热线简介

12345市民服务热线是于2008年9月26日在原市长公开电话的基础上进行全面升级改造，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，正式开通的一条多功能公共服务热线，同时承担山东省省级政务服务热线受理工作。热线的开通，是市委、市政府践行“以人民为中心”发展理念，适应经济社会发展新形势，畅通群众诉求渠道，创新社会管理的成功探索，热线把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，致力于打造一条有温度的热线。热线开通以来，在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，解决了大量市民诉求。2016年12月，历时3年由热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，我市12345热线正式上升为国家标准，这也是我国首个政府热线服务国家标准。

目前热线配备了世界领先水平的IBM、DELL服务器，华为语音交换机、多媒体网管等先进的硬件设备，开发了高度信息化、智能化的办公系统，分为转办、应急、预警等15个板块，开发了热线电子地图查询、系统问题预警、现场管理示意图等功能，逐步实现了自动分类、自动转办，实现用数据说话、用数据管理、用数据决策，有效提升了热线系统自动化水平和为民服务效率。人工座席从最初的30个增加至60个，2013年7月又增设至72个，现有座席300个，工作人员750余名，通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求。济南市逐步实现了对县区长热线和30余条市级热线的整合，实行“12345”一号受理，构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）五级办理体系，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结”的工作机制。充分发挥平台功能和机制优势，为数以万计的群众和驻济企、事业单位解决生产经营中遇到的困难。引入纪检监察、人大政协、新闻媒体和人民群众四方面力量实行立体监督。

2017年，市委市政府正式印发了《关于加强“12345”市民服务热线工作的意见》，对全市热线工作进行全面规范和加强；2018年6月，市委市政府再次以两办名义下发了《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》，并将12345热线作为全市统一的营商环境投诉平台。市纪委先后两次印发《济南市12345市民服务热线工作责任追究办法》，为热线发展奠定了坚实的基础。全市行风评议和科学发展观考核均把热线办理工作纳入考评之中，并逐年加大热线所占权重，为人民群众和社会各界监督政府和部门提供坚实平台，为党委、政府科学民主决策提供民意基础。热线不断开拓思路，主动创新服务内容和形式，研究开发了民意调查系统，依托该系统发挥热线平台优势，为全市中心工作提供精准数据分析和民意调查数据。先后开通了英语、日语、韩语、德语、法语、俄语等外语座席，与民生检察服务热线、青少年维权热线、法律服务热线以及国家能源局山东监管办公室，市委政法委、市总工会、市发改委、市商务局、仲裁委、老龄办、边检站建立联动。开通全国第一条慈善募捐救助热线、民生政法热线、招商引资服务热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线、外商服务热线、为侨服务热线和外来务工人员（农民工）服务专线等，与航空、铁路、高速等多家交通运输单位合作，为市民提供便民服务信息。市委党校也将热线作为党校教学培训基地，定期组织学员到热线接听电话、开展调研。

热线开通至今，共为民服务3250.83万件（次），其中受理市民诉求2308.35万件，外拨、回访电话942.48万次。受理的市民诉求中，直办1592.86万件，占70%；转办715.49万件，占30%，办结率98.4%、群众满意率98%。此外，发送公益短信236.1万条，热线系统知识库录入各类内容近万条、528.4万字。目前，热线日均为民服务量从最初的1千余件增长到2万余件，日均通话时长924小时，年增长率为21%。截至目前，全市热线系统共接到感谢电话、感谢信10余万个（件），收到锦旗近千面。先后获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号、山东省富民兴鲁劳动奖状等多项荣誉，成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位，得到广大市民和社会各界一致认可。此外，热线二处还获得了山东省“人民满意的公务员集体”荣誉称号，有4名工作人员先后获得泉城十大杰出公务员、全市道德模范、五一劳动奖章和劳动能手等称号。2012年，热线被评为省级廉政文化示范点。2014年，热线被国家标准委确定为国家级“2014-2015年度服务业标准化示范项目”；被国家发改委和省发改委列为国家信息惠民示范项目和省级服务业示范项目；被国务院研究室誉为创新社会治理的“济南模式”；被省政府评为全省电子政务示范单位；被外交部、中联部选为济南市外交参观指引点；被省外办列为外国政党干部培训考察点，并报中联部备案。原中央政法委副书记王乐泉、中纪委副书记张军、张惠新、马馼、干以胜，原国标委主任陈钢、现主任田世宏，省委书记刘家义，省长龚正等各级领导先后莅临视察，给予高度评价；中组部、中宣部、国家信访局等国家部委办（局）33批，351人次到热线调研；北京、上海、南京、长沙等195个国内城市和美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等38个国外考察团，共1232批，15318人次前来参观。第十九届全国市长公开电话工作年会于2012年11月在我市成功召开，受到来自全国85个城市与会代表的一致好评；市委党史办将热线作为改革开放37年来重大成果进行研究并上报刊发；2017年11月，市史志办正式启动了《济南市12345市民服务热线志》的资料收集和撰写工作，目前正在有序推进中。新华社、人民日报、经济日报，国务院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研，总结我市经验。中央电视台《新闻联播》、《新闻直播间》、中央广播电台《中国之声》、山东新闻先后多次对我市热线经验进行报道，引起良好的社会反响。“12345”正在成为济南政府服务的新品牌、泉城形象的新名片，“12345，服务找政府”理念逐步深入人心。

受理范围及注意事项

受理范围

自然人、法人或者其他组织均可使用12345市民服务热线，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉、举报等事项。主要包括：

（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；

（二）需要国家机关、部门或者单位解决的诉求；

（三）对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；

（四）对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报；

（五）其他需要反映的问题。　

受理方式

济南市固定电话、移动电话，直接拨12345（按市话收费），发送短信至106-3531-12345，或登录济南政府网，通过市长信箱发送邮件。

济南市以外的国内电话，拨0531-12345；港澳、台湾地区和国外电话拨＋86-531-12345。

通过登陆腾讯、新浪官方微博平台，搜索“济南12345”，添加蓝V或认证账户名，成为12345热线微博、微信用户；或下载“济南12345市民服务热线”手机APP反映相关诉求。

拨打12345后，您听到如下提示：“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您。”表明电话已接通，工作人员做好了服务准备。当您反映诉求或接听回访电话后，请不要立即挂断电话，会有语音告知对本次服务进行评价。您可根据服务情况选择电话的“1”键(满意)或“2”键(不满意)对服务质量进行评价。

注意事项

拨打市民服务热线的注意事项：来电反映问题应当客观理性、具体详实，留下真实姓名及有效联系方式，并对反映问题的真实性负责。热线事项如涉及党委、人大、政协、军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位的信访投诉部门反映。对于进入复议、仲裁、诉讼等程序的热线事项，市民应按照原途径解决。涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110、119等应急电话。家长要对未成年人加强教育和管理，防止误拨误打；对于无效电话，座席人员会耐心说服、劝导；对于恶意骚扰电话，经劝导仍反复拨打的，公安部门一经查实将按《治安管理处罚法》相关规定追究责任。