感知“民声脉搏”，下好服务“先手棋”《济南日报·爱济南》
济南市12345市民服务热线税务专家座席接听市民来电。
热线税务外援”硬核助阵
涉税服务跑出“加速度”
“您好，关于个税申报问题，我可以为您直接解答。”1月26日，在12345热线受理大厅，税务专家座席马晶接起市民来电，凭借扎实的业务储备，当场为市民作出精准解答。
眼下在济南，税务与政务服务跨部门协同的服务举措已落地见效、常态运行。自去年9月以来，国家税务总局济南市税务局选派业务骨干组建专家座席团队，入驻济南市12345市民服务热线，实时转接市民来电。之前许多需要转办等待的涉税咨询，如今能够“一站式”即时解答，实现涉税咨询服务的高效化、便捷化。
专业力量前置
从“转办等待”到“即时解答”
“在税务专家的一步步指导下，我很快就把事都办妥了。”近日，市民李先生在热线回访中反馈。此前他因个人所得税专项附加扣除填报问题拨打热线咨询，驻场税务专家通过电话全程耐心指导，协助他完成个人所得税APP操作，让他切实感受到“诉求直办”的便捷高效。
“过去，市民涉税咨询需通过12345热线转派工单至市税务局，再转至辖区主管税务局。”济南市税务局纳税服务处处长崔宏刚告诉记者，如今热线依托“专业力量前置、工单直转快办”的新模式，涉及个税、社保、发票等常见咨询已实现“即问即答、当场办结”。对于更复杂的诉求，专家座席也能凭借专业判断，精准指引办理路径，实现“闭环速办”。
据运行数据显示，热线税务专席已累计接听咨询电话近1.7万通，当场解决1.55万通，直办率超91%，复杂涉税诉求平均处理时长由3个工作日缩短至1.5个工作日，涉税咨询服务的便捷度和高效性大幅提升。
数据驱动治理
从“接诉即办”到“未诉先谋”
在热线，专家座席的价值，不仅在于“接得住”，更在于“谋得远”。据悉，通过安全合规的数据共享，税务部门可精准分析12345热线的涉税高频咨询诉求，识别政策解读难点与服务盲区，推动治理模式从被动响应向主动预见升级。
“根据热线数据，我们发现，近期社保费征收和个人所得税汇算的咨询量增长近50%。”税务专家座席介绍道。基于这一数据分析，税务专席团队及时补充26条政策问答至12345热线知识库，同时编制“通俗版”政策解读指南，依托税务官方公众号推送普及，并面向社会开展专场政策宣讲辅导。
这种“数据赋能”模式，正是“未诉先谋”的生动实践。据介绍，自热线税务专席入驻以来，税务部门已系统梳理252个热点问题、40余个疑难问题，从源头上减少同类电话诉求，有效推动政务服务从“有一办一”的“接诉即办”，深化为“举一反三”的“未诉先谋”。
协同破解难题
从“解决一事”到“办好一类”
“拨打热线后，税务部门办事效率很高，不仅及时解决了我的燃眉之急，还帮着小区其他业主一同解决问题，非常感谢。”日前，莱芜区某小区市民张女士，在涉税诉求得到妥善解决后如是说。她的这份认可，源于一次涉税诉求办理中的多方协同联动。
此前，张女士因开发商交房后未及时开具发票，影响房屋产权办理，通过热线反映相关诉求。税务专席接诉后，敏锐地考虑到该小区其他业主可能也存在同类诉求，第一时间联动辖区主管税务所，协同推进诉求办理。了解情况后，税务所工作人员立即实地到访处置，最终开发商不仅为张女士开具发票，还一并为小区存在同类问题的业主批量办理开票业务，仅用3个工作日，该小区的发票问题便得到整体解决。
“遇到这类诉求，我们更希望从根上把同类问题捋顺，做到解决一件、规范一类。”税务专家座席说。这些都源于近年来济南市税务局对服务模式进行全面升级，将税费服务从“解决一事”升级为“办好一类”，推动税务部门改造流程和优化系统，让政务服务效能与社会治理能力得到双重提升。
服务持续迭代
从“满意交付”到“温度传递”
服务的升级，不仅体现在效率上，更体现在服务的温度上。针对热线咨询中的潜在诉求，税务专席结合专业优势提前预判、用心疏导、跟进办理，直至问题妥善解决。例如：解答电子税务操作时，主动提醒征期截止时间；回应社保咨询时，及时提醒核对银行划款信息是否正确；解答咨询房产继承涉税问题时，提前提醒可能涉及的公证手续和办理地点……记者了解到，税务部门基于热线运行数据和市民反馈情况，还会持续动态优化团队配置与知识库重点，实现“感知—响应—进化”的服务闭环，确保热线涉税咨询服务能力持续优化、服务体验不断提升。
