询专属通道，推进信息无障碍建设，提供多语种、方言接听服务。

•推动热线与政务窗口、紧急热线联动，重大事项部门协同处置。

•建立双向权益保障机制，保障诉求人合法权益并规范其诉求行为，对工作人员实行容错免责与失职追责双向约束。

•依托数字赋能向主动治理转型，建设全省统一热线一体化信息系统并打通业务数据，统筹政务信息库动态更新。(综合整理自《南京日报》)

从“办一件事”到“治一类事”

近几年，记者发现12345热线的工作思路发生了转变——从处置单一诉求、解决“一件事”，转变为聚焦共性问题、治理“一类事”。

“办一件事”是热线工作的基础职责，解决的是个体诉求的燃眉之急，考验的是响应速度与执行效率。但在实际运行中，同类问题反复被投诉、相似诉求扎堆出现的情况屡见不鲜，也恰恰暴露了治理层面的短板。今天处理了某个问题，明天同类诉求又冒出来，这种“按下葫芦浮起瓢”的治理困境，究其根本，是治理工作未能真正触及问题根源。

“治一类事”的核心，在于穿透个体诉求的表象，挖掘背后的共性症结。热线汇集起来的海量诉求，不是孤立的“信息碎片”，而是反映治理漏洞的“民生画像”。当某类诉求频繁出现，本质上是公共服务供给、制度设计或管理机制存在短板。从“办”到“治”的转变，正是要打破这种碎片化治理格局。不再满足于单个诉求的“办结”，通过对同类诉求的归纳、分析、溯源，找到问题产生的共性原因，进而出台系统性解决方案、完善制度规范、优化服务流程，让一个问题的解决，带动一类矛盾的化解。

在基层工作中，热线不再局限于“传声”，反而成了基层工作者的“活台账”。盯着高频诉求找症结，跟着居民需求调做法，让治理资源精准投向真正的民生痛点，实现从“被动应对”到“主动防范”的跨越。

当治理不再停留在“解决一个问题”，而是追求“理顺一套机制”，民生痛点就不会反复出现，公共服务也将更具普惠性。每一条群众呼声都能成为优化治理的参考，每一个个体难题都能推动一批问题的化解，这种以点带面、标本兼治的治理智慧，正是12345热线持续焕发活力的“核心密码”。