济发〔2017〕15号

各县区党委和人民政府，济南警备区，市委和市政府各部门（单位），各人民团体，各高等院校：

《关于加强12345市民服务热线工作的意见》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请结合实际抓好贯彻执行。

中共济南市委

济南市人民政府

2017年5月2日

关于加强12345市民服务热线工作的意见

为进一步畅通社情民意表达渠道，认真践行以市民为中心、以问题为导向的服务理念，充分发挥12345市民服务热线（以下简称12345热线）平台功能，不断提升为民服务水平，现就加强12345热线工作提出如下意见。

一、充分认识12345热线工作的重要性

党的十八大以来，党中央对做好群众工作、畅通民主渠道、服务民生需求提出一系列要求，习近平总书记在视察兰考县“焦裕禄民心热线”时，要求为民服务工作关键要有实效，健全长效机制，提高办事效率。12345热线作为党委、政府受理人民群众意见建议和求助事项的公共服务热线，是党委、政府联系群众的连心桥，是检验政府作风的重要窗口，是广大群众监督政府工作的重要平台，是凝聚力量的重要渠道，也是加强和创新社会管理，提高社会治理能力，建设阳光型、法制型、责任型和服务型政府的成功探索。12345热线自2008年开通以来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为国家标准和示范项目，在全市经济社会发展中发挥了不可替代作用，成为党委政府履职尽责的重要平台、为民服务的重要渠道，受到社会各界及广大人民群众普遍认可，是我市享誉国内外的政务服务靓丽品牌。做好12345热线工作不仅是民生问题，更是政治责任。各级各部门要切实提高对做好12345热线工作重要性的认识，进一步加强领导，强化措施，完善机制，以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线工作标准，不断提升服务水平，为“打造四个中心，建设现代泉城”作出新的更大贡献。

二、明确主要任务和责任分工

（一）主要任务。认真做好政务服务和公共服务工作，及时解决市民和国内外来济友人各类诉求，为企业发展和招商引资提供优质服务，不断提高全市热线系统工作质量和服务水平。充分挖掘利用热线大数据资源，为市委、市政府决策和有关行业管理提供民意参考。进一步加强标准化建设，严格执行《政府热线服务规范》(GB/T 33358-2016)，积极创新服务方式，不断巩固和发展“济南特色、全国领先”的12345热线政府服务品牌。

（二）职责分工。市政府办公厅负责12345热线管理与协调。市12345市民服务热线办公室(以下简称市热线办)负责全市12345热线运行工作，主要承担以下职责：受理人民群众、社会各界的咨询、求助、建议和投诉；协调和督促有关部门、单位妥善处理人民群众和社会各界通过12345热线反映的问题以及领导交办事项；分析研究群众诉求中带有整体性、集中性、倾向性的问题和重要社情民意信息，供市领导研究参阅；对各县区（含济南高新区、市南部山区，下同）和市直部门热线相关工作进行指导、监督和考评,确保服务质量和工作效率；提供政府公共服务，逐步拓展信息咨询、政策发布、民意调查、听证纳谏、数据分析等服务功能；加强热线平台建设与管理，督促平台运营方履行合同，对12345热线平台可持续发展进行规划策划；承担省级政务服务投诉热线的日常受理、转办、回访等工作；承担全市党风政风行风监督热线和民主评议，以及科学发展综合考核涉及12345热线的相关工作；承担人大代表联系群众12345热线工作站、12345政协提案线索直通车、民生政法热线、市委党校教学实践基地等各项联动服务工作。

各县区政府、市政府各部门和有关企事业单位为12345热线承办单位，负责12345热线交办件的办理、回复与反馈，自觉接受12345热线的监督、考评；对所属单位热线工作进行协调、督查、指导与考核，并在相关政策信息发布1个工作日内对热线知识库（政府热线服务提供者对有关法律法规、政策文件、部门职责、业务事项等政务公开与公共服务信息进行搜集、整理，形成可存储、可维护、可查询的信息集合）相关信息予以更新维护。

本市非政府系统相关单位为12345热线合作联动单位，负责做好涉及本单位12345热线转办件的办理、回复与反馈。

各级应加强热线工作班子配备，选派责任心强、工作能力强的工作人员充实到热线岗位。市纪委、市委组织部负责强化热线民主评议党风政风行风及科学发展综合考核。市委宣传部负责做好热线宣传工作，济南日报报业集团、济南广播电视台等负责安排新闻媒体开辟专题专栏，加强对热线办理工作和相关政策解读的宣传报道力度。市发改委负责将市民通过热线反映集中的问题作为确定年度市政府为民办实事具体事项的重要参考依据。市财政部门负责根据工作需要做好12345热线经费保障工作。12345热线平台运营方负责按照有关规定做好热线平台维护，对热线受理人员实施管理和培训，及时解决平台运行中的各项技术问题。