民生无小事，枝叶总关情。从“部门独奏”到“协同交响”，12345热线税务专家座席的驻场办公，通过专业力量前置、协同机制创新、系统数据赋能，推动涉税诉求高效解决，让征纳双方沟通更顺畅，助力营商环境提质升级。
数据流
周度声量
暖心事例
市民姜女士来电反映：市中区郎茂山小区一区9号楼2单元附近区域，树木生长旺盛，树枝延伸至居民家中阳台，刮风时影响挡雨板正常使用，经市中区园林绿化服务中心工作人员协调处理，问题得到圆满解决，现来电表示感谢。
市民王女士来电反映：槐荫区东方新天地花园小区业主，家中暖气不热，济南热力集团有限公司工号为1005的工作人员，于当日22时上门维修，并讲解暖气使用的基本常识，服务态度良好。次日，工作人员再次上门，对长期不热的暖气片进行维修，特此来电表扬。
民声沸点
引热线“活水”润民生“热土”
——大明湖街道以热线为抓手，打通服务群众“最后一公里”
历下区大明湖街道召开12345热线月度分析会。
“小区安装充电桩后，充电方便多了。”近日，历下区大明湖街道收到12345热线转办的感谢工单。居住在县东巷社区的市民周女士专门拨打12345热线，点赞社区增设电动自行车充电桩的举措。她直言这一民生实事，彻底解决了困扰社区居民的充电难题，为日常出行和生活带来了极大便利。
记者了解到，“飞线”充电问题一直是社区治理的顽疾，县东巷社区作为老旧小区，因建成年代久远，同样存在这一问题。为了给电动自行车充电，有居民从楼上“空降”插线板，不仅影响美观，还有严重的安全隐患。为此，不少居民通过12345热线建议社区增设充电桩。针对这一共性诉求，县东巷社区紧扣居民实际需求，以消除安全隐患、满足充电需求为出发点迅速采取行动，社区负责人带队实地踏勘摸排，全面摸清辖区居民的充电需求，科学规划、合理确定充电桩安装点位。同时，通过张贴单元公告、居民微信群通知等方式提前提醒居民相关事宜，全力推动充电桩增设工作落地，切实让辖区居民便利充上“安全电”。
近年来，大明湖街道以12345热线为抓手，畅通民意渠道、破解治理难题，切实提升了民生服务效能。2025年，街道热线工单受理总量同比下降21.76%，切实将群众的“问题清单”变成“满意清单”。
“现在用电省心多了，再也不用为停电的事发愁了！”1月27日，大明湖街道按察司街社区网格员入户走访时，收到运署街45号院居民李女士的暖心反馈。
此前，社区依托12345热线获取到老旧小区用电改造的民生诉求，通过社区搭建的“察情小院”协商议事平台多元协商、精准施策，让运署街45号院的居民告别了多年的停电烦恼。据悉，该楼院为老旧小区，因总表计费、线路老化，用电高峰时频繁停电。此外，电费分摊不均的问题也让居民颇有怨言，相关诉求多次通过热线反馈至街道。针对这一难题，按察司街社区以热线诉求为导向，激活“察情小院”协商议事平台，遵循“群众点单、代表议事、多方落实、全程监督”闭环模式，多次组织社区居民、大明湖小学以及电力相关单位召开协调会，耐心倾听诉求、解读政策，化解居民分歧、凝聚改造共识，最终推动完成一户一表改造，让居民用上“安心电”。
民生诉求无小事，精准处置是关键。为让热线诉求落地见效，大明湖街道建立常态化研究机制，针对热线高频工单和职责交叉事项，实施精准分办、分级督办，对紧急诉求联动应急平台快速处置，创新“绿黄红”三色预警督办机制，对滞后工单专项督办、超期工单约谈推进，严格落实“三个第一时间”要求，确保诉求处置“分得准、办得快、质效高”。
如今，12345热线已成为大明湖街道感知民意的“晴雨表”、服务居民的“暖心线”、凝聚群众的“连心桥”。热线“活水”持续浸润民生“热土”，让群众的幸福成色更足、底色更亮。
咨询类
市民赵先生咨询：在济南就读普通高中三年级的学生，是否可以办理休学？
热线回音：根据《山东省普通中小学学籍管理规定》，学生因病或其他特殊原因，无法坚持正常学习的，可由学生本人或其父母、其他监护人持县级（含县级）以上医疗机构证明、病历、相关医疗费用单据或其他有效证明，经学校审核同意，报主管教育行政部门确认后办理休学手续。初中、高中毕业年级第二学期一般不准休学。
办理类
市民匿名反映：历城区经十路邢村立交桥路口，有一处井盖与路面产生高度差，车辆经过时容易颠簸，希望相关部门进行调整。
