编者按

　　2008年金秋，一通电话叩响政府大门，回应民生之问，济南市12345市民服务热线就此诞生。

　　从30个座席起步，它已成长为拥有600个座席，横到边、纵到底，覆盖全市的服务体系。其标准化实践更获国家推介，成为全国政务热线的典范。17年的岁月积淀，讲奉献、求创新，一条电话线的变迁，也是一部不断探索的奋斗史!

　　值此之际，济南日报《热线·民生答卷》全新启航，以整版视角，依托《“巷”语回“音”》《街“谈”巷“议”》《他山之石》等系列栏目，全方位展示12345热线作为“泉城总客服”，既呈现接诉即办的效率，也挖掘未诉先办的智慧，更展望共建共治的未来。

热线助力基层治理，增进百姓福祉。

　　12345热线昼夜不息的市民来电，是一座挖掘城市治理潜力的“数据富矿”。多年来，它悄然蜕变，从倾听民声的“传声筒”升级为协同各方的“连接器”，从汇聚矛盾的“问题池”跃升为洞察先机的“治理窗”……如今在济南，这条热线将这些海量诉求系统梳理、深度淬炼，最终形成可复制、可推广的行业规范。连日来，济南日报·爱济南记者深入热线办理现场、一线倾听民声，用笔触丈量这条热线推动城市治理现代化的坚实足迹。

　　“8分钟办结”看接诉即办时效

　　从“一单通达”到“1分钟内直达”

　　“申报系统还有45分钟关闭，我们试了30多次密码。如果错过，项目可能就要延期，损失无法估量。”日前，济南市12345市民服务热线接到一家新入驻科创企业的紧急求助。

　　情况刻不容缓!受理员立即启动“助企绿色通道”，在安抚企业的同时，将工单同步转交至相关部门。尽管已是下班时间，部门工作人员迅速上线，通过电话、视频指导企业远程操作。

　　“请再次输入验证码。”工作人员引导下，企业经办人员紧跟操作，终于在系统关闭前8分钟，申报成功。

　　这样的高效处置，源于热线持续优化的“接诉即办”工作机制。通过打造横向贯通、纵向衔接的企业诉求受理体系，实行“2110”快速办理机制，形成从接诉、交办到办结的闭环运行模式。

　　机制的优化不止于服务企业。近年来，12345热线以“一单通达”“一话通办”等机制为突破口，实现工单流转效率显著提升：从最初市转区、区转街道平均需要3小时17分钟，优化为工单实时自动转办，1分钟内即可抵达相关街道(镇)。

　　从紧急救援到助企纾困，从政策咨询到民生琐事，“接诉即办”不仅是一套高效响应机制，更是一份沉甸甸的为民承诺，并以此赢得群众的广泛认可——

　　12345热线启动“助企绿色通道”与“2110”快速办理机制，助力创业者精准对接全市零售商家资源，处置积压订单、保障履约交付;路灯损坏影响出行，热线第一时间调度修缮、恢复照明。来电市民闫奶奶为表达感谢，连续多年向受理员“送感谢”“传鼓励”，济南市12345市民服务热线受理中心值班室至今留存着她送来的毛巾、红围巾……

职能部门相关负责人现场解决群众诉求。

　　“4000余件并单”看减负增效改革

　　从“人海战术”到“智慧并联”

　　面对日均近3万件的诉求，如何避免“同一件事重复派单、基层单位反复办理”?12345热线的答案是：启动“并单机制”。该机制自今年8月28日运行以来，取得显著成效。

　　11月11日上午9点，济南市12345市民服务热线受理中心大厅，受理员向记者展示智慧系统的并单功能。

　　“‘并单机制’的核心，围绕‘发现识别、并单派发、一次办理、答复回访’全流程，能精准识别与合并处理重复诉求。”受理员介绍，尤其是在汽车补贴、生育补贴等新政策发布后引发集中诉求激增时，12345热线启动“并单机制”，及时联动相关部门更新知识库，让前台受理员在通话中直接解答，实现“源头减量”。

　　针对“多人同诉”的共性难题，12345热线利用AI技术自动识别并单线索，由热线转办中心进行并单操作。与此同时，“一人多次反映”的重复诉求也得到了智能筛选。系统在受理环节会自动提示来电人近3个月的拨打记录，受理员可参照已有办理结果先行解释说明，提升了服务效率。

