一声应答，守一城团圆《济南日报·爱济南》
春节假期，济南市12345市民服务热线科学安排班次，确保24小时全天候接听。
“请问有什么可以帮您?”2月24日是春节假期后复工的第一天，济南市12345市民服务热线受理大厅内，话务员李莹熟练佩戴好耳麦，接通市民来电。事实上，节后复工首日却算不上12345热线的“开工日”。
这个春节假期，济南市12345市民服务热线始终保持高效运转，以全天候在线、全方位响应的服务，守护民生诉求的“每一刻”，为泉城市民和外地游客筑起一道坚实的新春民生“保障线”。
记者了解到，节日期间，济南市12345市民服务热线累计受理群众诉求8.91万件，日均服务量0.9万件，其中即时解答办理5.68万件，占比超六成。在此基础上，热线充分发挥平台枢纽作用，第一时间联动承办单位，推动诉求快速响应、有效处置。
“今年是我第3次在工作岗位上度过春节。”采访中，话务员们和记者分享了他们的值守经历。据介绍，为保障服务质效，近200名工作人员舍小家、为大家，主动承担除夕、凌晨等重点时段的值守任务。
“春节期间，济南市公园通游年票还能正常使用吗?”“济南地铁运行时间有无调整?”春节期间，服务咨询类诉求成为12345热线的热点话题。为提升服务效能，12345热线认真分析热线大数据，围绕春节常见问题，提前对接承办单位，实时更新知识库，并开展专题培训，提升受理人员的专业应对能力。
同时，聚焦诉求高效处置，热线构建了多元联动的闭环处置机制。据工作人员介绍，针对外地游客的各类诉求，绿色通道的开通，可以确保诉求快速响应、精准分流。“相机电池不小心掉进井盖里了，明天就要离开济南，能帮帮忙吗?”腊月二十九，有外地游客来电求助。热线受理员第一时间联动天桥区政府和市城管部门，迅速协调处置，帮助游客顺利解决问题。12345热线用一次次高效响应，化解游客“急难愁盼”，同时收获了不少暖心回馈。据统计，春节期间，12345热线累计收到市民感谢来电、拜年留言百余件，多名市民通过热线向全市值守在岗位的工作人员表达新春祝福，外地游客在得到帮助后，称赞“泉城服务有温度、有情怀”。
立足精准服务，热线统筹各专席值班安排，织密织牢民生保障服务网。司法、公积金、社保、交通、公交、能源供暖等重点领域专席全部正常值守，化身“新春智囊团”，默默守护在“幕后战场”，确保诉求处置无空当、服务保障无死角。
电话那头的温情，需以专业标尺护航;新春服务的质量，当以严苛标准筑牢。“春节期间的每一通来电，我们都不敢有半点松懈。”工作人员表示，热线全程监控服务流程，从话术规范到处置效率，从共情表达到底账记录，逐一细致核查。正是这份认真与负责，让每一位打进电话的市民和游客，都能听得见耐心、感受到温度，让安心与放心成为这个春节最实在的陪伴。
数据流
周度声量
☉核心数据看板
上周“感谢类”工单总量：320余件
其中转办工单：270余件
暖心事例
网友“任老师”微信反映：此前曾建议在济南站北广场出口至网约车通道之间铺设一段缓坡，目前该建议已落实，特此致电表扬。
