一、起草背景

加强政务服务便民热线建设是党委、政府提高为企便民服务水平的重要途径，是着力推进社会治理体系和治理能力现代化的重要举措。为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《山东省人民政府办公厅关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号），加快推进热线归并优化工作落地落细，市政府办公厅对近年来我市在热线资源整合方面的先行先试做法进行了全面梳理，总结了前期工作经验，深入分析研究热线工作面临的新形势，在广泛征求采纳市有关部门意见的基础上，形成了《关于贯彻落实鲁政办发〔2021〕3号文件进一步做好热线优化工作的实施意见》（以下简称《实施意见》）。

二、主要内容

《实施意见》包括三部分：

（一）“工作目标”。以一个号码服务企业群众为目标，按照“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”的原则，加快热线资源融合发展。明确提出，做强高水平12345政务服务便民热线，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动我市热线工作领跑全国。

（二）“重点任务”。结合我市工作实际，细化了14项具体任务，包括资源整合、业务联动、优化机制、运行保障四个方面。

1.关于推进热线资源整合工作。加快推进政务服务便民热线归并优化，提升12345市民服务热线“一号响应”功能和质效。进一步拓宽服务渠道，推动热线融合发展、机制创新、流程再造。

2.关于实现与相关业务联动。完善12345热线与紧急热线联动机制。推动12345热线与信访业务系统对接和信息共享，强化工作联动。

3.关于优化12345市民服务热线运行机制。明确12345热线受理企业群众诉求按原途径解决事项。提出建立健全热线办理协同机制、热线数据共享机制。

4.关于强化12345市民服务热线运行保障。从提升智慧化水平、保障信息安全、提升标准化工作、促进融合发展、加强热线队伍建设、深化承载能力建设、配合省级热线归并工作等方面，对保障12345热线高质量运行提出明确要求。

（三）“有关要求”。一是加强组织领导。明确了各级各部门要充分认识进一步做好热线优化工作的重要意义，并提出了具体要求。二是依法依规办理。明确了各级各部门要牢固树立依法办热线的意识，加强法规学习，引导企业群众依法反映，督促责任单位依法办理。三是引导社会参与。提出健全12345热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。进一步提升12345市民服务热线的信誉度和影响力。