　　截至9月底，该机制已累计并单处理4079件，其中替代部门回复办理结果2900件。在“汽车补贴”等热点事件中，它成功化解了承办单位人力有限与诉求激增的突出矛盾，成为基层减负的“及时雨”。

　　10部门智库激活治理“后台大脑”

　　用“内部精进”连接“外部协同”

热线受理员代表参加座谈会。

　　11日下午1点35分，记者跟随受理员团队参加了一场业务培训。现场，济南市12345市民服务热线受理中心主管吴辰展示了热线如何通过“质检与培训”双轮驱动，持续提升服务品质：全年50余场专业技能课程、邀请热力及公积金等8个职能部门开展专题培训10余场、动态更新900余项业务知识库，更引入知识图谱与模拟实训等创新手段，真正实现“以培促优，以质增效”。

　　“2013年入职，那年我22岁。”吴辰感慨道，从青涩新人到业务能手，她的职场角色不断改变，但对这条热线的坚守，始终如一。在她的亲历中，这条热线也在同步成长——服务能力从内部精进，延伸至外部协同发力。

　　为此，市住房城乡建设局、市交通局、市城管局、市税务局、市交管支队、市消防救援支队、市社保中心和莱芜区政府派驻到12345热线10个部门、共50余人，组成专家座席，形成一个强大的“后台大脑”。他们的角色至关重要：对市民咨询、求助、投诉、建议类诉求进一步解释处理，提升直办率;根据自身业务领域对热线受理人员进行业务培训;辅助进行职责判定;组成督办小组赴现场督查督办;设立视频专席，对区县督办事项进行视频核查。

　　个人的坚守、内部的精进与跨部门的协同，三者合力，最终铸就这条热线的公信力与温度，让它成为百姓心中信赖的“城市守护者”。全国先进基层党组织、全国“人民满意的公务员集体”、全国巾帼文明岗……一项项国家级荣誉的背后，是泉城市民沉甸甸的信任与托付。

　　济南仲裁委员会办公室热线接听后续追踪报道：

　　仲裁服务“提速增温”

热线接听现场。

　　日前，济南仲裁委员会办公室党组书记、主任贾玉东带队到济南市12345市民服务热线接听市民来电。贾玉东和相关工作人员专注倾听市民关于仲裁立案受理、仲裁办案质效、仲裁队伍管理、仲裁制度宣传推广等方面的意见建议，详细记录群众诉求，逐一耐心解答，针对需进一步调查核实、线下办理的事项，明确专人及时跟进处理。

　　接听现场，市民王先生拨打12345热线求助，“我远在外地，短期内无法到达现场解决服务合同纠纷等问题，能否申请线上开庭?”

　　该工单转办至济南仲裁委员会办公室，由济南仲裁委员会办公室热线工作人员及时派单。仲裁庭根据王先生的实际情况，积极协调该案件中所涉及的被申请人，推进线上开庭相关事宜。

　　“王先生因不可抗力因素无法到达济南。”工作人员表示，这一情况特殊，仲裁庭根据双方意愿，简化申请人出庭方式，给出合理调解方案，利用中午时间线上开庭。最终，申请人与被申请人达成调解协议，公平公正、简便高效办结该案，双方握手言和。

　　据悉，济南仲裁委员会办公室专门建立12345热线工单办理、电话回访及仲裁庭联合接访工作机制，明确专人专责推进热线办理工作，确保快速响应群众诉求。今年以来，济南仲裁委员会办公室系统梳理近年来群众通过热线反映的各类问题，精准锁定“仲裁秘书联系不畅”“对裁决结果存疑”“部分案件审限长”三类集中诉求，将其列为年度重点整治事项，着力增强热线办理的系统性、针对性与实效性，使仲裁服务既提速又增温，真切回应群众期待，热线受理量较去年同比下降59.57%。

　　咨询类

　　市民李女士来电反映：历城区鲍华苑小区居民缴纳暖气费时，页面显示已关闭，咨询如何缴费?