网友“张先生”微信反映：春节期间，趵突泉公园游客众多，公共卫生间使用频率大幅提升。在人流量激增的情况下，园区卫生间的环境卫生始终保持良好。公园管理者的贴心服务与暖心举措提升了城市温度，致电表示感谢。
民声沸点
济南日报·爱济南记者 刚永超 摄
历城区住建局召开12345热线工作推进会议。
“真没想到，一通电话就解决了麻烦事。”市民于女士通过12345市民服务热线，向历城区住房和城乡建设局表达谢意。这份温暖的反馈，正是历城区住建局以实干担当破解民生难题的生动缩影。
此前，历城区住建局接到热线转办的工单，于女士反映家中墙面出现了裂缝。接到工单后，历城区住建局第一时间联系该小区开发企业进行核实。开发企业反馈，该小区于2021年完成毛坯交付，经核查，墙面裂缝属于装修裂缝。一方面房屋装饰装修质保期为2年，现已超出质保期限，另一方面业主已自行完成房屋装修，裂缝系装修完毕后出现。开发企业认定该问题不在维保范围内，无法提供维修服务。
历城区住建局在和于女士的沟通中了解到，出现裂缝的房屋是于女士孩子的婚房，婚期临近，这件事成了一家人的“心病”。于女士一家多次与装修公司、开发企业、物业公司协商维修事宜，均未达成一致。
获悉于女士的实际困难与迫切诉求后，历城区住建局秉持为民解忧、服务群众的工作原则，积极协调专业维修资源，多次对接维修队伍，最终为于女士家中裂缝问题协调了免费维修服务，解决了群众的难题。
近年来，历城区住建局持续坚持问题导向、目标导向、结果导向，努力解决群众关心、关注的问题，主动作为、攻坚克难，切实办好每一件群众诉求工单。
“多亏历城区住建局的帮助，我们的工资终于有着落了”，王师傅和工友拿到工资后，为历城区住建局的清欠工作点赞。
保障农民工工资支付，是关乎劳动者尊严、关乎社会稳定的底线工程。2022年至2025年期间，历城区住建局年度平均配合处理12345市民服务热线欠薪工单2万余件，解决欠薪金额逾5亿元，有力维护了广大农民工的权益。
破解“堵点”“痛点”，历城区住建局瞄准热线工作的“后半篇文章”，将热线“诉求清单”精准转化为服务群众的“责任清单”，强化工作措施，大力整治拖欠农民工工资问题，实现“未诉先办”。
其一，加强源头治理，严格落实参建各方主体责任。2025年年底，历城区一国企项目有农民工反映欠薪问题。经查，项目建设单位未落实建设资金即开工，导致拖欠工程款，进而拖欠农民工工资。历城区住建局立即责令项目停工整改。经督办，该项目解决拖欠工资金额400余万元，帮助100余名农民工拿到工资。
其二，强化建筑市场过程监管，严肃查处建筑市场违法行为。历城区住建局通过建筑市场“双随机、一公开”监督检查、农民工信访案件复盘倒查，对存在挂靠、违法分包等违法行为导致的欠薪案件予以严肃查处，严格依法解决拖欠工资问题。
民有所呼，我有所应，民有所盼，我有所为。每一件群众诉求都是沉甸甸的民生责任，历城区住建局将抓好12345市民服务热线作为了解民声、开展工作的关键一招，严格落实“未诉先办”等工作要求，从“解决一件事”向“化解一类事”转变，把群众“心上事”办成“暖心事”，让住建温度直达民心。
市民林先生咨询：视力障碍人士前往济南趵突泉景区游玩，景区是否配备志愿者提供一对一引导服务?