三、规范运行机制

（一）整合资源，一号受理。加大对全市热线资源整合力度，将12345热线作为全市各级各部门对外服务和监督的统一公开电话和受理平台，对全市热线资源进行实质性整合，全面实行12345一个号码受理。对不在整合范围内的非政府类热线等，研究制定监管办法，进一步规范和拓宽群众诉求表达渠道。

（二）分类处置，归口办理。对群众反映的问题，首先由热线受理人员依据知识库相关内容直接答复或通过“三方通话”方式当场答复；不能当场解答的，按照分类处置原则，由受理人员将服务诉求形成工单转交有关单位处理；涉及多个部门的问题，建立联席会议制度，实施首接负责制，确定牵头和会办部门，并由牵头部门负责协调有关单位共同研究办理；对关系经济社会发展全局的重大事项和热点难点问题，按照归口办理原则形成专报，经市领导批示后按程序办理。

（三）限时办结，及时反馈。各部门、单位要及时受理12345热线转办事项，紧急事项原则上当天反馈办理情况，3个工作日内办理完毕；普通事项5个工作日内办理完毕。承办单位要将办理结果及时回复当事人,并向12345热线反馈。对受客观条件限制暂不能解决的问题，要认真研究对策，分步推进解决；对无法解决的问题，要做好解释工作，争取群众理解，切实做到事事有回音、件件有答复。对已办结事项，12345热线要及时回访，并对承办单位办理结果进行核实,了解市民满意度。同时，研究制定办理结果实时公开查询、评价等办法，进一步提高办理工作的公开度。

（四）协调处置，跟踪督办。各承办单位要及时跟踪督办市民反映的紧急突发事件、反复诉求事项，以及涉及部门、单位服务态度差、工作效率低和服务对象对办理结果不满意等诉求事项。对推诿敷衍、久拖不决的交办事项和领导批阅、交办事项，可采取现场督办、会议督办等多种方式督办。热线回访时，如服务对象对办理过程和结果不满意，可退回承办单位重新办理。

（五）汇聚信息，综合分析。按照关注总量、分析趋势、聚焦热点、直观展现的目标定位，研究构建专业数据分析平台，敏锐反映市民诉求变化情况，实时预警研判热点问题和突发事件信息。对带有规律性、普遍性和苗头性问题要加大研究分析力度，对群众反映的重要社情民意信息、较为集中的意见建议及应急性问题要形成专题工作报告。研究制定信息调研、报送相关制度，探索政府购买服务方式，对热线大数据进行深度分析应用，提高数据运用的质量和效率，进一步提升12345热线发现问题、分析问题的服务决策能力。

四、强化监督考评

（一）严格责任追究。认真落实《12345市民服务热线工作责任追究办法》（济监发〔2013〕2号），对无正当理由未按期反馈办理结果、未按规定时限办理被催办2次以上、应解决的问题反映3次以上未解决或未制定解决措施以及未按督办通知要求办理的，由本级热线工作部门提出建议，经监察部门调查核实后，按相关规定予以追责。12345热线每月对全市热线办理工作进行排名并通过新闻媒体公布，对半年内2次月排名后3位的，按规定实施约谈。

（二）完善社会监督。进一步完善人大代表、政协委员、新闻媒体、市民群众对热线工作的监督机制，鼓励社会各界共同参与监督。将12345热线办理过程、结果通过12345热线网站和新闻媒体等渠道向社会公开，便于公众查询和接受社会监督。开辟12345热线专题、专栏，及时宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法，曝光办理工作不力的单位。

（三）强化督查督办。将做好督查督办工作作为12345热线提质增效的重要抓手，进一步完善热线督查机制，探索督办工作新途径、新方法和新措施，切实解决职责不明确、办理不及时、落实不到位等问题，不断提高热线办理工作质量和效率。

（四）加大考核力度。12345热线工作实行百分制考核，市热线办负责管理、协调、指导和考评全市热线工作，定期考评和通报承办单位热线办理工作情况；各承办单位要建立热线办理考核评价、情况通报、协调督办和责任追究等制度；有关部门要将热线考评结果纳入本年度党风政风行风民主评议和科学发展综合考核等全市有关综合考核，保障热线办理工作有效开展。要定期召开全市热线办理工作会议，按规定表扬激励优秀办理单位和热线工作人员。

