12345市民服务热线是于2008年9月26日在原市长公开电话的基础上进行全面升级改造，整合了城管、市政、工商、供电等30余条政务类公共服务热线，正式开通的一条多功能公共服务热线，同时承担山东省省级政务服务便民热线相关工作。热线的开通，是市委、市政府践行“以人民为中心”发展理念，适应经济社会发展新形势，畅通群众诉求渠道，创新社会管理的成功探索，以现代化的手段、标准化和法治化的理念，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，努力打造一条有温度的热线，已经成为党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道，真正架起了党委政府与人民群众的连心桥。2016年12月，历时3年由热线牵头起草的《政府热线服务规范》国家标准正式面向全国发布，我市12345热线正式上升为国家标准，这也是我国首个政府热线服务国家标准。2018年9月，全国首部热线地方性法规《济南市12345市民服务热线条例》正式施行，为全国各地政府热线的发展提供了可资借鉴的“济南范本”。 
目前热线配备了世界领先水平的IBM、DELL服务器，华为语音交换机等先进的硬件设备，开发了高度信息化、智能化的办公系统，分为转办、应急、预警等15个板块，开发了热线电子地图查询、系统问题预警、现场管理示意图等功能，逐步实现了自动分类、自动转办，实现用数据说话、用数据管理、用数据决策，有效提升了热线系统自动化水平和为民服务效率。人工座席从最初的30个增加至现在的600个，受理工作人员1000余名，办公场所面积1万多平方米。通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、移动12345巡查员、掌上12345八位一体，24小时全年无休，受理市民对本行政区域内涉及社会治理和公共服务的咨询、求助、建议、投诉、举报等事项。济南市逐步实现了对县区长热线和30余条市级热线的整合，实行“12345”一号受理，构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）五级办理体系，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时办结”的工作机制。充分发挥平台功能和机制优势，为数以万计的群众和驻济企、事业单位解决生产经营中遇到的困难。引入纪检监察、人大政协、新闻媒体和人民群众四方面力量实行立体监督。 市委市政府正式印发了《关于加强“12345”市民服务热线工作的意见》，对全市热线工作进行全面规范和加强；市纪委监委印发了《济南市12345市民服务热线问责办法》，为热线发展奠定了坚实的基础。全市党风政风行风民主评议和高质量发展考核均把热线办理工作纳入考评之中，为人民群众和社会各界监督政府和部门提供坚实平台，为党委、政府科学民主决策提供民意基础。热线不断开拓思路，主动创新服务内容和形式，研究开发了民意调查系统，依托该系统发挥热线平台优势，为全市中心工作提供精准数据分析和民意调查数据。先后开通了英语、日语、韩语、德语、法语、俄语等外语座席，与民生检察服务热线、青少年维权热线、法律服务热线以及国家能源局山东监管办公室，市委政法委、市总工会、市发改委、市商务局、仲裁委、老龄办、边检站建立联动。开通全国第一条慈善募捐救助热线、民生政法热线、招商引资服务热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线、外商服务热线、为侨服务热线和外来务工人员（农民工）服务专线等，与航空、铁路、高速等多家交通运输单位合作，为市民提供便民服务信息。市委党校也将热线作为党校教学培训基地，定期组织学员到热线接听电话、开展调研。 
热线开通至今，共为民服务突破1亿件（次），其中受理市民诉求近7000万件，外拨、回访电话近4000万次。此外，发送公益短信600余万条，热线系统知识库录入各类内容近3万条、1500万字。目前，热线日均为民服务量从最初的1千余件增长到5万余件，日均通话时长2500余小时，年增长率为28%。截止目前，全市热线系统共接到感谢电话、感谢信近12万个（件），收到锦旗1100余面。先后获得全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委、全国“人民满意的公务员集体”、“全国先进基层党组织”等多项荣誉，成为国家级服务业标准化示范项目，山东省“抗疫先进集体”等，得到广大市民和社会各界一致认可，被国务院研究室誉为创新社会治理的“济南模式”。中组部、中宣部、国家信访局等国家部委办（局）33批，351人次到热线调研；北京、上海、南京、长沙等200余个国内城市和美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等40余个国外考察团，共1300余批，1.6万人次前来参观。新华社、人民日报、经济日报，国务院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研，总结我市经验。中央电视台《新闻联播》、《新闻直播间》、中央广播电台《中国之声》、山东新闻先后多次对我市热线经验进行报道，引起良好的社会反响。“12345”正在成为济南政府服务的新品牌、泉城形象的新名片，“12345，服务找政府”理念逐步深入人心。 | 