热线回音：经历城区城乡交通运输局落实，该位置正在进行道路改扩建施工，为保证经十东路车辆正常通行，现场采用分幅分段施工，对已完成路段进行临时放行。同时，为避免井盖二次提升影响路面平整度与施工质量，一次性将井盖高度提升至设计高度，因此形成井盖高于路面的情况。目前，建设项目部已在井盖周边使用橡胶护坡垫做顺接处理。因冬季气温低，摊铺会影响道路质量，施工单位计划于3月气温回升后实施沥青面层摊铺，届时路面与井盖将实现平顺衔接。
一套“快反机制”速解民生难题
“师傅，麻烦再仔细检查一下管道接口，确保不再漏水。”1月26日，天桥区宝华街街道名泉春晓社区网格员跟随物业工程人员，再次来到居民林先生家中，复查地下室的维修情况。日前，该市民通过12345热线反映地下室漏水问题，街道依托“接诉即办”机制快速响应、闭环处置，问题得以彻底解决。
作为基层治理的“前沿阵地”，天桥区宝华街街道以高质量“接诉即办”夯实治理根基、掌握矛盾规律，以高效率“未诉先办”推动关口前移、实现源头减量，构建“主动发现、精准研判、协同处置、系统提升”的基层治理新格局。
“我们始终把接诉即办的闭环要求落到实处，处理居民诉求都是按标准化流程全链条推进的。”街道热线工作人员告诉记者，接到林先生诉求后，社区第一时间联动网格员、物业工程人员以及单元楼长成立处置专班，当日上门查勘。办理现场，工作人员仔细核查指定漏水点位，并主动延伸排查相邻区域公共管道，最终精准锁定漏水根源。处置过程中，通过“现场办、当面谈”的高频沟通模式，实时反馈维修进展。同时，社区通过持续跟踪督办，确保维修工作彻底落实。
“群众的急难愁盼，就是我们的行动哨声。”宝华街街道党工委书记张萌介绍，街道创新建立“三级响应、分级处置”快反机制，让诉求处置精准高效。该机制将群众诉求精准分级，针对紧急安全类问题，要求半小时内到场处置；对于一般性问题，要求2小时内联系当事人明确路径；涉及需多部门协同办理的复杂性问题，启动“街道吹哨、部门报到”模式，同步公开办理进度，让群众全程知情。
据悉，在高效响应诉求的同时，宝华街街道推动服务重心前置，以“未诉先办”实现治理关口前移，让问题化解在萌芽状态。街道通过织密“一网三联”主动治理网，以181个微网格为基础，发动725名专兼职网格员、党员志愿者担任“民情前哨”，通过“网格即时联处”“社区议事联商”“街道吹哨联动”的联动预警处置机制，主动捕捉居民“微心愿”、排查潜在隐患。
如今在宝华街街道，“接诉即办”的速度与“未诉先办”的温度相得益彰，基层治理新格局已然成型。据统计，2025年街道热线工单承办量同比下降18.53%。从快速响应民生诉求到主动排查化解隐患，天桥区宝华街街道用一件件民生实事，筑牢基层治理的根基，让居民的获得感、幸福感、安全感持续升温。
●坐标：江西省赣州市12345政务服务便民热线
●举措：
•动态调整民生诉求职责清单，细化固化1710项事项的“主办、协办”标准，与政法委、公安、信访等部门建立涉稳诉求联动机制，实现高效精准派单和风险隐患前端化解。
•对海量工单实施智能化梳理、标签化管理，初步构建起覆盖30个高频主题的精细化知识图谱，以数据研判形成决策专报，通过数据预警开展前置处置。
•针对赣南地区方言特点，上线“客家话专席”，消除特殊群体语言沟通壁垒；设置高考爱心服务站以及营商环境、人才服务、“医帮办”等特色专席，持续拓展服务场景与半径。
•建立体系化分级分类培训机制，针对不同岗位人员开展岗前、进阶、实操专项培训，召开全市热线业务培训会，实现市、县、乡三级工作人员标准、流程统一。
•常态化开展技能比武、情景模拟培训，推进“双心工程”建设，以实战锤炼提升队伍政策把握、沟通协调与应急处突能力，打造专业型服务团队。
（综合整理自人民网－江西频道等官方渠道报道）
民生服务的“治”与“智”
“未诉先办”的核心，是打破“不诉不办”的被动惯性。
以往，热线工作多以“群众点单、部门接单”的被动模式推进。如今，通过推动治理端口前移，主动将治理触角延伸至基层末梢，持续织密民生感知网络，将群众“未及诉、不便诉”的隐性需求，转化为可预判、可处置的显性任务。这种“向前一步”的前置性服务，本质上是把“群众心事”当作“头等大事”，用主动担当消解治理盲区。
从“接诉即办”到“未诉先办”，转变的是服务姿态，不变的是为民初心。当治理者以“时时放心不下”的责任主动兜底，城市便有了更坚实的民生底色，这正是“人民城市为人民”的生动实践。