五、落实保障措施

（一）加强组织领导。调整充实市12345市民服务热线工作领导小组。各县区和市直各部门热线工作由“一把手”负总责，明确一名分管领导，并作为日常工作的一项重要内容。市委常委会议、市政府常务会议要定期听取热线工作情况汇报，认真研究解决市民反映的热点难点问题以及热线工作遇到的突出问题。市人大、市政协、市纪委等要继续利用和发挥好热线平台作用，形成热线工作齐抓共管局面。市委督查室、市政府督查室要对市民反复反映的热点难点问题加大督查督办力度，建立由市政府办公厅牵头，市编办、市委督查室、市政府督查室、市法制办等单位参加的工作协调机制，及时研究解决热线办理过程中职责不清、权限不明等问题。要教育引导热线平台运营方强化社会责任意识，进一步强化队伍管理和软硬件建设，为热线正常运转提供有力保障。

（二）完善工作体系。各级各部门、单位要明确相应工作机构负责热线工作，按规定落实编制，配备一定数量工作人员。要将热线工作所需经费列入同级财政预算，加大对热线办公经费及设备、场所等方面投入，实行专人、专机、专网，为热线工作开展提供必要条件。要指导镇（街道）、村（社区）明确专职人员负责热线办理工作，切实形成分级负责、归口管理的工作格局。要深入研究制定12345热线发展规划，努力适应新形势、新需求，在搞好政务服务的基础上，进一步拓宽服务领域，探索完善民意调查、法律服务、听证纳谏等服务功能，并研究探讨热线产业化发展问题。积极搭建热线互联网平台，建设完善市、县、镇、村四级热线系统网络，与热线工作网络相配合，逐步实现利用互联网受理诉求、回复、监督考评和信息公开，打造全新的综合服务型“互联网+12345热线”平台。

（三）严格制度规定。进一步完善领导接听、部门轮值、新进人员学习锻炼、工作通报等热线工作制度。市领导、县区党政主要负责人每年至少1次，市直部门主要负责人每年至少2次到热线接听市民来电，解决市民诉求，接受群众监督。新进机关工作人员、军转干部要到热线进行轮值、体验锻炼，将热线作为倾听社情民意的重要渠道和接受社会监督的重要平台。各承办单位要积极配合市热线办开展工作，严格执行相关制度规定，坚持将抓落实放在首位，注重从根本上解决问题。市有关部门要对热线立法工作进行深入调研，适时出台12345热线地方性法规。

（四）推进标准宣传贯彻。积极宣传推广《政府服务热线规范》(GB/T 33358-2016)国家标准，建设好标准化展示基地、实践验证基地、创新研究基地和宣传培训基地，按标准规范全市热线系统建设管理工作，实现标识、网络、人员、设备、机构、场所等要素规范统一。

（五）抓好队伍建设。充分发挥12345热线直接面向群众、涉及各方业务的特点，将热线作为培养锻炼干部的重要基地。各级各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作，通过在热线岗位锻炼，进一步增强大局意识、服务意识和担当意识。市热线办要对承办单位加强工作指导，定期组织热线工作人员开展学习培训。各级各部门要在政治上、工作上、生活上关心爱护热线工作人员，为其成长进步创造良好条件。

各级各部门各单位要根据本意见精神，制定具体实施意见，并认真抓好贯彻落实。

附件：济南市12345市民服务热线督办办法

附件

济南市12345市民服务热线督办办法

第一条为进一步提高政府公信力和执行力，加大济南市12345市民服务热线（以下简称12345热线）督办力度，提高12345热线办理质量和效率，实现以市民为中心、以问题为导向的工作目标，制定本办法。

第二条热线督办工作是指市热线办对超期未办理热线工单、承办单位职责范围内的回退工单、承办单位相互推诿的回退工单、重复集中投诉事项、领导批示交办事项，以及突发性、苗头性、趋势性和新闻媒体曝光问题进行督促落实等工作。