热线回音：为保障游园安全，建议游客在监护人陪同下入园游览。同时，为便于照料并保障游览安全，持有一级、二级残疾证的残疾人士，其监护人可免费陪同游览。日常工作中，如游客抵达景区后无亲友陪同，针对此类特殊情况，景区将秉持服务游客、体验至上的原则，尽力做好游园协助相关工作，切实保障游客游园体验。
市民匿名反映：历下区大明湖东门设有一处停车场，场内车位较少，节假日停车需排队等候，希望景区增设停车位，解决停车难问题。
热线回音：景区现设有明湖居、枕湖楼及东门三处停车场，鉴于节假日及旅游高峰期车位供需矛盾突出、停车资源紧张，景区将开展停车场车位布局调研，研究增容可行性，并向相关规划部门反馈增设停车场的建议，努力为游客提供更便捷的停车服务。
一线牵民心绘就基层治理“同心圆”
一条全年无休的热线，是群众反映诉求、寻求帮助的“总客服”，也是提升基层治理效能的一大“利器”。近年来，济南起步区孙耿街道创新推行“三个一”工作法，以热线“小切口”撬动基层治理“大变化”。
第一个“一”：打造一支队伍。推行责任“具体化”，确保事事有人管;实现力量“多元化”，内融信访调解、外联警网联动、下沉村居力量，形成合力;实现能力“专业化”，以“培训+研讨”双轮驱动队伍提升。
第二个“一”：创新一套机制。落实首接负责制，坚持“沾边就办”，首接部门牵头协调、一抓到底;建立联动会商制，联合街道“老薄说事”工作室、信访办公室、派出所、网格中心、街道其他部门及管区参与联动会商，将问题解决在基层。实行热线“数据治理”制度，通过热线周报、热线月报、热线季报，实现“数据驱动+主动治理”。
第三个“一”：坚守一个理念。孙耿街道坚持“民生无小事”的为民服务理念，建立民生台账、重点督办、销号管理，确保群众诉求件件有回音。
方法提效，实干破题。通过“三个一”工作法，孙耿街道高效处置各类群众诉求，畅通服务群众“最后一公里”。
“我开车拉着汽油不小心洒在路上，无法清理干净，需要帮助”，市民李女士驾车途经孙耿街道长盛路商业街时，不慎发生汽油洒漏。接到热线转办的工单后，孙耿街道立即启动应急处置，工作人员赶赴现场设置警示标识、疏导过往人车，采用“覆盖吸附+高压冲洗”的科学处置方案，及时消除了安全隐患。李女士对孙耿街道高效稳妥的处理十分满意，特意致电表达感谢。
针对启新理想社区二区回迁后装修建筑垃圾乱堆乱倒的治理难点，孙耿街道主动对接区综合执法部，协助物业完善报备手续，推动设立规范化建筑垃圾暂存点，从源头解决了问题。
面对居民家中天花板漏水、邻里矛盾交织的复杂工单，孙耿街道启动“四维联动”协同处置机制，社区、物业、施工方协同发力。社区工作者与物业负责人组成调解小组，与两户居民多次沟通，兼顾双方诉求，制定出影响最小、效率最高的维修方案，最终促成邻里达成一致，不仅彻底解决漏水问题，更有效缓和了邻里关系。
热线连着民生，关乎民心。孙耿街道以12345市民服务热线为纽带，接住群众的大事小情，用心绘就了基层治理“同心圆”。
●坐标：河北省12345政务服务便民热线
●举措：
•全省各级12345热线设立“高效办成一件事”服务专席，为企业群众提供一站式政策查询与事项办理服务。
•推出“12345码上办”二维码接诉服务，增设“人大政协专区”“网格员专区”，不断拓宽多元参与社会治理新路径。
•建立工单优先处置、快速转办、全程跟进督办机制，保障紧急诉求高效闭环办结。
•多级联动、部门协同，实现企业诉求快速处置、高效落地。 (综合整理自河北新闻网)
春节“不打烊”，守护一座城的安心
春节，对于“热线人”来说是另一种“守岁”——守的不是自家年夜饭，而是电话那头千家万户的平安喜乐。今年春节假期，济南市12345市民服务热线依旧保持24小时在线。热线受理员们用不间断的值守，为城市筑牢民生“保障线”，彰显了“泉城总客服”的责任与温度。
节日里的民生诉求，更显急迫与特殊。热线的全天候接听，打破了政务服务的时间边界，让“有事找政府”不分昼夜、无关节假。民生无小事，服务“不打烊”。无论何时，群众都有可依靠、能求助的渠道，这正是城市安全感的重要来源。
一条热线，连接的是政府与市民的心。春节坚守，看似平凡，却意义深远。12345热线以24小时在线的贴心服务，为泉城百姓撑起一把“安心伞”，让年味更浓、民心更暖。这种不间断的守护，既是对市民的郑重承诺，也是城市治理现代化的生动实践。
节日的坚守，无声却有力。济南市12345市民服务热线在春节期间的值守，守住的是万家安宁，暖的是市民人心。最动人的年味，是安心;最有力的担当，是坚守。也正是这份坚守，让城市运行更有序、民生保障更有力，为泉城新春增添了最温暖、最坚实的底色。