　　热线回音：市住房城乡建设局热线工作人员及时联系李女士，告知其可通过以下方式缴费：进入“济南热力集团”微信服务号—温心服务—服务大厅—采暖费缴纳;微信生活缴费：我—支付—生活服务“生活缴费”—供暖费—济南热力集团有限公司;支付宝生活缴费：于支付宝首页点击“更多”—便民生活—生活缴费—暖气费—济南热力集团有限公司。市民也可以直接到就近客户服务大厅缴费。

　　办理类

　　企业经办人李女士来电反映：企业依托泉城景观元素，创作手办、糕点、折扇等非遗作品。想通过有关部门的协助，以缴费或公益性质参加非遗市集，更好地宣传企业品牌。

　　热线回音：市文旅局非遗处热线工作人员协助企业对接非遗市集举办方，并及时收集企业的文创产品的图样、质检等资料，最终协助企业经办人以“首次公益”的属性参加了非遗市集。

　　咱小区来了“幸福合伙人”

　　面对老旧小区停车难、管道堵塞等“老大难”，天桥区工人新村南村街道创新推出“幸福合伙人”机制，吸引省文化和旅游厅、市城肥二处等108家单位加入。省文化和旅游厅资助修建充电桩，市城肥二处义务疏通下水道，驻区企业认领“美丽楼道”改造项目……多方资源汇聚成网，将12345热线工单量最高的几类问题化解在源头。

　　记者从工人新村南村街道获悉，街道通过职能、队伍、机制三项支撑，创新“12345+网格”融合联动机制，激发基层治理新活力。通过整合热线服务平台与网格管理体系，全面拓宽民意沟通渠道，对“热线”和“网格”工作进行同部署、同调度，实现民生问题快速响应、精准处置。

　　在多元参与、协同共治举措中，街道成立由网格员、片警、城管、环卫、物业等专业人员组成的6支帮包服务队，广泛发动楼栋长、志愿者等291名网格自治、共治力量，助力社区完成需要街道层面介入的工单;运用“街呼区应”机制，联合区直部门共同上门宣讲政策、化解矛盾。深化“幸福合伙人”机制，吸纳省文化和旅游厅等108家单位，完成美丽楼道创建等共建项目30余个，共同推进解决噪声扰民、停车管理等12345热线高频诉求。

　　●坐标：北京市12345市民服务热线

　　●举措：

　　多语言服务支持：支持8种外语来电，涵盖国际版网站和微信公众号留言功能，便利外籍人士反映诉求;

　　“秒接速办”工作机制：通州区推行快速响应机制，对可快速办理的事项(如修剪枝叶、修复墙面等)实行“秒级”响应，要求简单诉求1小时内处理完毕，复杂问题当日办结;

　　残疾人服务保障：通过12345热线工单推动中考残疾考生合理便利措施，如延长考试时间、提供盲文试卷等，体现主动治理与精准服务。

　　●坐标：上海12345市民服务热线

　　●举措：

　　数据融合与智能派单：上海12345市民服务热线话务大厅，470多个常规座席中有80多个与众不同。它们有个专属名称：上海12345大模型智能专席。2024年，上海12345市民服务热线需转派的诉求工单中，约92.58%通过智能派单完成。系统自动识别来电内容，提取关键信息(如事件类型、责任单位)，并精准派单至相关部门。

　　热线“温度”更需社区“黏度”

　　当12345热线以日均数万件的受理量高速运转，当“接诉即办”的温情瞬间被镜头频频记录，我们是否也应思考：人们是否可以通过这条承载民生期盼的热线，强化邻里间最朴素的连接?

　　数据显示，老旧小区改造、物业服务纠纷等源于“邻里之间”的诉求，在热线工单中占有相当比重。一面是热线传递的“速度”与“温度”，另一面却是社区居民“见面不相识”的“冷度”。在诸多矛盾化解的现场，最终撬动僵局的，往往并非一纸答复，而是社区工作者组织居民“坐下来谈”的“笨功夫”。若所有纠纷都依赖热线转办，社区自我协商、自我解决的内生基因将随之退化，最终陷入“政府越忙，居民越远”的治理内耗。

　　热线的深层价值，在于“办结一件事”，更在于“激活一群人”。济南的“干杯议事会”、北京的“共享菜地”等实践启示我们：通过重塑居民的对话场景，完全可以将具体的矛盾转化为构建信任的契机。当楼道里的“投诉声”逐渐被“商量声”取代，当陌生的门牌号变为熟悉的“老张”“李姐”，热线的压力便从源头得以疏解。

　　从“接诉即办”到“未诉先办”，本质是城市治理从被动“救火”向主动“防火”的智慧跃迁。如今，许多基层“热线人”正悄然转型为“社区黏合剂”——他们在工单分流中前置“邻里调解”环节，用“幸福合伙人”机制链接社会资源，借“睦邻议事厅”重建沟通文化。唯有让技术手段与人性温度交织，方能实现“热线铃声渐稀，楼道问候渐密”的理想图景。