第三条工作原则

（一）依法督办。严格按照法律、法规和规章规定开展督办，确保督办工作的规范性、严肃性和时效性。

（二）实事求是。在深入调研的基础上，全面准确了解督查事项落实情况，客观、公正地反映存在的问题，防止以偏概全，杜绝弄虚作假。

（三）注重实效。以对党和人民高度负责的态度做好热线工作，将重实效、强落实作为督办工作的出发点和落脚点，确保及时有效解决问题。

（四）分级负责。督办工作实行分级负责制，全市热线系统督办工作由市热线办负责，各承办单位督办工作由本单位负责。

第四条督办内容

（一）热线知识库信息更新不及时，更新内容不符合要求回退2次的；

（二）超期未办理的事项，职责界定不清、权责不明的回退事项，2次（含）以上承办单位职责范围内的回退事项，同一问题重复办理2次（含）以上的事项；

（三）3次（含）以上重复投诉事项，同一事项5人（次）以上集中投诉、未解决或未制定解决措施的问题，市民反复反映不满意的事项；

（四）市民反映的突发性、苗头性、趋势性问题；

（五）领导批示、交办的有关事项；

（六）新闻媒体曝光的有关问题。

第五条督办程序

（一）市热线办明确督办事项，提出办理时限和具体要求。

（二）市热线办根据督办事项情况确定一种或多种并行督办方式。

（三）承办单位接到热线督办事项后，在规定时限内研究落实，并反馈办理结果。

（四）市热线办及时审核承办单位反馈的办理情况，并对反映问题的当事人进行电话回访。对按要求办理完毕的事项实施归档；对办理不及时、落实不到位的，由市热线办形成材料报市领导及监察部门。

（五）市热线办按照一事一报原则，及时形成督办情况报告，并按要求报送。

第六条督办方式

（一）短信、电话督办。市热线办利用热线短信平台向承办单位有关负责人发送催办提醒短信，或通过电话调度承办单位落实督办事项有关情况。承办单位接到短信、电话督办事项后，应在3个工作日内办结。

（二）下发通知督办。市热线办下发督办通知，承办单位在接到通知后3个工作日内办结。

（三）现场协调督办。市热线办牵头协调相关责任单位现场查看，明确职责分工后，承办单位在规定时限内办结。

（四）联合媒体督办。由市热线办联合新闻媒体现场督办，并跟踪报道办理情况，承办单位在规定时限内办结。督办事项作为电视问政及媒体联动的主要内容。

（五）专项会议督办。由市热线办召集相关单位分管领导或热线负责人召开督办事项专题会议，明确有关督办要求，承办单位在规定时限内办结。

（六）联席会议督办。建立以市政府办公厅牵头，市编办、市委督查室、市政府督查室、市法制办等参加的市热线督办工作协调机制，定期研究解决市民反复和集中反映的问题，界定工作职责，明确办理单位，抓好督促落实。

（七）人大代表、政协委员、热线市民巡访团督办。充分发挥人大代表联系群众12345热线工作站、12345政协提案线索直通车及热线市民巡访团作用，对其提出的督办事项，承办单位应在规定时限内办结。督办事项可作为人大代表建议、政协委员提案的重要参考。

（八）专报批示督办。按照市领导的批示意见和要求，承办单位在规定时限内办结。

第七条对热线督办事项，各县区政府和市直各部门、单位按照职责分工认真抓好落实。

（一）加强组织领导。承办单位主要领导或分管领导要提出具体办理意见，并安排专人负责督办工作，做到一级抓一级、一级对一级负责。要加大督办力度，严格办理时限，提高办理效率，确保督办事项件件有结果、事事有反馈。

（二）强化督办机制。承办单位要建立上下联动、运转有序、优质高效的督办工作机制，教育引导督办工作人员尽职履责、勇于担当。建立健全本单位、本系统督办工作网络体系，不断提高热线督办工作水平。

（三）及时反馈报告。承办单位报送的书面报告内容须真实准确，格式规范，经单位领导审签并加盖公章后报送市热线办。对因不可抗力等客观因素影响，在规定时限内不能办结的，承办单位要提前向市热线办说明原因、进展情况和下一步工作打算，并申请延长办理期限。

（四）建立督办档案。市热线办及各承办单位要建立督办档案，及时将督办事项办理过程、结果等情况记入档案。

第八条将督办事项纳入12345热线考核，建立科学有效的评价体系。

第九条监察部门按照《12345市民服务热线工作责任追究办法》（济监发〔2013〕2号）等有关规定，对因推诿、拖延、谎报、瞒报等导致督办事项未按要求办理的，由市热线办提出初步意见，经监察部门调查核实后，按相关规定予以追责。

第十条建立督办工作通报制度，对未按要求办理督办事项造成不良影响的予以通报批评；对办理工作快速有力、成效突出的予以通报表扬。